《輕鬆處理顧客抱怨(第2版)》主要內容：這是一個享有龐大而又快捷的資訊時代，企業所堅持的利益和冷冰冰的原則。也被崇尚顧客利益高於一切和受智慧價值支配的消費觀所取代。人們對生活質量的要求越來越高，因此顧客對産品或服務也有越來越挑剔的傾嚮，如今再加上消費者權利意識的增強，形成瞭隻要是損害自己利益的事絕對會力爭到底的社會現象。這種現象在營銷界及服務業中特彆明顯，就目前的情況來說，隻要是産品、待客態度、說話的方式等方麵稍有閃失，都可能招緻顧客的不滿。這時如果對顧客的抱怨滿不在乎，那些不滿的顧客就會轉身離開，不再光顧，最後可能會影響商傢的生存。
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