商業組織遍布世界，它們對顧客滿意度的關注日益增強。消費者對産品和服務能滿足或超越其期望的需求也日趨強烈，他們需要優良的産品性能，同時也希望能以最低的價格獲得最好的服務。
作者立足於這一翻天覆地的商業變化當中，集中闡述瞭改進顧客滿意度對企業發展的重要性，介紹瞭製定顧客滿意度計劃的步驟、研究方法和工具，以及如何利用研究結果達到企業目標。
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