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出版者:

作者:国家电网公司人力资源部 编

出品人:

页数:183

译者:

出版时间:2010-5

价格:22.00元

装帧:

isbn号码:9787508397344

丛书系列:

图书标签:

• 电力
• 营业
• 管理
• 用电
• 业务
• 运营
• 客户服务
• 能源
• 行业应用
• 数字化转型

城市化进程中的基层治理创新：以社区物业服务升级为例 图书简介 本书深入剖析了当代城市化进程对传统基层治理模式带来的深刻挑战与转型机遇，聚焦于社区物业服务这一与居民日常生活息息相关的关键领域，探讨如何通过精细化、智慧化的管理手段，实现服务效能的整体跃升与社区治理效能的协同发展。 在城市规模不断扩张、人口结构日益复杂、居民对公共服务品质期待空前高涨的背景下，传统的粗放式、响应式的物业管理体系已难以为继。本书旨在提供一套系统化、可操作的理论框架和实践路径，用以指导物业管理机构和社会治理部门，将物业服务从单纯的“事务性外包”升级为“社区治理的有机组成部分”。 第一部分：城市化背景下的基层治理困境与物业角色的再定义 本部分首先勾勒出快速城市化带来的多重压力：城市空间的碎片化、社区边界的模糊化以及不同代际、不同文化背景居民诉求的多元化。我们认为，物业管理企业不再是简单的“看门人”和“维修队”，而是社区内部最前沿、最直接的社会服务提供者，其日常运营的成败，直接关乎社区的宜居性和社会稳定度。 治理真空与权责边界： 探讨在城市治理体系中，街道办事处、居委会、物业公司三者之间权责边界的模糊地带。分析物业在处理邻里纠纷、安全隐患排查、公共空间维护等事务中，如何有效衔接政府管理职能，避免出现治理的“灰色地带”。 居民期望的“去中介化”与服务升级： 随着居民信息获取能力的增强，他们对透明度、响应速度和服务定制化的要求空前提高。本书详细分析了这种期望的转变如何倒逼物业服务向“客户中心化”战略转型，并提出基于居民参与的“共建共治共享”理念在物业管理中的具体实践模型。 老旧小区改造中的物业困境： 针对大量存量老旧小区的更新需求，本书特别关注物业公司在设施升级、环境整治、适老化改造等复杂工程中面临的资金筹措、专业技术和居民协调等挑战。分析了政府补贴、业主自筹与市场化运营之间的平衡策略。 第二部分：智慧化赋能：构建精细化服务运营体系 本书的核心内容之一，聚焦于信息技术（IT）和物联网（IoT）技术如何重塑物业服务的核心竞争力。我们强调，智慧化并非简单地引入几套智能安防设备，而是要构建一个数据驱动、流程自动化的全生命周期管理平台。 数据驱动的资产管理： 详细阐述如何利用BIM（建筑信息模型）技术、传感器网络和云平台，对小区内的设备设施（如电梯、泵站、消防系统）进行实时状态监测和预测性维护。这不仅能大幅降低突发故障率，更能优化维修资源配置，延长资产使用寿命。 服务流程的数字化重塑： 分析了工单管理系统的升级迭代过程，从传统的电话报修到基于地理信息系统（GIS）的智能派单、实时追踪和满意度回访的闭环管理。重点剖析了如何通过大数据分析，识别出高频服务需求点和薄弱环节，实现预防性服务干预。 智慧安防与社区安全生态： 探讨了高清视频监控、人脸识别门禁、智能停车系统如何集成，形成统一的社区安全态势感知平台。同时，强调在推广技术应用时，必须严格遵守数据隐私保护法规，建立健全的数据安全管理制度。 第三部分：人力资源与专业化人才队伍建设 物业服务的本质是人与人之间的服务交互。本书认为，要提升服务品质，必须从根本上解决人员招聘难、培训投入不足、员工流动率高等行业顽疾。 职业化路径的构建： 提出建立物业服务人员的专业技能认证体系，明确从初级维修工到高级客户经理的晋升通道和薪酬激励机制。强调将“保洁员”“保安员”等基础岗位，提升为具备特定服务标准的“环境维护专员”“安全巡查专员”。 服务伦理与冲突管理培训： 针对物业人员直接面对居民冲突的特性，本书设计了一套情景模拟式的服务伦理和沟通技巧培训课程。重点涵盖情绪管理、跨文化沟通以及如何在严格遵守规章制度与满足个性化需求之间找到平衡点。 “嵌入式”专家团队： 探讨引入第三方专业机构（如法律顾问、专业绿化养护团队、消防维保专家）常驻或定期巡检的合作模式，确保在特定专业领域，物业团队能够获得及时的技术支持，提升解决复杂问题的能力。 第四部分：可持续发展与社区价值创造 本书最后一部分将视野扩展到物业管理对社区长期价值和环境责任的贡献。 绿色物业与能源管理： 详细介绍如何通过智能楼宇管理系统（BMS）实现公共区域的能耗优化，推广雨水回收、垃圾分类激励机制等低碳生活实践。探讨物业公司在推动社区实现碳中和目标中所应扮演的角色。 社区商业的激活与增值服务： 分析物业如何利用其对社区人流、空间和需求的了解，引入和培育社区零售、共享办公、康养服务等增值项目，实现从成本中心向利润中心和价值中心的转变。这要求物业具备市场敏感度和商业运营能力。 构建良性业主/住户大会机制： 强调业委会或业主大会是物业服务质量的最终监督者。本书提供了一套促进业主有效参与决策、规范招投标流程、确保物业费合理使用的透明化管理工具，以实现业主、开发商与物业服务商之间的长期信任关系。 结语 本书汇集了大量来自全国一线城市的成功案例和失败教训，旨在为物业企业管理者、城市规划者、社区工作者及相关专业院校师生提供一本理论与实践深度融合的参考书。通过对“用电营业管理”的经验进行横向类比和借鉴，我们清晰地看到，任何涉及到公共资源分配、客户服务接口和风险控制的管理体系，其升级路径都遵循着精细化、数字化和专业化的共同逻辑。本书期望激发行业对自身定位的深刻反思，推动物业服务迈向一个更高效、更智慧、更具人文关怀的新阶段。

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