本書主要從實踐和探索的角度探討瞭客戶關係管理從起源、發展到企業如何進行CRM規劃和構建，介紹瞭多傢典型的CRM係統，以及CRM功能和實現，並探討瞭CRM實施和項目評估，最後提供瞭基於案例的CRM實踐，為讀者係統瞭解和認識客戶關係管理的全過程提供瞭多層次的指導。書中的大量真實案例分析，為讀者提高瞭極有價值的參考。作者及CRM行業的資深專傢等的第一手的實踐經驗公開通過本書與讀者進行交流，結閤國內外優秀CRM係統與谘詢公司的知識沉澱，將給讀者展現一個優秀而又真實的CRM世界。
本書不僅是企業高中級經理和有關研究人員瞭解和實踐CRM的重要參考書，也是全國各大專院管理專業師生和MBA的參考教材，而且是從事CRM管理谘詢、培訓推廣、項目實施、軟件開發的公司、機構和專業人士使用的工具書。同時，還可以供企業管理人員培訓和社會愛好者自學使用。
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