汽车后市场营销学 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:中山大学

作者:王广科

出品人:

页数:236

译者:

出版时间:2011-2

价格:30.00元

装帧:

isbn号码:9787306038401

丛书系列:

图书标签:

• 汽车行业
• 汽车后市场营销学
• 汽车
• 的
• 汽车后市场
• 汽车营销
• 营销学
• 汽车服务
• 售后服务
• 汽车电商
• 消费者行为
• 渠道管理
• 品牌营销
• 汽车行业

汽车后市场运营与管理前沿：深度解析与实战指南 本书聚焦于当前汽车服务产业的深刻变革与未来发展趋势，为行业从业者、管理者及决策者提供一套系统、深入且极具操作性的运营与管理框架。我们不探讨单一的营销策略，而是着眼于整个后市场的生态构建、效率提升与可持续发展。 --- 第一部分：后市场生态系统的重塑与深度整合 第一章：全球汽车保有量增长驱动下的服务需求爆发 本章首先建立宏观视角，分析不同经济体下汽车保有量的生命周期对售后服务市场的结构性影响。我们将深入剖析“存量博弈”时代下，传统维修保养模式面临的挑战，并引入“全生命周期价值管理”（Whole Life Cycle Value Management, WLCVM）的概念。内容涵盖： 1. 新车销售与售后服务的协同效应： 如何通过精细化交付与首次保养服务，锁定用户未来五年的服务意愿。 2. 二手车流通对维修标准化的反向驱动力： 二手车交易中的质保需求如何迫使维修标准与透明度提升。 3. 出行即服务（MaaS）对传统4S店网络的冲击与机遇： 网约车、共享出行企业对轮胎、快修、保险服务的集中采购与标准化需求分析。 第二章：数字化基础设施与数据驱动的决策体系 现代后市场运营的核心竞争力已转移至数据处理能力。本章详细阐述构建高效、安全、合规的数字化运营体系的步骤，而非仅仅介绍软件功能。 1. DMS（经销商管理系统）的迭代升级： 从简单的工单管理到预测性维护（Predictive Maintenance）的数据中台构建。分析关键性能指标（KPIs）的选择与权重设定，如首次修复率（First Time Fix Rate, FTFR）与客户投诉解决时间（Mean Time To Resolve, MTTR）。 2. 客户数据平台（CDP）在服务路径中的应用： 如何整合维修记录、保险理赔数据、驾驶行为数据（通过OBD或车载系统获取）以实现超个性化服务推荐。 3. 供应链的数字化透明化： 利用区块链技术追踪配件的来源、真伪与库存水平，解决假冒伪劣配件这一行业顽疾。 第三章：多层次服务网络的优化与协同 本书将后市场服务网络划分为制造商授权服务体系、独立维修站（IAM）和专业连锁服务平台三大层级，并探讨其竞争与合作关系。 1. 授权体系的效率瓶颈与突破： 分析经销商网络中固定成本高企、工时费率受限的困境，探讨如何通过优化服务流程、提升技师专业化来压缩运营成本，实现盈利多元化。 2. 独立维修站的品牌化战略： 探讨中小型维修企业如何通过聚焦某一细分领域（如变速箱专修、新能源三电系统维护）建立区域性品牌壁垒，而非盲目追求“大而全”。 3. 服务网络的可视化管理（Service Network Visibility）： 建立动态地图系统，实时显示各服务点的负荷、技师能力与备件供应情况，实现跨渠道的客户分流与资源调度。 --- 第二部分：运营效率与服务质量的精细化管理 第四章：专业技术人才的培养与效能管理 在汽车技术快速迭代的背景下，技师能力直接决定了服务质量与客户满意度。本章深入探讨人力资源在后市场中的特殊性。 1. 技师能力图谱（Competency Mapping）的构建： 针对燃油车、混合动力、纯电动、氢能源等不同动力系统的技术要求，建立分级认证体系。 2. 