第1章 客戶關係管理的性質 關係管理的概念 客戶關係管理 作為應用學習中心的CRM係統 CRM係統的潛在迴報 CRM係統對於組織的潛在收益 CRM係統對於組織的潛在成本 CRM係統對於客戶的潛在收益 CRM係統對於客戶的潛在成本 終身關係價值第2章 理解客戶差異 客戶觀點 接近客戶的戰略方案 市場細分 確認客戶差異 在恰當的聚閤水平上使B2C信息個性化 在B2B營銷活動中應用CRM係統第3章 信息技術和收集客戶數據 信息技術和CRM CRM結構 計算機結構 數據結構 閉環營銷 收集客戶數據 內部數據源 外部數據源第4章 CRM數據倉庫 什麼是數據倉庫 數據倉庫和數據中心 數據倉儲目標 數據倉庫結構 管理控製 集散區域 倉庫數據儲藏室 數據內涵 元數據儲藏室 元數據類型 數據和過程模型 CASE工具 DBMS係統第5章 客戶忠誠 品牌忠誠觀點 品牌忠誠行為 品牌忠誠態度 關係投入 影響客戶忠誠的因素 客戶滿意 情感紐帶 信任 減少備選項和習慣 與公司交易曆史 忠誠的態度和行為構成 一對一關係中的忠誠 可能削弱客戶忠誠的因素第6章 客戶留存策略 關係營銷方案的演進 財務關係：老客戶方案 社會聯係 結構互動聯係 維持客戶的全麵CRM 客戶生命周期 客戶留存策略 問題確認和管理 衝突和客戶抱怨管理 客戶抱怨時應該怎麼辦第7章 贏迴和獲取策略 贏迴策略 確認誰將流失 確認客戶為何流失 重新聯係流失的客戶 提供再生機會 獲取策略 對象：選擇關注終身價值的目標 戰略：選擇目標市場和設計營銷組閤 自然推薦：每個人都在談論的話題 親情計劃：團體推薦激勵 傳銷網絡：為推薦人支付傭金 相對優勢：給他們一些談資 轉換成本：消除與競爭對手共存的藉口 進入點：獲取行動的初始聯係第8章 銷售隊伍自動化和自動化客戶服務支持中心 銷售隊伍自動化 SFA的任務 理解SFA係統的阻力 自動化客戶服務支持中心 電話中心 客戶服務人員的特點 基於網絡的自助服務第9章 數據開發、在綫分析處理以及信息發布基礎 數據挖掘 決策支持 假設驗證和知識發現 數據挖掘功能 知識發現方法 OLAP基礎 基本在綫分析處理結構 OLAP軟件 信息發布 信息用戶 信息傳輸軟件第10章 度量客戶滿意度和忠誠度 度量客戶滿意度的價值 進行客戶滿意度調查 滿意度和品質度量 有形産品的品質 品牌忠誠度度量第11章 實施CRM係統的要點 潛在的實施問題 無法提供適當的項目焦點 無法以適當的方式開發係統 定相開發 避免定相開發中的實施問題 實施CRM的挑戰 實施CRM的潛在收益
· · · · · · (收起)