Introduction to Management in the Hospitality Industry pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:Barrows, Clayton W./ Powers, Tom

出品人:

页数:978

译者:

出版时间:2008-3

价格:$ 146.05

装帧:

isbn号码:9780470288481

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 餐饮管理
• 旅游管理
• 管理学
• 服务业
• 酒店运营
• 餐饮运营
• 旅游运营
• hospitality
• management

酒店及旅游业管理概论 一部深入探索现代酒店与旅游业复杂运作与前沿趋势的权威指南 本书旨在为有志于投身或深耕于酒店与旅游业的专业人士、学生以及管理者，提供一个全面、深入且极具实战指导意义的知识框架。在全球化和技术革新浪潮的驱动下，这一行业正经历着前所未有的变革，本书精准捕捉了这些变化，并系统性地剖析了支撑行业高效运转的各项核心职能。 第一部分：行业宏观格局与基础架构 本部分首先为读者勾勒出酒店与旅游业的宏大蓝图，阐明其在全球经济中的战略地位、复杂的产业链结构以及持续演进的驱动力。 第一章：全球酒店与旅游业的生态系统 深入解析酒店业、餐饮服务、会议会展（MICE）、旅游目的地管理（DMO）以及交通运输等各个细分领域的相互关联性。探讨宏观经济指标、地缘政治、环境可持续性（ESG）对行业需求、投资决策及运营策略的影响。重点分析了技术进步（如共享经济、虚拟现实）如何重塑了传统的旅游消费路径。 第二章：住宿业的类型、组织结构与所有权模式 详尽考察从超豪华精品酒店、全方位服务连锁酒店到经济型住宿、服务式公寓以及非传统住宿（如民宿、度假租赁平台）的多元化类型。深入剖析不同的所有权结构，包括自营、特许经营、管理合同以及产权/经营分离的复杂关系。理解这些结构如何影响资本流动、品牌标准执行和日常管理决策。 第三章：法律、伦理与社会责任的基础 本章侧重于规范行业运作的法律框架，包括劳动法、消费者保护法规、健康与安全标准（HSE）以及数据隐私（如GDPR）。同时，强调企业社会责任（CSR）在现代酒店管理中的核心地位，探讨如何通过负责任的采购、社区参与和文化遗产保护来构建积极的品牌形象，并应对“过度旅游”等社会挑战。 第二部分：核心运营职能的精细化管理 本部分是本书的基石，详细剖析了支撑酒店日常高效运转的各个关键部门的专业管理技术和最佳实践。 第四章：收益与收入管理（Revenue Management）的前沿策略 超越基础的定价模型，本章聚焦于收益最大化的动态策略。涵盖需求预测的复杂算法、动态定价机制（包括基于渠道、基于客户细分和基于竞争对手的调整）、库存控制（如最小停留时间限制、超售管理）以及收益管理系统（RMS）的实际应用。强调跨部门协作在实现总收入管理（Total Revenue Management）中的作用。 第五章：客房运营与前台服务的卓越实践 深入研究客房部门的效率与客户体验的平衡。探讨高效的客房分配流程、清洁标准制定、劳动力排班优化。重点解析前台职能的演变，从传统签到接待到个性化迎宾、客户关系管理（CRM）系统的集成，以及危机沟通和突发事件处理。 第六章：餐饮服务（F&B）的成本控制与体验设计 餐饮部门作为利润中心的关键，本章详细讲解了菜单工程、原材料采购与库存控制（FIFO/LIFO的应用）、食品成本百分比（Food Cost Percentage）的精细核算与优化。同时，探讨了从高端餐饮服务流程（如法式服务、宴会管理）到快速休闲（QSR）模式下的服务流程设计和卫生合规性。 第七章：销售、市场营销与品牌建设的数字转型 在OTA（在线旅行社）和社交媒体主导的时代，本章提供了全面的营销策略组合。内容涵盖：搜索引擎优化（SEO）与付费广告（SEM）、内容营销、影响者关系管理、电子邮件营销的自动化。特别关注如何利用客户数据分析（Big Data）进行精准营销和个性化推荐，以及建立和维护强大的品牌故事和价值主张。 第三部分：人力资本与服务质量的驱动力 人是服务业的生命线。本部分探讨如何吸引、培养和留住高素质人才，并确保服务交付的一致性与高质量。 第八章：人力资源管理与员工敬业度 覆盖招聘、入职培训、绩效管理和薪酬福利设计的全流程。重点关注服务业特有的挑战，如高流动率、季节性用工和跨文化团队管理。深入探讨提升员工敬业度（Employee Engagement）的策略，如赋权（Empowerment）、职业发展路径规划以及建立积极的企业文化。 第九章：质量保证与客户体验管理（CEM） 本章将质量管理从被动的投诉处理提升到主动的设计阶段。详细介绍服务蓝图（Service Blueprinting）的绘制、关键接触点（Touchpoints）的识别与优化。讨论了客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）的测量与应用，以及如何利用反馈循环（Feedback Loop）驱动持续改进（Continuous Improvement）。 第十章：财务会计与绩效评估 为管理者提供必要的财务语言和分析工具。涵盖酒店关键绩效指标（KPIs）的计算与解读，包括RevPAR, GOPPAR, ADR等。解析如何进行预算编制、差异分析，以及理解业主与管理者之间的财务报告义务。 第四部分：技术集成与未来趋势应对 本部分展望行业未来，聚焦于技术如何驱动效率提升和客户体验的颠覆式创新。 第十一章：酒店技术栈与信息系统集成 系统地介绍酒店当前所需的核心技术系统：中央预订系统（CRS）、物业管理系统（PMS）、客户关系管理（CRM）、收入管理系统（RMS）以及数据仓库。探讨无缝集成这些系统的重要性，以实现前台到后台数据流的实时共享。 第十二章：自动化、人工智能与“智慧酒店” 探讨机器人技术（如服务机器人、清洁自动化）、AI驱动的聊天机器人（Chatbots）在客户服务中的应用。分析人工智能在需求预测和动态定价中的高级应用，以及物联网（IoT）技术如何用于提升能源效率和客房体验的智能化控制。 第十三章：可持续发展、弹性运营与风险管理 面对气候变化和消费者对“绿色”选择的偏好，本章探讨如何制定切实可行的可持续运营策略，包括能源审计、水资源管理和废弃物最小化。同时，分析如何构建弹性运营体系，以有效应对突发的全球性危机（如流行病、自然灾害）和网络安全威胁。 结语：领导力与终身学习 总结成功的酒店管理者所需具备的跨职能视野、战略思维和变革领导力，强调在快速变化的市场中，持续学习和适应性是保持竞争优势的唯一途径。 本书结构严谨，内容翔实，理论与实践紧密结合，是每一位致力于在复杂多变的酒店及旅游业中取得成功的专业人士的必备参考书。

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