具体描述
本书分为四大部分。第一部分主要讨论服务在社会和经济中的作用及服务战略等问题；第二部分主要论述服务企业的设计问题，涉及服务流程、布局等；第三部分介绍有关服务管理的日常运作方法，包括需求预测、排队问题、产出管理等等；第四部分关注面向世界级服务的战略问题，重点介绍持续的服务质量和生产率的改进方法等。书中使用了大量的实例，有助于学生更好地掌握有关概念和方法。
作者简介
目录信息
推荐序
前言
第一部分 服务是什么
第二部分 设计服务企业
第三部分 服务运作的管理
第四部分 向世界级的服务发展
附录A 标准正态分布的面积
附录B [0,1]区间的均匀分布
附录C M/Mc排队模型中的Lq值
附录D 排队模型方程式
索引
· · · · · · (收起)
读后感
评分
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用户评价
《服务管理》这本书，带给我的全新视角，在于它对“创新思维”在服务领域所扮演的革命性角色的深度挖掘。它不再将服务视为一种保守的、遵循规则的活动，而是鼓励从业者打破常规，拥抱变化，积极探索新的可能性。书中对“颠覆性服务模式”的案例分析，让我大开眼界。它展示了，一些看似不起眼的小小的服务创新，如何能够彻底改变行业格局，创造出前所未有的客户价值。我尤其被书中关于“设计思维”如何应用于服务创新过程的论述所吸引。它教我如何从用户的角度出发，通过同理心、发散性思维和原型测试等方法，来解决实际的服务难题。让我茅塞顿开的是，原来创新并非是灵光一现，而是一个系统性的、以用户为中心的探索过程。书中还探讨了“敏捷开发”在服务设计和交付中的应用，如何通过快速迭代和反馈，来不断优化服务，满足客户不断变化的需求。此外，作者还强调了“失败的价值”，鼓励企业将每一次失败都视为学习和成长的机会，从而不断突破自我。这本书让我意识到，在竞争日益激烈的服务市场中，唯有不断创新，才能立于不败之地，也让我对如何激发自身和团队的创新潜力有了更深的理解。
评分读完《服务管理》这本书，我仿佛经历了一场关于“价值创造”的深度探索。它颠覆了我过去对服务狭隘的理解，让我认识到服务并非单纯的“劳动输出”，而是一种能够真正为客户和社会创造价值的活动。书中对“服务价值链”的解析尤其精彩，它从宏观到微观，层层递进地揭示了服务如何一步步地转化为客户的感知价值和经济价值。我被书中关于“知识管理”和“创新文化”如何驱动服务升级的论述所吸引。它让我明白，持续的学习和创新是保持服务竞争力的关键。一个组织如果仅仅依赖于既有的流程，而忽视了知识的积累和人才的培养，最终必将被时代所淘汰。书中还深入探讨了“客户体验设计”，如何从客户的视角出发，去构思和优化每一个接触点，从而创造出令人难忘的体验。这让我意识到，成功的服务往往是在细节之处见真章。它不再是简单的“满足需求”，而是“超越期望”。让我颇受启发的是，作者在书中反复强调了“长期主义”在服务管理中的重要性。那些短期追求利润最大化的做法，往往会牺牲客户的信任，最终导致服务的衰败。而真正能够基业长青的企业，一定是那些愿意为客户创造长期价值的企业。这本书让我看到了服务背后的巨大潜力和无限可能，也让我对未来的商业发展趋势有了更深刻的洞察。
评分《服务管理》这本书，给我带来的最大启发，在于它对“可持续发展”在服务业中的重要性的深刻阐释。在当今社会，企业不仅仅要追求经济效益，更要承担起社会责任，实现可持续发展。书中对“绿色服务”、“道德服务”以及“社会效益”等概念的讨论，让我耳目一新。它让我意识到，优秀的服务不仅仅是满足客户的需求，更是要考虑其对环境和社会的长远影响。我尤其被书中关于“循环经济”在服务业中的应用所吸引。它教我如何通过资源回收、节能减排等方式，来降低服务的环境成本，并创造出更多的社会价值。让我茅塞顿开的是，原来可持续发展并非是负担，而是一种全新的商业模式，一种能够带来长期竞争优势的策略。书中还探讨了如何通过“透明度”和“问责制”来建立公众对服务的信任，以及如何将可持续发展的理念融入企业的文化和运营之中。此外，作者还强调了“员工参与”在推动可持续发展中的重要性，让每一个员工都成为可持续发展的实践者。这本书让我看到了，服务业的未来，必将是绿色、公平和负责任的。它让我对如何成为一个更有社会责任感的消费者和从业者有了更深的思考。
