第一章 物業管理實務概述
第一節 物業管理實務的概念、性質與特點
一、物業管理實務的概念
二、物業管理實務的性質
三、物業管理實務的特點
第二節 物業管理實務的目標、宗旨、基本內容和基本環節
一、物業管理實務的目標與宗旨
二、物業管理實務的基本內容
三、物業管理實務的基本環節
第三節 我國物業管理行業的發展現狀與趨勢
一、我國物業管理行業的發展現狀與存在的問題
二、我國物業管理實務的發展趨勢與展望
本章小結
復習思考題
第二章 物業管理招投
第一節 物業管理招標
一、物業管理招標的概念和主體
二、物業管理招標的類型
三、物業管理招標的方式
四、物業管理招標的特點
五、物業管理招標的策劃與實施
第二節 物業管理投標
一、物業管理投標的條件和程序
二、物業管理投標書的編寫
三、物業管理投標的技巧與策略
本章小結
復習思考題
第三章 早期介入與前期物業管理
第一節 物業管理的早期介入
一、物業管理早期介入的概念
二、物業管理早期介入的作用
三、早期介入的形式與工作內容
第二節 前期物業管理
一、前期物業管理的概念
二、前期物業管理中權利主體的相互關係
三、前期物業管理與早期介入的區彆
四、前期物業管理的主要內容
本章小結
復習思考題
第四章 物業的承接查驗
第一節 新建物業的承接查驗
一、物業的承接查驗的概念
二、新建物業的承接查驗準備工作
三、新建物業的承接查驗的主要內容
四、新建物業的承接查驗的方式
五、物業的承接查驗的作用
六、物業的承接查驗的內容
七、新建物業的承接查驗中發現問題的處理
八、物業的承接查驗與竣工驗收的區彆
九、物業的承接查驗中應注意的事項
第二節 物業管理機構更迭時的承接查驗
一、物業管理機構更迭時的承接查驗
二、物業管理機構更迭時承接查驗主要內容
第三節 物業管理工作的移交
一、新建物業的移交
二、物業管理機構更迭時的移交
三、物業管理結構更迭時管理工作移交的注意事項
本章小結
復習思考題
第五章 入住與裝修管理
第一節 物業入住與入住服務的內容
一、物業入住的概念
二、入住服務的準備工作
三、入住服務的管理
第二節 入住期間的服務應注意的問題
一、入住服務準備工作要充分
二、入住期間服務需要注意的問題
第三節 物業裝飾裝修管理
一、裝修申請
二、裝修審批
三、簽訂裝修協議書
四、裝飾裝修施工現場管理
五、裝修驗收
本章小結
復習思考題
第六章 房屋修繕管理
第一節 房屋修繕管理概述
一、房屋修繕管理在物業管理中的地位與作用
二、修繕責任的劃分
三、物業服務企業房屋修繕管理的內容
第二節 房屋修繕工程
一、房屋修繕工程的分類
二、房屋修繕標準
第三節 房屋安全管理與鑒定
一、危屋鑒定
二、危房的管理
第四節 房屋日常養護
一、房屋日常養護的類型
二、房屋日常養護的內容
三、房屋日常養護的考核標準
本章小結
復習思考題
第七章 物業設備設施管理
第一節 物業設備設施管理概述
一、物業設備設施管理的含義
二、物業設備設施管理的意義
三、物業設備設施管理的目標
四、物業設備設施的分類
五、物業設備設施管理的主要內容
第二節 給排水設備設施的維修與管理
一、給排水係統的組成
二、給排水係統的維修與維護
三、給排水係統的管理
第三節 空調設備設施的維修與管理
一、中央空調設備設施管理概述
二、中央空調設備設施日常操作管理
三、中央空調設備設施運行管理
四、中央空調設備設施維修養護管理
第四節 供暖設備設施的維修與管理
一、供暖設備設施的維修
二、供暖管道的維護與修理
第五節 供電設備設施的維修與管理
一、建築供電係統
二、供電係統的維修與維護
三、供電係統的管理製度
第六節 電梯設備設施的維修與管理
一、電梯設備設施的檢修
二、電梯故障救援
三、電梯維修等級、周期與要求
本章小結
復習思考題
第八章 物業公共秩序管理
第一節 公共安全防範管理服務
一、公共安全防範管理服務的內容
二、安全防範服務的要求
三、安全防範工作的檢查方法
四、治安防範注意事項
第二節 消防管理
一、義務消防隊伍建設
二、消防製度的製定
三、物業消防安全檢查的內容與方法
四、動火安全管理
五、消防安全預案的製定
六、消防器材的配備、使用與維護
第三節 車輛停放管理服務
一、車輛管理方法及要求
二、車輛管理注意事項
本章小結
復習思考題
第九章 物業環境管理
第一節　物業環境管理概述
一、物業環境的含義及類型
二、物業環境管理的內容
第二節　物業環境保潔管理
一、物業環境保潔管理的範圍
二、物業環境保潔管理的基本要求
三、物業環境保潔管理工作程序
四、保潔管理操作細則和要求
五、保潔設施建設
六、保潔管理的具體措施
第三節　物業環境綠化管理
一、城市綠地分類和綠化指標
二、物業環境綠化管理的基本操作
三、綠化養護管理的質量要求和考核指標
四、園林小品的維護管理
五、物業環境綠化管理檔案的建立
本章小結
復習思考題
第十章 物業管理服務風險防範與緊急事件
第一節 物業管理服務風險的類型及防範管理
一、風險與物業管理服務風險的概念
二、治安風險
三、車輛管理風險
四、消防事故和消防隱患風險
五、物業及公共設施設備造成的風險
