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☆☆☆☆☆

出版者:BIS Publishers

作者:Schneider, Jakob

出品人:

页数:376

译者:

出版时间:2011-5-1

价格:USD 59.00

装帧:Hardcover

isbn号码:9789063692568

丛书系列:

图书标签:

• 服务设计
• 设计
• 用户体验
• design
• Design
• 思维
• UX
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• 设计思维
• 用户体验
• 创新方法
• 用户中心
• 流程优化
• 跨学科协作
• 实践指南
• 设计工具
• 系统思维

《体验的重塑：服务设计的力量》 在这个日新月异的时代，企业与消费者之间的互动早已超越了单纯的产品交易，演变成一场深刻而持续的体验之旅。从客户踏入商店的那一刻起，到每一次线上互动，再到售后服务的每一次接触，每一个触点都构成了客户对品牌认知与情感连接的基石。然而，许多组织在提供服务时，往往聚焦于流程的效率和功能的完备，却忽略了隐藏在冰冷数据和既定脚本背后的，是鲜活的个体、复杂的情感和不断变化的需求。 《体验的重塑：服务设计的力量》正是应运而生，它并非简单地罗列服务创新的案例，也不是枯燥的技术手册，而是一本深度剖析如何从根本上理解和设计“服务”这门艺术的实践指南。它将带领读者踏上一段旅程，探索如何将以人为本的思维方式融入到组织战略和运营的每一个层面，从而创造出真正令人难忘、能够建立深度忠诚度的服务体验。 本书的核心在于“设计思考”——一种强调同理心、协作和迭代的解决问题的方法。它不仅仅是设计师的专属工具，更是任何渴望在服务领域取得卓越成就的个人和团队的必备利器。我们将深入探讨如何通过“发现”阶段的深度用户洞察，去理解用户行为背后的动机、痛点和未被满足的需求；如何运用“定义”阶段的清晰洞察，精准地把握问题的本质，并转化为可行的设计目标；如何通过“构思”阶段的开放式头脑风暴，激发无限的创意火花，探索多样化的解决方案；又如何通过“原型”阶段的快速迭代，将抽象的想法转化为可触摸、可测试的实体，从而及时发现潜在的不足并加以改进；最终，在“测试”阶段，通过用户的真实反馈，不断优化和完善服务设计，直至其达到最佳效果。 《体验的重塑：服务设计的力量》不仅仅停留在理论层面。书中将穿插大量来自不同行业、不同规模组织的真实案例，从零售、金融、医疗保健到科技和公共服务，生动地展示服务设计如何在实际应用中发挥颠覆性的力量。我们将看到，一个经过精心设计的服务流程如何能够显著提升客户满意度，降低运营成本，甚至催生全新的商业模式。例如，我们会分析某个航空公司如何通过优化登机流程和机舱服务，将一次普通的飞行转变为一次愉悦的旅行体验；我们会剖析某个银行如何通过数字化的个性化服务，赢得年轻一代客户的青睐；我们会学习某个医疗机构如何通过人性化的沟通和关怀，缓解病患的焦虑，提升治疗效果。 本书还将重点关注服务设计在组织内部的落地。我们知道，再好的设计理念，如果无法在组织内部得到有效的传承和执行，终将是空中楼阁。因此，本书将探讨如何构建一种支持服务设计的企业文化，如何赋能一线员工成为服务的创造者和守护者，以及如何通过跨部门的协作，打破组织壁垒，实现服务体验的整体优化。我们还将触及服务设计在数字化转型中的关键作用，以及如何利用科技手段，将服务的感知和互动提升到新的高度。 《体验的重塑：服务设计的力量》旨在启发那些寻求在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业领导者、产品经理、客户体验专家，以及所有对创造卓越服务体验充满热情的人们。它是一本邀请您重新审视“服务”本身，并赋予其全新生命力的指南。它将帮助您理解，优秀的服务设计不仅仅是关于“做什么”，更是关于“为什么这样做”以及“如何做得更好”。通过掌握服务设计的强大工具和思维模式，您将能够真正地重塑客户体验，建立持久的品牌优势，并在瞬息万变的市场中，赢得未来的胜利。准备好踏上这场体验重塑的旅程了吗？

评分☆☆☆☆☆

我这个书评就是自掘坟墓。掘一次也没关系吧。 我的博士论文号称是写‘服务设计’的。教授们的评价都是‘为服务设计领域做出了卓越贡献’。但是，我关于服务设计的文献，一个也没有。 我教了好几年的研究生阶段的服务设计的课，给学生辅导的项目也都是服务设计。接的客户商业项...