评分阅读《服务管理》这本书，我仿佛打开了一扇通往“组织协同”的智慧之门。它让我看到了，优秀的服务并非孤立的个体行为，而是整个组织协同作战的成果。书中对“跨部门协作”的深入剖析，让我深刻理解了，信息共享、流程优化以及目标一致对于提供卓越服务的重要性。我尤其被书中关于“服务文化”的塑造过程所吸引。它不仅仅是口号，更是渗透到组织每一个角落的行为准则和价值导向。一个真正以服务为导向的组织，会从上到下都将客户的满意度放在首位。让我茅塞顿开的是，原来解决服务问题，往往需要打破部门之间的壁垒，需要整个团队的共同努力。书中还探讨了“绩效评估体系”如何与服务质量挂钩，以及如何通过激励机制来驱动员工不断提升服务水平。这让我意识到，有效的激励是推动服务改进的重要动力。此外，书中对“持续改进”的理念的强调，也让我深受启发。服务不是一成不变的，而是需要不断地评估、反馈和调整，才能保持其生命力和竞争力。这本书让我看到了，一个高效运转、协同一致的组织，是提供卓越服务的基石，也让我对团队合作的意义有了更深刻的认识。
评分我最近偶然翻阅了一本名为《服务管理》的书，尽管它的书名听起来有些枯燥，但内容却意外地引人入胜。这本书并非一本简单的操作指南，而是深入剖析了服务行业的核心价值与运作模式。作者以一种非常宏观的视角，探讨了服务如何从一种无形的概念转变为实实在在的客户体验，并在此过程中产生的经济效益。我尤其被书中关于“服务蓝图”的部分所吸引，它将复杂的服务流程分解成一系列可操作的步骤，并详细阐述了每个环节如何相互影响，最终决定客户的满意度。例如，书中举了一个餐饮业的例子，从顾客踏入餐厅的那一刻起，到点餐、用餐、买单，再到离开，每一个细节都被细致地描绘出来，并分析了潜在的服务漏洞和改进空间。这让我意识到，即使是看似微不足道的服务环节，也可能对整体的顾客体验产生决定性的影响。书中还探讨了服务质量的衡量标准，以及如何通过数据分析来识别和解决服务过程中的问题。它强调了“以客户为中心”的理念，并提出了多种实践方法，如建立客户反馈机制、进行员工培训、优化服务流程等。这些都让我对服务有了全新的认识，不再仅仅将其视为一种交易，而是理解为一种关系的建立和维护。我开始思考，在我的日常生活中，我所接触到的各种服务，背后究竟隐藏着怎样的逻辑和考量。这本书让我对商业运作有了更深的理解，也让我对未来的职业规划有了更多的思考方向。它不仅仅是关于“服务”这个词本身，更是关于如何在这个竞争激烈的市场中，通过优质的服务脱颖而出，赢得客户的青睐。
评分《服务管理》这本书，就像一位睿智的长者，用一种娓娓道来的方式，向我传授着关于“连接”的艺术。它不仅仅是关于如何提供服务，更是关于如何通过服务，建立起更牢固、更持久的人际关系和商业连接。书中关于“客户关系管理”的论述，让我眼前一亮。它不再是将客户视为一次性的交易对象，而是将其视为一个长期的合作伙伴，并通过持续的互动和关怀，建立起深厚的信任。我尤其被书中关于“个性化服务”的章节所打动，它鼓励企业去了解每一个客户的独特需求，并提供量身定制的解决方案。这让我意识到，真正的服务，不是千篇一律的标准化，而是充满人情味的定制化。书中还探讨了“口碑传播”的力量，以及如何通过优质的服务，将满意的客户转化为品牌的忠实拥护者。让我茅塞顿开的是，原来每一次与客户的互动，都是一次潜在的品牌宣传机会。它让我更加注重每一次服务的细节，因为我知道，这些细节将直接影响到客户的评价和口碑。此外，书中对“情感连接”在服务中的作用的剖析，也让我深受启发。它让我明白，除了功能性的满足，客户更渴望在服务中获得情感上的共鸣和满足。这本书让我看到了服务在连接人与人、连接企业与客户之间所扮演的至关重要的角色，也让我对如何经营人际关系和商业合作有了全新的思考。
评分《服务管理》这本书，给我带来的最深刻的触动，在于它对“风险管理”与“服务韧性”的细致描绘。在当前充满不确定性的世界里，如何确保服务的稳定和可靠，已经成为至关重要的课题。书中对各种潜在的服务风险进行了详细的分析，从自然灾害到技术故障，再到人为失误，作者都一一列举，并提出了相应的应对策略。我尤其被书中关于“应急预案”的制定和演练的论述所吸引。它让我意识到，未雨绸缪，才能在危机发生时从容应对。让我茅塞顿开的是，原来优秀的风险管理，不仅仅是规避风险，更重要的是建立起服务的“韧性”，即在遭受冲击后，能够快速恢复并继续提供服务的 zdolnost。书中还探讨了如何通过技术手段，如冗余系统、备份机制等，来增强服务的可靠性。此外，作者还强调了“透明沟通”在风险管理中的重要性，尤其是在服务出现问题时，及时、诚实地与客户沟通，能够最大限度地减少负面影响，并重建信任。这本书让我意识到，服务不仅仅是提供便利，更是一种承诺，一种在任何情况下都能兑现的承诺。它让我更加重视风险意识，并学会如何以更审慎的态度去应对潜在的挑战。