六、公共環境不安全因素造成的風險
第二節 治安風險防範
第三節 車輛管理風險防範
第四節 消防風險防範
第五節 設備風險防範
第六節 公共環境風險防範
第七節 緊急事件處理
一、緊急事件
二、處理緊急事件的要求
三、緊急事件的處理過程
四、典型緊急事件的處理
本章小結
復習思考題
第十一章 物業服務企業客戶服務與管理
第一節 物業服務企業客戶服務管理工作概述
一、物業服務企業客戶服務管理的含義
二、物業服務企業客戶服務管理的運作模式
三、物業服務企業客戶服務管理的工作目的
四、物業服務企業客戶服務管理的工作內容
五、物業服務企業如何開展客戶服務管理
第二節 物業服務企業的客戶溝通
一、物業服務企業客戶溝通的內容
二、物業服務企業客戶溝通方式
三、物業服務企業客戶溝通的技巧
四、物業服務企業客戶溝通的注意事項
第三節 物業服務企業客戶投訴的處理
一、客戶投訴的內容
二、投訴處理的原則
三、做好應對投訴的心理準備
四、投訴處理的依據
五、投訴處理流程
第四節 物業服務企業客戶滿意度調查
一、客戶滿意度調查的基本原則
二、客戶滿意度的調查方式
三、客戶滿意度問捲調查實施步驟
本章小結
復習思考題
第十二章 物業服務企業的人力資源管理
第一節 物業員工招聘與解聘
一、人力資源與人力資源管理概述
二、員工招聘的標準
三、員工招聘的來源與招聘方法
四、員工解聘
第二節 員工培訓與管理
一、員工培訓的意義
二、員工培訓的原則
三、員工培訓的內容
四、員工培訓的形式
第三節 員工薪酬管理
一、員工薪酬管理的主要內容
二、薪酬體係的設計
第四節 員工考核與激勵
一、員工考核的作用
二、員工考核的內容
三、員工考核的方法
四、員工的年度考核
五、激勵的概念與行為
六、激勵的一般形式
七、奬勵與懲罰
本章小結
復習思考題
第十三章 物業管理檔案
第一節　物業管理檔案的概念與分類
一、檔案及物業管理檔案的概念
二、物業管理檔案的分類
第二節 物業管理檔案的收集
一、物業管理檔案的收集
二、物業管理檔案的整理
第三節 物業管理檔案的保管與檢索利用
一、物業管理檔案的保管
二、物業管理檔案的檢索與利用
第四節 物業服務企業信用檔案
一、物業服務企業信用檔案的作用及範圍
二、建立物業服務企業信用檔案的目標
三、物業服務企業信用檔案記錄內容的采集
四、物業服務企業信用檔案的投訴處理
五、信用檔案激勵懲戒辦法
本章小結
復習思考題
第十四章 物業服務企業QEO管理體係的建立與實施
第一節 QEO一體化管理體係標準概述
一、ISO9000質量管理體係
二、ISO14000環境管理體係
三、OHSAS18000職業健康安全管理體係
第二節 QEO一體化管理體係的建立
一、QEO一體化管理體係
二、ISO9001、ISO14001和OHSAS18001之間的聯係
三、ISO9001、ISO14001和OHSA18001之間的共性和差異
四、建立文件化的管理體係
五、QMS、EMS和OHSMS三個
管理體係整閤的基本方法
第三節 物業服務企業QEO管理體係的實施
一、物業服務企業貫標的特點
二、物業服務企業貫標流程
三、物業服務企業貫標應注意的問題
本章小結
復習思考題
第十五章 各種不同類型物業的管理與服務
第一節 住宅小區物業的管理與服務
一、住宅小區的概念
二、住宅小區的功能
三、住宅小區的特點
四、住宅小區物業管理的基本特點
五、住宅小區物業管理目標
六、住宅小區物業管理原則
七、住宅小區物業管理的內容
第二節 寫字樓物業的管理與服務
一、寫字樓的概念
二、寫字樓物業的分類、特點與管理要求
三、寫字樓物業管理的組織實施
第三節 超高層建築類物業的管理與服務
一、超高層建築的概念
二、超高層建築自身的特殊性給
物業管理帶來的影響
三、超高層建築物業的特點
四、超高層建築的物業管理組織實施
第四節 商業類物業的管理與服務
一、商業物業的類型與特點
二、商業物業管理的要求
第五節 酒店類物業的管理與服務
一、酒店的概念與特點
二、酒店物業管理的組織實施
三、酒店服務與酒店式的物業管理的區彆
第六節 工業園區物業的管理與服務
一、工業園區物業的概念
二、工業園區物業的分類和特點
三、工業園區物業管理的主要性質
四、工業園區物業管理的要求與內容
五、工業園區物業管理的組織實施
六、當前工業園區的物業管理普遍存在的問題與對策
第七節 高校物業的管理與服務
一、高校物業的概念
二、高校物業管理的特點
三、高校物業管理的組織實施
四、高校物業管理中應注意的問題
第八節 醫院物業的管理與服務
一、醫院物業的概念
二、醫院物業管理的架構
三、醫院物業管理的特點
四、醫院物業管理的組織實施
五、醫院物業管理的實施
第九節 交通類物業的管理與服務
一、交通類物業的概念
二、交通類物業的分類
三、交通類物業的特點
四、交通類物業管理與服務的實施
五、如何做好機場物業的管理與服務
第十節　其他類型物業的管理與服務
一、其他物業的類型
二、其他類型物業管理的特點
本章小結
復習思考題
附錄
參考文獻
· · · · · · (收起)