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

我这个书评就是自掘坟墓。掘一次也没关系吧。 我的博士论文号称是写‘服务设计’的。教授们的评价都是‘为服务设计领域做出了卓越贡献’。但是，我关于服务设计的文献，一个也没有。 我教了好几年的研究生阶段的服务设计的课，给学生辅导的项目也都是服务设计。接的客户商业项...

评分☆☆☆☆☆

《This is Service Design Thinking》这本书，如同一位引路人，它没有直接告诉我目的地，而是指引了我前行的方向。它没有提供任何具体的案例分析，但它所探讨的关于“服务”的本质和思维方式，却像一颗种子，在我心中生根发芽。我被书中关于“利益相关者”的视角所吸引。它让我意识到，任何一项服务的设计，都不能孤立地看待，而必须考虑到所有与之相关的利益相关者，包括服务提供者、服务使用者、管理者、合作伙伴等等。理解他们的需求、期望和潜在冲突，是设计出可持续、可落地的服务的前提。我开始尝试将这种“利益相关者”的视角应用到工作中，当我参与任何项目时，我都会主动去梳理清楚所有可能涉及到的利益相关者，并尝试去理解他们的立场和诉求。这种系统性的思考方式，让我能够更全面地预判潜在的问题，也能够更有效地协调各方资源，最终设计出更符合实际需求的服务。这本书为我提供了一个全新的思考维度，让我不再仅仅关注“用户”，而是开始关注“生态”，关注服务在整个生态系统中的运作机制和价值创造。

评分☆☆☆☆☆

这本书，在我阅读的过程中，更像是一次思维的“点化”，它没有直接提供具体的解决方案，而是通过一种更具启发性的方式，让我开始审视“服务”的本质。它没有列举任何具体的案例，但它所传达的核心理念，却像种子一样在我心中发芽，让我开始重新思考自己在日常生活和工作中遇到的各种“服务”的意义。我尤其被书中关于“用户旅程”的隐喻所吸引。虽然书中并未详细描绘具体的旅程图，但它让我意识到，任何一项服务，都伴随着一个用户的完整旅程，从最初的认知，到使用过程中的体验，再到最终的反馈。理解这个旅程中的每一个环节，识别其中的关键时刻和潜在痛点，是设计出优秀服务的关键。我开始尝试将这种“用户旅程”的思维应用到生活中，当我使用某个App、去某个商店、或者接受某项公共服务时，我都会不自觉地去审视，我经历的整个过程是怎样的，哪些环节让我感到顺畅，哪些环节让我感到沮丧。这种对用户旅程的关注，让我不再仅仅关注服务的“结果”，而是更关注服务的“过程”，以及在这个过程中用户所能获得的整体体验。这本书为我打开了一扇门，让我能够更全面、更系统地理解服务设计，并且让我开始思考，如何能够通过对用户旅程的精细化设计，来提升整体的服务体验，创造出让用户感到惊喜和满意的服务。

评分☆☆☆☆☆

这本书，在我眼中，是一次对“服务”理念的深度挖掘，它没有提供任何具体的案例分析，而是通过一种更抽象、更具哲学性的语言，让我看到了服务设计的独特魅力。它没有教我具体的工具或方法，但它所传递的核心思想，却让我对“设计”有了全新的认识。我尤其被书中关于“共情”和“理解”的强调所吸引。它让我明白，服务设计并非仅仅是为了满足用户的显性需求，更是要深入到用户的内心，去理解他们隐藏的情绪、动机以及未被表达出来的期望。这种深度的共情能力，是设计出真正能够打动人心、建立情感连接的服务的关键。我开始尝试将这种“共情”的思维应用到生活中，当我面对各种服务场景时，我都会尝试去站在对方的角度思考，去感受他们的喜怒哀乐，去理解他们的困境和诉求。这种思维方式的转变，让我对身边的人和事有了更深的理解，也让我对如何设计出更具人文关怀的服务有了更清晰的认识。这本书让我明白，优秀的服务设计，往往是那些能够超越功能层面，触及用户情感深处的服务。它不是冷冰冰的技术，而是充满人情味的温度。

