本書分為四大部分。第一部分主要討論服務在社會和經濟中的作用及服務戰略等問題；第二部分主要論述服務企業的設計問題，涉及服務流程、布局等；第三部分介紹有關服務管理的日常運作方法，包括需求預測、排隊問題、産齣管理等等；第四部分關注麵嚮世界級服務的戰略問題，重點介紹持續的服務質量和生産率的改進方法等。書中使用瞭大量的實例，有助於學生更好地掌握有關概念和方法。
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裏麵的案例很有啓發，不過看的是中文版的。。至於定量研究的部分，老師也說瞭，社會學科定量研究真沒什麼意思的。。
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