评分《服务管理》这本书，给我带来的启示，在于它对“数据驱动”的服务优化路径的深入探索。在信息爆炸的时代，仅仅依靠直觉和经验来管理服务，已经远远不够。书中对“服务数据分析”的论述，让我眼前一亮。它揭示了如何通过收集、分析和解读服务过程中的各种数据，来发现问题、识别趋势，并做出更明智的决策。我尤其被书中关于“客户旅程分析”的章节所打动。它教我如何描绘出客户在使用服务过程中的每一步，并从中找出痛点和改进机会。这让我意识到，原来每一个细微的客户行为，都可能蕴含着宝贵的信息。让我茅塞顿开的是，原来所谓的“直觉”很多时候是基于经验的数据积累，而数据分析则能够将这种“直觉”量化、可视化，并进行更系统性的验证。书中还探讨了“预测性分析”在服务管理中的应用，如何通过分析历史数据，预测未来的客户需求和潜在的服务风险，从而提前采取措施。此外，作者还强调了“A/B测试”在优化服务流程和界面设计中的作用。这本书让我看到了，数据不仅仅是数字，更是驱动服务不断向前发展的强大引擎，也让我对如何利用数据来提升工作效率和客户满意度有了更深的理解。
评分《服务管理》这本书，给我带来的最大惊喜，在于它打破了我对于“管理”这一概念的固有印象。我原以为管理就是一套僵化的规则，一套冰冷的流程，但这本书却用一种温暖而富有洞察力的方式，展现了管理的艺术。作者并没有拘泥于理论的阐述，而是大量引用了现实生活中的案例，这些案例生动形象，让我仿佛置身于其中，亲身体验着服务的起伏。我特别被书中关于“员工赋权”的章节所打动，它强调了给予一线员工更多的自主权和决策权，让他们能够更灵活地处理客户的需求，从而提升客户的满意度。这让我意识到，真正优秀的服务，往往来自于那些被充分信任和赋能的一线团队。书中还探讨了如何通过有效的沟通来建立和维护客户关系，它不仅仅是语言上的交流，更是情感上的连接。作者通过对不同沟通模式的分析，让我明白，有时候一句恰当的安慰，一个真诚的微笑，比任何复杂的流程都更能打动人心。此外，我对书中关于“危机管理”的论述也深有体会。当服务出现问题时，如何迅速有效地响应，如何将负面影响降hna到最低，甚至将危机转化为机会，这需要极高的智慧和技巧。这本书让我看到，管理并非与人性相悖，而是恰恰需要深刻理解人性的复杂和需求。它让我重新审视了自己在工作和生活中的沟通方式和决策模式，受益良多。
评分拿到《服务管理》这本书，我最初的预期是它会像一本厚重的操作手册，列出各种规章制度和处理流程。然而，读完后，我才发现它远比我想象的要深刻得多。这本书更像是一场关于“服务本质”的哲学探讨，只不过是以一种非常严谨和学术的方式呈现出来。作者并没有直接告诉我“你应该怎么做”，而是引导我去思考“为什么要做”。他深入剖析了服务与产品之间的区别，以及在现代经济中，服务所扮演的越来越重要的角色。我尤其对书中关于“服务生命周期”的论述印象深刻，它将一项服务的诞生、发展、成熟到衰退的过程进行了详细的阐述，并提出了在不同阶段应该采取的不同管理策略。这种宏观的视角让我对服务的价值链有了更清晰的认识。书中还涉及了服务创新，它鼓励企业不断突破传统思维，尝试新的服务模式和技术，以满足客户不断变化的需求。让我茅塞顿开的是，原来服务创新并非总是需要颠覆性的技术，有时候，仅仅是对现有服务流程的微调，或者增加一些人性化的关怀，就能带来巨大的差异。此外，书中对服务失败的分析也极其到位，它不仅仅是简单地罗列服务失误，而是从系统性的角度去剖析原因，并提出了预防和补救的策略。这种“防患于未然”的思维方式，让我受益匪浅。总而言之，这本书提供了一个思考服务的全新框架，让我从一个被动的服务接受者，转变为一个能够主动审视和理解服务的人。
评分里面的案例很有启发，不过看的是中文版的。。至于定量研究的部分，老师也说了，社会学科定量研究真没什么意思的。。
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