评分☆☆☆☆☆

《This is Service Design Thinking》这本书，并非一本直接告诉读者“如何做”的书，而更像是一本引导读者“如何思考”的书。它没有呈现任何一个具体行业的案例，但它所探讨的关于“服务”的普适性原则，却让我对设计的本质有了更深的理解。我尤其被书中关于“迭代”和“原型”的理念所启发。它让我明白，优秀的服务设计并非一蹴而就，而是需要通过不断的尝试、反馈和优化来达成。这种“在实践中学习”的过程，是服务设计最为重要的特质之一。我开始意识到，许多我曾经认为“完美”的服务，实际上都经历了漫长的迭代过程，经历了无数次的失败和修正。这本书让我放下了对“一次性成功”的执念，而是拥抱了“持续改进”的思维。它鼓励我大胆去尝试，去创造，去犯错，然后从中学习，不断完善。这种对迭代和原型的强调，让我对未来的服务创新充满了信心。我知道，即使是再好的创意，也需要在实践中不断打磨，才能最终成为真正有价值的服务。这本书为我提供了一个思考的框架，让我能够更有序、更有效地进行服务创新，不再害怕失败，而是将每一次的尝试都视为一次宝贵的学习机会。

评分☆☆☆☆☆

读完《This is Service Design Thinking》这本书，内心涌现出许多关于设计理念和实践的思考，但与其说是对书中具体案例的复述，不如说它激发了我对服务设计这一概念更深层次的探索欲望，仿佛书中只是打开了一扇门，而我正站在门外，好奇地张望着里面广阔而未知的世界。我尤其被书中贯穿始终的“以人为本”的理念所吸引，它不仅仅是简单地强调用户需求，而是深入到洞察用户行为背后隐藏的动机、情感以及他们所处的社会文化背景。这种对人性的深刻理解，我认为是所有优秀设计，尤其是服务设计的基石。书中虽然没有直接列举某个具体的服务设计案例，但字里行间透露出的对用户旅程的关注、对利益相关者关系的梳理、对复杂系统性思考的强调，都让我开始重新审视自己在日常生活中遇到的各种服务。我开始会不自觉地去分析，为什么某个银行的线上操作流程如此顺畅，让我几乎感受不到技术的存在；又或是为什么某家咖啡馆的服务员总能恰到好处地出现在我需要帮助的时候，而且语气和态度都让我感到舒适和被尊重。这种“服务”的本质，似乎并不在于炫技或者技术的高低，而在于它能否在恰当的时机、以恰当的方式，为使用者提供恰当的价值，并且在这个过程中，能够让使用者感受到被理解、被关怀。我常常会回想起那些给我留下深刻印象的服务体验，无论是正面的还是负面的，它们都像一面镜子，折射出服务设计思维在实际应用中的重要性。这本书就像一个引导者，它没有直接告诉我答案，而是教会了我提问，让我开始主动去观察、去思考、去分析，从而更好地理解和服务设计背后的逻辑和价值。这本书并非一本“how-to”指南，而是更像一本“why-to”的启迪录，它点燃了我对服务设计这个领域的好奇心，让我渴望去深入了解更多相关的内容，去学习更多的工具和方法，去实践和创造更优质的服务。

