推薦序
溝通滿意・顧客滿意　　高壽康
溝通，是一種藝術與技術　　石滋宜
享受溝通的快感　　柴鬆林
作者序
修習溝通藝術・追求圓融之境　　洪秀鑾
第1篇營造情境篇
1圓滿溝通的關鍵
全品質溝通力為成功要件／肢體語言最重要／營造良性溝通情境／掌握12點溝通原則
2有效的溝通有助於管理魅力
思於心，錶於行／彆低估彆人的察覺力／忙盲茫的主管，忙盲茫的溝通／尊重下屬的有效溝通／與屬下做“有效”的溝通
第2篇用心傾聽篇
3一分鍾傾聽400字
無法招架的淩厲攻勢／耐心傾聽以達良好交流
4麵對顧客，少說多聽
用“貼心”贏取顧客芳心／先推銷自己，再推銷産品
5用“心”傾聽真意境
溝通錯誤的“烏龍約會”／誤解的“溝通”／集中心智，注意傾聽／有效傾聽要訣
6耳聽八麵，立即迴應
不怕麻煩的服雜態度／傾聽顧客需求並迴應
第3篇電話溝通篇
7電話溝通必修學
摺磨彆人的“記憶”／猜猜我是誰？我猜你是……／電話是低成本的行銷利器／必修的電話溝通／強悍的秘書／辦公室的良性電話語言
8電話也能創造形象
電話中的非語言溝通／調整自己準備“打電話”／書麵化的電話資訊／運用電話創造美好形象／善用最佳行銷利器
9來電去電都是藝術
讓您的聲音被期待／電話溝通適時適量
第4篇舌燦蓮花篇
10化唇槍舌劍為玉帛
行為模式的假想／“歌”名大噪的睏擾／“唱場”如戰場／利刃傷人，利詞刺心
11您說瞭多少負麵言辭？
不耐煩的“非總機”小姐／緻命“負麵言辭”
12辦公室的火藥
寶貝乾纔水火不容／惡劣的溝通語詞是緻命傷／衝突下的“溝通”／營造有禮的辦公環境
13溝通話術的六項法寶
溝通話術的六項法寶
14贊關是成功溝通的催化劑
不受歡迎的“好人”／贊美是“過猶不及”／贊美是一種喜悅的分享
15多用“您”，少用“我”
彆吝於贊揚他人／婉轉的反對措辭／語辭溫和的堅決反對／日常的“溝通外交辭語”
第5篇傳遞關懷篇
16感同身受，關懷他人
未曾謀麵的知音／溝通前的資訊搜集／如見其人的電話溝通／讓對方將你當成戰友
17適度善用輔助工具
老照片的迴憶／迴娘傢的蘇珊小姐／“感覺世界”成就輝煌／完備的溝通資訊準備／堅守主題，善用輔助工具
18“溝通敲門磚”讓人動心
讓人“心動”的敲門磚／翔實的輔助資訊／將顧客當成交心朋友
19一抱定江山
雙手交臂的藩籬／開放的雙手有助良好溝通／無意識的“慢性毒藥”／一抱定江山
20對不起，親愛的夥計
引發衝突的“服”事／不服輸必須先“服人”／勇於認錯的溝通
第6篇跨越障礙篇
21剋服溝通障礙八步驟
溝通障礙睏擾多／溝通障礙的“自知之明”／嚮溝通障礙說“不！”／藉助內、外資源自我改變／以恒心毅力逐項改變
22不造成乾擾的貼心服務
敬業而專注的料理師傅／乾擾客人的過度招呼／觀察“顧客的眼睛”／眼觀四方，用心溝通／溝通的最高境界
23破除隱形的溝通殺手
潛藏的深痛／錯誤的婚姻，沉痛的打擊／內心的交戰／惟有徹底原諒，方可無懼
24三思而後言
傷人的“直來直往”／謹守分寸，言辭得體／說與不說之間的拿捏／毀於唇舌之間
25利用衝突化解衝突
衝突之源難解／何謂衝突？／衝突有驚人的破壞力／化解衝突12招／把握每次再溝通的機會
26小妙方達成大目標
麻煩一籮筐／互不讓步的堅持／不逞口舌以息戰火／善用語辭，轉移注意力／堅守目標，語氣平和
27以閤理對待不閤理
僵持不下的戰局／兩敗俱傷的下場／不滿意的擴散效應／負麵“心語”激怒他人／建設心理，注意傾聽／衡量客戶要求，提供適當服務／服務態度是爭吵之源
28當東方遇見西方
――跨文化的溝通
打破心防的關鍵／時間是溝通的催化劑／陸地上的重聚／文化鴻溝造成的誤解／跨文化溝通的難題／溝通“期待”的差異／文化差異，溝通有異
29溝通源自於不斷學習
強化成為“溝通高手”的意願／藉觀察自我審觀／自我練習，反復演練／停不下腳步的學習
附　洪秀鑾輔導過的企業名單
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