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日本人的书还是一贯详尽。

太基础信息太旧，不必da'jing'li。投诉处理利/损公式：P total=Psat（投诉处理满意再次购买产生的利/损）+Punsat（投诉处理不满意再次购买产生的利/损）-X toatl（年投诉数）*Y noncompl（假设投诉顾客无不满，再次购买应实现的平均利/损）

日本人的书还是一贯详尽。

上上周在无锡图书馆借来的，翻阅了第一章，图文并茂，挺有意思的CS=customer service=customer satisfactory,应该是跟现在工作相关的一本书，我比较关心和有兴趣的是CS的理念和方法。也许读完后可以写一个思维导图。//我刚刚初步考完了《服务的细节》，里面提到JMC协会也开始按行业划分顾客满意度等级。JMC无处不在。大概理解是，通过顾客满意/服务这个媒介，来获取或争取企业隐性利润。一般说争取回头客总比开拓新顾客成本小嘛。而消费者中心就承担了这个媒介，并引入古德曼定律/公式，把这个转化利润的过程计量化，来陈述CS是如何成为21世纪经营者战略目标之一的，特别是，一旦承诺CS，如果不兑现，就破解。by 2013-12-08

一本优秀的操作指南

周末去一家超市购物，水果区摆放着削好的菠萝，每只中间切开面对面放在一起用食品袋封装。随手拿了一个，到家打开，拿出其中一半，靠近菠萝中间处已有黑色浸在上面，再切开，每面的中间处都有黑色——菠萝已腐烂；或者，营业人员在卖场切开后看到腐烂，所以又用食品袋装好，摆...

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