评分☆☆☆☆☆

这本书如同一面清澈的湖水，映照出服务设计思考的轮廓，但更多的是引发了我对“设计”本身意义的深度反思。它没有直接铺陈大量的案例分析，而是通过一种更具启发性的方式，引导读者去探索服务设计的核心——那是关于理解、关于连接、关于创新。我逐渐明白，服务设计并非仅仅是提升某个环节的效率，或者优化某个交互界面，它更关乎于构建一种全新的体验，一种能够触动人心、建立情感连接、并最终创造持久价值的体验。书中关于“系统性思考”的论述，尤其让我印象深刻。我开始意识到，任何一项服务都不是孤立存在的，它必然嵌入在一个复杂的生态系统中，涉及多方利益相关者，从提供者到使用者，再到支持这些服务的技术和流程。理解这些相互关联的节点，识别其中的潜在冲突与协同效应，才能设计出真正有效且可持续的服务。我开始尝试将这种系统性思维应用到生活中，观察自己经常使用的各种服务，思考它们背后的运作机制，以及它们是如何影响我以及其他人的。例如，我曾经困惑于为什么一些新兴的线上学习平台虽然内容丰富，但用户流失率却很高，而另一些看似简单的平台却能吸引大量忠实用户。在阅读这本书的过程中，我开始理解，这可能不仅仅是内容本身的问题，更在于它们所提供的“服务”体验，包括学习过程中的支持、社群的互动、以及整体的学习路径设计，这些都是系统性服务设计的一部分。这本书的价值在于，它没有给我现成的答案，而是给了我一套思考问题的框架，让我能够更清晰地审视周围的服务世界，并且开始思考如何能够通过设计，让这些服务变得更好，更有人情味，更有意义。它让我明白，优秀的服务设计，最终目标是为人们的生活带来积极的改变，而不仅仅是完成某项功能。

评分☆☆☆☆☆

这本书，在我阅读过程中，更像是一次对“服务”定义的“重塑”，它没有提供任何具体的案例分析，但它所提出的关于“服务设计”的核心理念，却像一把钥匙，打开了我理解世界的另一扇窗。它没有教我具体的工具或方法，但它所传递的思维方式，却让我对“创新”有了更深刻的认识。我尤其被书中关于“实验”和“学习”的强调所触动。它让我明白，服务设计是一个不断探索和试错的过程，没有任何一种设计是完美的，都需要通过不断的实验和学习来优化和完善。我开始意识到，许多伟大的创新，都源于一次次的“不完美”的实验。这本书鼓励我放下对“完美”的执念，而是拥抱“实验”的精神，勇敢地去尝试，去探索，去学习。它让我明白，每一次的失败，都可能是下一次成功的铺垫。这种对实验和学习的重视，让我对未来的服务创新充满了信心。我知道，只要保持开放的心态，不断地去尝试和学习，就一定能够设计出真正有价值、有意义的服务。

评分☆☆☆☆☆

这本书，在我阅读的过程中，更像是一位睿智的朋友，它没有滔滔不绝地讲述具体的实践技巧，而是引导我深入思考服务设计背后的“为什么”。它没有列举任何一个具体的、大家耳熟能详的服务案例，但是却通过一系列精炼的论述，让我对“服务”有了全新的认知。我开始意识到，服务设计不仅仅是为了提升效率，或者解决某个用户痛点，它更深层的意义在于，如何通过设计，去构建一种能够真正提升人们生活品质、甚至改变人们生活方式的体验。书中对于“同理心”的强调，给我留下了深刻的印象。它并非简单的“站在用户的角度思考”，而是要求我们去深入理解用户的情感、动机、需求，甚至是他们未曾表达出来的期望。这种深度理解，是设计出真正能够打动人心的服务的关键。我开始尝试将这种“同理心”运用到生活中，观察我所遇到的各种服务，无论是线上的App，还是线下的商店，我都会尝试去思考，设计者在背后是如何理解用户，又是如何试图满足用户的。例如，我曾经对某款打车软件的界面设计感到困惑，但当我尝试从一个疲惫的下班族的角度去思考，立刻理解了其简洁、直观的设计思路。这本书让我明白，优秀的服务设计，是隐藏在细节之中的，是能够悄无声息地满足你需求，让你感到舒适和愉悦的。它不是技术上的炫技，而是对人性的深刻洞察和对用户体验的极致追求。

