本书分为四大部分。第一部分主要讨论服务在社会和经济中的作用及服务战略等问题；第二部分主要论述服务企业的设计问题，涉及服务流程、布局等；第三部分介绍有关服务管理的日常运作方法，包括需求预测、排队问题、产出管理等等；第四部分关注面向世界级服务的战略问题，重点介绍持续的服务质量和生产率的改进方法等。书中使用了大量的实例，有助于学生更好地掌握有关概念和方法。
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里面的案例很有启发，不过看的是中文版的。。至于定量研究的部分，老师也说了，社会学科定量研究真没什么意思的。。
评分里面的案例很有启发，不过看的是中文版的。。至于定量研究的部分，老师也说了，社会学科定量研究真没什么意思的。。
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