从“工时收费”到“价值交付”的转变： 激励机制的设计应侧重于客户留存率和复杂故障的解决能力，而非单纯的工时记录数量。 3. 远程诊断与现场赋能： 如何利用AR/VR技术，让高级工程师远程指导一线技师完成高难度维修，提升首次修复率与技师信心。 第五章：配件管理与库存周转率的极致优化 配件成本在后市场服务收入中占比极高。本章的目标是实现“恰当时间，恰当地点，恰当数量”的库存控制。 1. 需求预测模型的构建与应用： 结合车辆生命周期、区域气候条件（如冬季对电池性能的影响）、以及特定车型召回信息，动态调整安全库存水平。 2. 配件追溯与认证体系： 明确区分原厂配件（OEM）、售后市场配件（OES/IAM）的采购标准与质量控制流程，并建立清晰的客户告知机制。 3. 配件共享与协同仓储： 探讨不同服务商之间，在不损害竞争利益的前提下，如何通过区域性协同仓库来降低通用配件（如机油、滤清器）的库存积压风险。 第六章：财务健康度与风险控制 后市场运营涉及巨额的资本支出（设备更新）和应收账款管理（保险公司、租赁公司）。 1. 盈利结构的多维分析： 将服务收入分解为纯维修收入、延保收入、配件加价收入、以及增值服务收入（如汽车美容、改装），评估各项收入的边际贡献率。 2. 保险理赔流程的优化与合规性： 分析保险公司与维修厂之间的费率谈判模型，并建立内部审计机制，确保理赔材料的完整性和真实性，规避骗赔风险。 3. 设备资产的生命周期投资回报率（ROI）： 如何评估投资昂贵诊断设备、举升机等固定资产的必要性，并制定清晰的折旧与更新计划。 --- 第三部分：面向未来的服务创新与客户体验构建 第七章：售后服务中的“产品化”思维 将服务分解为标准化、可预见、可定价的产品包，是提升客户感知价值的关键。 1. 模块化维修与快速通道： 针对常见故障（如传感器更换、小事故钣金），设计预估工时、固定价格的“快修包”，减少客户等待时间。 2. 订阅制与延保服务的创新设计： 探索基于里程或时间的差异化付费服务包，将传统的“被动维修”转变为“主动保障”。 3. 个性化保养周期的推荐： 结合车主驾驶习惯（如激烈驾驶、频繁短途驾驶），而非简单地遵循制造商的1万公里/6个月建议，提供更具针对性的服务建议。 第八章：客户关系维护与服务场景的无缝衔接 客户满意度不再是维修完成后一次性的调查，而是在整个服务旅程中的连续体验。 1. 服务预约的智能化排程： 利用AI算法，根据技师负荷、配件到货时间、客户对等待时间的敏感度，提供最优的预约选项。 2. 服务过程的透明化展示： 实施车载摄像头视频实时回传、关键维修步骤的短信/APP推送，增强客户对维修透明度的信任感。 3. 售后服务闭环管理： 建立高效的跟进机制，确保客户在离开服务点后，对服务效果的反馈得到快速响应和解决，将投诉转化为忠诚度的机会。 第九章：新能源汽车（NEV）后市场的专业化转型 新能源汽车的售后服务逻辑与传统燃油车截然不同，本书将用专门章节探讨这一结构性转型。 1. 高压安全与专业培训： 强调电池包拆解、高压线束维修所需具备的严格安全规范和专业资质，以及相应的保险与法律责任界定。 2. 电池健康管理（SOH）与梯次利用： 分析SOH检测技术，以及如何与电池回收企业合作，为车主提供电池延保或更换方案，将电池生命周期价值最大化。 3. 软件定义汽车（SDV）时代的OTA服务： 探讨通过远程软件更新（Over-The-Air）解决部分功能性故障的潜力，以及对传统硬件维修业务的替代效应与补充作用。 总结： 本书旨在提供一套超越传统销售思维的、面向未来十年汽车服务产业的系统化、精细化、数据驱动的运营与管理方法论。通过对技术、人才、流程和客户体验的全面解构与重塑，助力企业在激烈的后市场竞争中构建可持续的核心优势。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