评分☆☆☆☆☆

《This is Service Design Thinking》这本书，与其说是一本关于服务设计的操作手册，不如说是一次关于“服务”本质的深刻对话。它没有像某些教科书那样，列举海量的案例，逐一分析优劣，而是以一种更抽象、更具哲学性的方式，探讨了服务设计背后所蕴含的核心理念。我被书中反复强调的“价值共创”理念深深吸引。它不仅仅是简单地让用户参与到设计过程中，更是强调了服务设计是多方共同创造价值的过程。这让我开始反思，在过去，我们可能更多地是以一种“供给方”的心态去设计服务，而这本书则鼓励我们跳出这个框架，去理解服务提供者、服务使用者以及其他相关方，他们都是价值创造的参与者。这种转变，在我看来，是服务设计思维最为核心的转变之一。它要求我们放下固有的成见，以一种更开放、更包容的心态去倾听、去理解、去协作。我开始意识到，许多我曾经认为“糟糕”的服务，可能并非是设计者的能力不足，而是因为他们没有真正理解到服务设计的“共创”属性，没有有效地将各方的需求和意愿融入到服务设计过程中。这本书为我打开了一个全新的视角，让我不再仅仅关注“我能做什么”，而是开始思考“我们能一起创造什么”。这种从“我”到“我们”的转变，是服务设计思维最为迷人的地方。它让我对未来服务的可能性充满了期待，也让我更加渴望去学习如何有效地进行“价值共创”，去探索那些能够真正满足各方需求，并带来共赢的服务模式。

评分☆☆☆☆☆

《This is Service Design Thinking》这本书，是一次对“服务”概念的深度解构，它没有提供大量的案例分析，而是通过一种更抽象、更概念化的方式，带领我进入服务设计的思维殿堂。它让我明白，服务设计并非是某个特定行业的专属技能，而是一种普适性的思考方式，一种能够应用于任何与人打交道、与需求对接的场景中的方法论。我尤其被书中关于“动态性”和“情境性”的讨论所触动。服务从来都不是静态的，它随着时间、地点、以及使用者的变化而变化。因此，服务设计也必须是动态的，是能够适应不断变化的外部环境和用户需求的。我开始意识到，许多过去我所认为的“成功”的服务，可能只是在某个特定时期、某个特定情境下的成功，而如果缺乏动态调整的能力，它们终将面临被淘汰的命运。这本书就像一面透镜，让我能够更清晰地看到服务背后复杂而动态的运作机制。我开始尝试去思考，如何设计出能够“生长”的服务，那些能够随着用户的使用而不断优化、不断迭代，最终成为用户生活中不可或缺一部分的服务。它不是关于“一锤子买卖”，而是关于“持续的陪伴”和“长期的价值”。这种对动态和情境的深刻理解，让我对服务设计的未来充满了想象，也让我看到了无限的创新可能性。

评分☆☆☆☆☆

基础、方法、实例，作为入门了解服务设计不错的书

评分☆☆☆☆☆

思路很棒。不过工具和案例部分还是简介型的，能用书以外的方式再做做延伸就好了。

评分☆☆☆☆☆

大而全的方法论，可惜对于还未入行的同学们(例如我)更像“空洞的真理”，尤其是第一部分 Basics。Tools 列举了 services design 的各种 method，比如 storyboard, persona 等等，但是如果可以和 cases 结合更紧密些就好了。因为 第三部分 cases 只是把 tools 结合起来又泛泛地说了一下。或者是因为商业原因，不方便透露问题的细节吧。

评分☆☆☆☆☆

大而全的方法论，可惜对于还未入行的同学们(例如我)更像“空洞的真理”，尤其是第一部分 Basics。Tools 列举了 services design 的各种 method，比如 storyboard, persona 等等，但是如果可以和 cases 结合更紧密些就好了。因为 第三部分 cases 只是把 tools 结合起来又泛泛地说了一下。或者是因为商业原因，不方便透露问题的细节吧。

评分☆☆☆☆☆

大而全的方法论，可惜对于还未入行的同学们(例如我)更像“空洞的真理”，尤其是第一部分 Basics。Tools 列举了 services design 的各种 method，比如 storyboard, persona 等等，但是如果可以和 cases 结合更紧密些就好了。因为 第三部分 cases 只是把 tools 结合起来又泛泛地说了一下。或者是因为商业原因，不方便透露问题的细节吧。