本書采取瞭一種不同的方法。本書不僅綜閤瞭理論教科書和實踐類讀物的最佳內容，擴讀者還可以從中找到一條切實可行的理論聯係實際之路。通過理論與實際的結閤，讀者可以自行培養贏得顧客滿意和顧客忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。這個理論聯係實際的過程包括：培養一種強烈的機遇與挑戰意識；通過掌握顧客期望及創造顧客忠誠等手段，找對對付顧客不滿情緒的方法；培養對服務過程進行引導、展開和控製的能力；培養職業成就所需要的具體技能技巧；以及瞭解對客服的未來發展趨勢。
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