如何进行大客户销售 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:北京大学出版社

作者:李杨 编

出品人:

页数:256

译者:

出版时间:2004-8

价格:36.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787301075227

丛书系列:

图书标签:

• 大客户销售
• 客户关系管理
• 销售技巧
• 销售策略
• 商务谈判
• 销售管理
• B2B销售
• 销售心理学
• 业绩提升
• 销售实战

深度解析：构建可持续客户关系的艺术与科学 书籍名称：客户关系管理精要：从首次接触到终身伙伴 图书简介 在当今高度竞争、信息爆炸的市场环境中，企业间的竞争已不再仅仅是产品性能或价格的比拼，而是深度、持久、互信的客户关系构建与维护能力的较量。本书《客户关系管理精要：从首次接触到终身伙伴》摒弃了传统上将销售视为一次性交易的狭隘视角，转而提供一套全面、系统且高度实操性的框架，旨在指导企业将客户视为最宝贵的长期资产，并通过精细化的管理流程，实现客户生命周期的价值最大化。 本书并非关注具体的销售技巧或谈判策略，而是深入剖析支撑所有成功客户互动的底层逻辑、工具和文化体系。我们认为，卓越的客户关系建立在深刻的理解、一致的承诺履行以及前瞻性的价值共创之上。 第一部分：客户理解的深度挖掘与战略定位 在探索如何维护关系之前，我们首先必须解决“我们正在与谁打交道？”以及“我们能为他们提供何种独特的价值？”这两个核心问题。 第一章：重塑客户画像：超越基础信息的多元视图 传统的客户画像往往停留在人口统计学和购买历史层面，本书强调构建“多维度情境感知画像”。这包括： 心理需求探查： 深入挖掘客户决策背后的驱动力、恐惧点（Pain Points）和未被满足的渴望（Unmet Desires）。这需要运用行为经济学原理，理解客户在压力下和放松状态下的决策差异。 生态位分析： 客户所处的行业、供应链地位、监管环境以及其主要竞争对手的动态，如何影响他们对我们解决方案的需求频率和敏感度。 利益相关者映射（Stakeholder Mapping）： 识别企业内部影响采购决策的关键人物（发起人、审批者、使用者、技术顾问），并理解他们各自的KGI/KPI，从而定制个性化的沟通信息，确保信息传递的精准性。 第二章：价值主张的内化与情境化表达 成功的客户关系源于清晰且可验证的价值主张。本书强调，价值并非产品功能列表，而是客户因使用我们的产品或服务后所实现的具体、可量化的商业成果。 成果导向的叙事（Outcome-Oriented Storytelling）： 如何将复杂的技术或服务，转化为客户能立刻理解并感同身受的“投资回报率”（ROI）叙事。这要求销售和客户成功团队掌握财务语言和行业基准。 适应性价值框架： 面对不同规模、不同成熟度的客户，价值的权重和表达方式必须动态调整。例如，初创企业可能更关注敏捷性，而成熟企业更关注风险规避和效率优化。 第二部分：流程化互动与系统化的客户旅程设计 客户关系管理（CRM）的精髓在于将原本依赖个人英雄主义的行为，转化为可预测、可复制、高质量的标准流程。 第三章：客户生命周期（CLC）的精细化阶段划分 我们将标准的销售漏斗升级为更精细的客户生命周期模型，涵盖从潜在兴趣激发到忠诚度培育的全过程，并为每个阶段定义清晰的“门槛标准”（Exit Criteria）： 发现与资格认证（Discovery & Qualification）： 重点在于评估相互契合度（Mutual Fit），而非仅仅客户的购买意愿。 解决方案设计与演示： 如何将客户的特定挑战融入解决方案的演示中，使其感觉方案是“为我量身定制”的。 实施与价值实现（Onboarding & Value Realization）： 建立清晰的成功指标（Success Metrics），确保客户在短期内（如90天内）看到明确的初步成效。 第四章：跨职能团队的无缝协作机制 客户体验的断裂往往发生在部门墙之间。本书详述了如何构建一个以客户为中心的内部协作平台： 客户数据平台的整合： 确保市场、销售、服务和产品团队共享统一的客户“单一事实来源”（Single Source of Truth）。 内部SLA的建立： 为跨部门响应客户请求（如技术支持升级、合同变更咨询）设定服务水平协议（SLA），确保客户在不同接触点获得一致的响应速度和专业度。 “客户之声”（VoC）的回路机制： 建立定期的跨部门会议，将一线收集到的客户痛点和反馈，高效地转化为产品改进和流程优化的输入。 第三部分：关系维护的深度工具与长期价值共创 真正的伙伴关系建立在持续的价值输入和风险共担之上。 第五章：前瞻性服务与风险预警系统 被动响应式的客户服务已经过时。本书介绍如何利用数据分析，预测客户可能遇到的问题，并在问题发生前主动介入： 健康评分（Customer Health Scoring）模型构建： 结合使用频率、支持票数量、功能采纳率和业务指标变化，动态计算客户的“健康分数”。 早期预警信号与干预脚本： 为低于健康阈值的客户设计标准化的干预流程，从提供额外培训到高管介入，确保问题在升级前得到解决。 第六章：从供应商到战略顾问的升华 维护长期关系的核心在于持续提升客户的战略高度，使自己成为其不可或缺的“军师”。 定期的业务回顾（QBR/EBR）： 结构化地回顾过去阶段的成果，重点分析未达预期的部分，并展示下一阶段为实现客户长期战略目标而设计的蓝图。这要求顾问团队具备深刻的行业洞察力。 共创与创新伙伴关系： 识别并邀请高价值客户参与新产品或新服务的测试与反馈，让他们在产品演进中感受到自己的影响力，从而建立更深层次的归属感和忠诚度。 价值再验证与续约策略： 续约不是一个事件，而是贯穿始终的对话。本书提供了一套在合同到期前六个月就开始启动的“价值再确认”流程，以数据证明持续合作的必要性。 结论：构建组织文化的核心要素 本书最终阐明，卓越的客户关系管理并非一套工具或流程，而是一种深入企业骨髓的文化哲学——即“客户成功至上”的组织承诺。它要求从招聘、绩效评估到高层决策，都围绕着如何为客户创造长期、可持续的价值来进行。掌握本书提供的精要框架，企业将能有效降低客户流失率，提升客户终身价值（CLV），并最终实现稳健的、基于信任的持续增长。 目标读者： 企业中高层管理者、客户成功总监、销售运营经理、以及任何希望将客户关系提升到战略高度的专业人士。

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