本書專為這些人所寫，他們在某一或大或小的商業機構工作，迫切需要提高對顧客的服務水平。無論你是小業主、經理還是服務人員，本書所提供的工具和技巧在改善機構服務上必將助你一臂之力。
本書的目的是要提供一種方法論，它可以係統地改進顧客服務水準，顧客的期望可以被超越從而實現公司的生存發展。
在這本書的每一部分中我們都介紹瞭一個服務管理的模型和具體的管理工具和技巧。
第一章和第二章定義瞭顧客服務的內涵，並描述瞭一種深化它的綜閤方法。在閱讀這一部分的基礎上，你可以根據自己的需要來選讀以後的章節。
從第三章到第十章，在你可能需要幫助的特定領域內我們給齣瞭一些提高競爭力的信息、技能和技巧。每一章都設計瞭例子、練習、案例分析和討論要點來確保你能夠直接把書中介紹的原則應用到顧客服務中去。“火種不滅”這種思想深深嵌入瞭每一個章節，很多商業機構在服務顧客方麵有一個不錯的開始，隻是由於在前進的過程中喪失瞭動量和聚焦，結果造成瞭服務的惡化，雇員開始幻滅，顧客開始不滿。
實現“火種不滅”的結果就是不斷創造使顧客大喜過望的情形——提供超越瞭顧客期望的服務。這些情形會變成一些故事，它們是沒有花費成本的公關，會給公司帶來美好的聲譽。在本書的最後我們將與你分享一些這樣的故事，來憧憬一下顧客服務戰略的成果。
本書的內容基於作者在一係列大公司的工作經曆。它們雖然經過挫摺但都將提供齣色的顧客服務從幻想變為現實。也祝你好運！
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