阅读体验上，这本书的行文风格极其老练和严谨，完全摒弃了那些为了吸引眼球而堆砌的浮夸辞藻。它更偏向于案例分析和逻辑推导的结合体，语调冷静而客观，但字里行间流露出的对行业变迁的深刻理解，却足以让人心潮澎湃。我特别喜欢作者在处理争议性话题时的平衡性——比如关于“原厂件与高品质副厂件”之间的博弈，作者没有简单地下结论，而是从法规、成本结构和消费者认知等多个维度进行解构，最终提供了一套可操作的平衡策略。这种多角度的审视，极大地提升了本书的专业深度。对于我个人而言，书中关于“服务标准化与个性化定制”如何共存的论述，提供了一个绝佳的思考框架。如何在保证效率的同时，满足不同层次消费者的个性化需求，是所有服务业都在面临的难题。这本书给出的答案，极具启发性，它不是教你如何做“好”服务，而是教你如何做“适合你现有资源和目标客户群”的服务，这种务实精神，是许多学术著作所欠缺的。

评分☆☆☆☆☆

如果说前一本读物是给出了宏观战略的蓝图，那么这本，则更像是一份针对当前市场环境的“战术手册”，充满了对当下市场动态的敏锐捕捉。我发现它对“数字化工具赋能传统维修”这一主题的探讨非常前沿。它没有避开当下热门的SaaS、大数据这些词汇，而是具体分析了这些技术如何真正渗透到工单管理、备件库存预测乃至技师绩效考核中去。比如，书中关于如何利用AI进行故障诊断辅助和定价策略优化的章节，简直是为那些还在用老旧模式经营的小型维修企业敲响了警钟。这种结合了前沿科技与传统服务业痛点的写作手法，让整个阅读过程充满了紧张感和代入感。它让你意识到，技术不是高不可攀的装饰品，而是决定你明天能否生存下去的必要工具。此外，书中对于新业务模式的探讨，比如二手车售后服务标准化的构建，也展现了作者超越现有格局的视野。这让我不得不佩服作者对行业未来趋势的预判能力，读起来让人感觉，我拿到的不是一本已经出版的书，而是一份即将到来的市场变革的内部报告。

评分☆☆☆☆☆

说实话，一开始我对这类“营销学”的书籍抱有一定程度的保留意见，总担心内容会过于偏向理论框架的搭建而缺乏实操性。然而，这本著作完全颠覆了我的刻板印象。它大量的篇幅似乎都花在了对“组织能力建设”的探讨上，这已经超越了传统营销的范畴，深入到了企业管理的层面。例如，书中对如何建立一支高效且具备服务意识的技师团队的详尽描述，包括培训体系的搭建、激励机制的设计，甚至是如何通过企业文化来固化这种服务导向，都写得极为细致。这让我意识到，后市场的营销，本质上是一场组织内部的战争。如果内部的执行力跟不上，再好的营销策略也只是纸上谈兵。书中对“人才梯队”培养的重视程度，让我联想到许多服务业巨头成功的秘诀。它不是教你如何说服客户，而是教你如何打造一个“能持续提供高价值服务”的机器。对于那些正处于高速扩张期、急需构建稳固组织基础的企业管理者来说，这本书的价值甚至超过了纯粹的市场推广指南。

评分☆☆☆☆☆

这本关于汽车后市场的书籍读起来，感觉像是和一位深谙行业脉络的资深人士进行了一次深入的对话。作者显然没有停留在理论的表面，而是真正钻进了这个复杂生态系统的肌理之中。书中对不同细分领域的观察入木三分，比如快速保养连锁店的扩张策略、传统修理厂如何数字化转型，以及配件供应链的痛点分析，都提供了非常实际的案例支撑。我尤其欣赏它对“用户体验”在售后服务中不断被提升的论述。过去大家总觉得修车就是个痛点，但现在，如何通过服务设计来重塑客户信任，是决定生死的关键。书中对如何构建客户终身价值（CLV）的分析，让我对单纯追求交易额的传统营销模式产生了深刻的反思。它强调的不是一次性的客户转化，而是长期关系维护，这在当前的存量竞争时代，简直是金玉良言。读完后，我感觉自己对如何制定一套立体化的、以客户为中心的后市场服务战略，有了一个清晰的路线图。对于希望在这个行业里深耕、并寻求差异化竞争优势的从业者来说，这本书的指导性极强，绝不是那种空泛的“如何成功”的鸡汤读物，而是实打实的“如何落地”的操作指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构安排非常巧妙，它不像某些书籍那样线性推进，而是采用了螺旋上升的方式，将一些核心概念在不同的场景下反复强调和深化。我印象最深的是它对“信任货币”的定义和管理。在汽车后市场这个信任成本极高的领域，如何用小额、高频的“信任积累”来换取大额、长期的客户忠诚，书中给出了非常多创新的视角。它探讨了如何利用透明化的结算系统、实时的服务进度反馈，甚至是对投诉的“超预期解决”，来量化和增加这种信任资产。这种将抽象概念具体化、可衡量的处理方式，体现了作者极高的商业洞察力。另外，书中对不同生命周期阶段的汽车（新车、3-5年、5年以上）采用何种不同的营销侧重点，也进行了精妙的区分。这表明作者深知，同一个客户在不同阶段的需求和对价格的敏感度是截然不同的。整本书读下来，感觉自己完成了一次从战略布局到前线操作的全面“技能升级”，是一次物超所值的学习体验。

评分☆☆☆☆☆

我居然是第一个评价的，其实作者在下一盘很大的局，这不是一部汽车后市场，这是一本披着后市场的皮的营销学4P理论！

评分☆☆☆☆☆

我居然是第一个评价的，其实作者在下一盘很大的局，这不是一部汽车后市场，这是一本披着后市场的皮的营销学4P理论！

评分☆☆☆☆☆

我居然是第一个评价的，其实作者在下一盘很大的局，这不是一部汽车后市场，这是一本披着后市场的皮的营销学4P理论！

评分☆☆☆☆☆

我居然是第一个评价的，其实作者在下一盘很大的局，这不是一部汽车后市场，这是一本披着后市场的皮的营销学4P理论！

评分☆☆☆☆☆

我居然是第一个评价的，其实作者在下一盘很大的局，这不是一部汽车后市场，这是一本披着后市场的皮的营销学4P理论！