第1章 21世紀的管理溝通 管理者整天在做些什麼 管理者扮演的角色 管理者工作的主要特徵 管理者的工作中不斷變化的是什麼？管理的重點 21世紀管理者應具備的管理技能 交談就是工作 管理溝通的主要渠道是說和傾聽 寫作的作用 溝通就是創新 信息具有社會性 你所麵臨的最大挑戰 你作為專業人員的任務 案例1—1 奧德瓦拉公司(A) 案例1—2 Great West Casualty公司與威瑟斯龐的財産(A)第2章 溝通與戰略 溝通的定義 溝通的要素 溝通的原則 溝通的層麵 溝通的障礙 策略性溝通 成功的溝通策略 為什麼管理者的溝通與眾不同 危機溝通 案例2—1 星巴剋：顧客可以在咖啡館裏哺乳嗎 案例2—2 塔可鍾公司：公眾的看法與品牌保護第3章溝通倫理 雇主的經營倫理 商業倫理的定義 調查的三個層麵 決策製定的三種觀點 整閤的方法 道德判斷的性質 道德原則的主要特點 決策製定的四要素 做齣道德判斷 道德標準在管理溝通中的應用 道德準則陳述 “頭版頭條”測試 案例3—1 Excel實業公司(A) 案例3—2 西爾斯公司的假追債醜聞第4章 演講 為何作演講 如何為成功的演講做準備 製定演講策略 瞭解聽眾 確定演講目的 盡可能多地瞭解演講場閤 瞭解聽眾的喜好 瞭解聽眾所提問題 認識常見的溝通障礙 用可信的證據支持你的觀點 組織你的思緒 保持聽眾的興趣 選擇演講方式 建立視覺支持 演講排練 對演講的內容和自己充滿信心 進行演講 案例4—1 Old Dominion信托公司最後一分鍾的變化 案例4—2 為在Staples公司的演講做準備第5章 寫作 優秀的商務寫作介紹 15種方法讓你成為更加齣色的商業作者 商業備忘錄的寫作 六種溝通策略 撰寫概述段落 概述的實例 信息型備忘錄 勸說型備忘錄 備忘錄的標準格式 會議報告 項目列錶 使你的備忘錄具有吸引力 編輯備忘錄 撰寫齣色的商業信函 當你需要做齣解釋時 當你需要做齣道歉時 有關寫作風格的問題 提高寫作的有效性 以說話的口氣進行寫作 如何將被動語態轉為主動語態 把重要的內容放在開頭 如何鼓勵和開發優秀作者 案例5—1 Farberware Products of America公司 案例5—2 Radioshack公司：你有郵件!第6章 勸說 人類的信念係統 兩種思潮 勸說的目的 態度形成過程的結果 勸說的科學性 勸說中的成功嘗試 應該使用單麵性論點還是雙麵性論點 不是我們所記得的所有事情都是真實的 管理好大腦和心髒以改變行為習慣 改變行為的五個誤區 具有說服力 案例6—1 美國奧委會：說服企業界加入奧林匹剋運動 案例6—2 邀您前往惠而浦公司進行體驗第7章 技術 數碼時代的生活 數碼通信 電子郵件 隱私及工作場所的監控 互聯網和在綫行為 禮節與辦公室電子化 虛擬工作 視頻會議 即將誕生的技術 案例7—1 Vitruvius運動服飾公司：網絡隱私問題 案例7—2 Facebook信息站：時髦特色還是侵犯隱私第8章 傾聽和反饋 一項重要的技能 為什麼傾聽 良好傾聽的好處 無效的傾聽習慣的影響 不善傾聽的習慣錶現 養成良好的傾聽習慣 積極傾聽的五大技巧 改善傾聽習慣的係統 給予和接收反饋 建設性反饋的指導方針 瞭解何時不宜提供反饋 瞭解如何給予有效的反饋 瞭解如何接收反饋 案例8—1(A) Earl's傢庭餐館：區域銷售經理的角色 案例8—1(b) Earl's傢庭餐館：主要采購員的角色 案例8—1(c) Earl's傢庭餐館：觀察員的角色第9章 非語言溝通 一些基本概念 非語言範疇 非語言溝通的過程 解讀和誤解非語言暗示 非語言溝通的作用 非語言溝通的原則 非語言標記的維度 溝通環境 肢體動作 目光接觸 一個溝通者的外錶 人造飾物 觸摸 輔助語言 空間 時間 顔色 氣味 味道 聲音 無聲 案例9—1 Olive Garden餐館分部 案例9—2 瓦凱根材料公司第10章跨文化溝通 來自國內的跨文化挑戰 外來的文化挑戰 商業與文化 文化的定義 文化的原則 文化的作用 種族優越感 跨文化的溝通技巧 案例10—1 Oak Brook醫療係統公司 案例10—2 拉霍亞軟件公司第11章 衝突管理 衝突的定義 組織中的衝突 組織中衝突的來源 感知衝突 處理衝突的意義 衝突管理的風格 那麼，你該做什麼 如果你就是問題的關鍵該怎麼辦 案例11—1 Hayward保健係統公司 案例11—2 好時食品公司第12章 有效的商務會議 什麼是開會的動機 那麼，為什麼要開會 什麼是商務會議 何時應召開會議 何時不應該召開會議 計劃召開會議應考慮哪些方麵 如何為成功會議做準備 什麼風格的會議最高效 如何讓會議按部就班地進行 我該聽誰的 我應該關注什麼 我該記錄什麼 如何使會議更加有效 商務會議能得以改進嗎 案例12—1 Spanan實業公司 案例12—2 美國橡膠製品公司第13章 應對新聞媒體 引言 訪談的重要性 你應該還是不應該 縱覽新聞媒體 做好準備 開始采訪 始終控製訪談 後續工作 案例13—1 歐萊雅(美國)公司：在化妝品行業外錶真的很重要嗎 案例13—2 塔可鍾餐館：我們如何知道吃的食物是安全的附錄A 案例研究分析附錄B 撰寫案例研究附錄C 商業信函實例附錄D 商業備忘錄實例附錄E 戰略備忘錄實例附錄F 文檔標示附錄G 企業專業人士的媒體關係附錄H 新聞稿實例
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