现代酒店商务楼层管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:辽宁科学技术出版社

作者:郑向敏

出品人:

页数:281

译者:

出版时间:2002-8-1

价格:34.00元

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787538137170

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 商务楼层
• 运营管理
• 服务质量
• 客户关系
• 收益管理
• 员工培训
• 标准化流程
• 设施管理
• 危机处理

《现代酒店商务楼层管理》：一部深度剖析酒店运营效率提升的专业指南 《现代酒店商务楼层管理》并非一本浅尝辄止的入门读物，而是为致力于提升酒店经营效率、优化客户体验的管理者们精心打造的深度实践指南。本书旨在系统性地梳理和解析酒店商务楼层在整个运营链条中的核心地位，并着重于如何通过精细化管理，实现利润最大化和品牌价值的显著提升。 本书内容聚焦于商务楼层管理者在日常工作中可能遇到的各类挑战，并提供具有前瞻性和可操作性的解决方案。从前台接待的流程优化，到客房服务的标准化与个性化结合，再到商务楼层增值服务的开发与营销，每一个环节都经过严谨的理论梳理和丰富的案例支撑。 核心内容深度解析： 商务楼层运营的战略定位与职责划分： 本书首先阐述了商务楼层在酒店整体战略中的关键作用，不仅仅是提供住宿，更是品牌形象和客户忠诚度的重要载体。它详细分析了商务楼层经理、楼层主管、客房服务员等不同岗位的核心职责，以及如何构建高效的团队协作机制。这包括了从人员招聘、培训、绩效评估到激励机制设计等全方位的人力资源管理策略。 前沿客户服务理念在商务楼层中的应用： 随着市场竞争的日益激烈，客户需求也在不断升级。本书深入探讨了如何将“以客为尊”的服务理念贯穿于商务楼层的每一个服务触点。它提供了大量关于如何理解和满足不同类型商旅客户（如商务出差人士、会议代表、长期住客等）个性化需求的实操技巧，包括但不限于： 个性化入住与退房体验： 从预订的初步接触，到入住时的快速办理，再到退房时的无缝衔接，如何通过细节体现专业与关怀。 客房舒适度与智能化提升： 分析了提升客房舒适度的关键要素，包括床品选择、照明设计、温湿度控制、隔音效果等，并探讨了如何将智能科技（如智能灯光、温控系统、客房服务机器人、多媒体设备等）融入客房管理，为客人提供便捷高效的入住体验。 增值服务的设计与推销： 详细介绍了商务楼层可以提供的各类增值服务，如洗衣服务、会议室预订协助、商务中心支持、本地信息咨询、特色餐饮推荐等，并提供了有效的推销策略，以提升客人满意度和酒店营收。 高效的客房管理与清洁标准化： 客房的整洁与舒适是商务楼层服务的基石。本书提供了详尽的客房清洁流程和标准，包括： 清洁作业的标准化流程： 从床铺整理、卫浴清洁、地面清洁到物品摆放，每一个步骤都有明确的操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。 布草管理与消耗品补充： 详细阐述了布草的采购、洗涤、库存管理和及时补充流程，以及如何有效管理客房内的洗漱用品、饮用水、茶包等消耗品，降低运营成本。 客房设备的维护与报修： 强调了日常巡检的重要性，以及如何建立快速有效的设备报修和维护机制，确保客人入住期间不受设备故障的困扰。 商务楼层收益管理与成本控制： 本书不只关注服务质量，更注重经济效益。它深入探讨了商务楼层如何通过科学的收益管理和严格的成本控制来提升盈利能力。 收益管理策略： 分析了动态定价、套餐销售、会员积分计划等多种提升客房和增值服务收入的策略，并指导管理者如何根据市场需求和竞争情况进行灵活调整。 成本控制方法： 提供了在人力、物料、能源等方面的成本控制技巧，如优化人员排班、合理采购、节能减排措施等，帮助管理者在保证服务质量的前提下，最大程度地降低运营成本。 危机管理与投诉处理： 即使是最优秀的管理，也难免会遇到突发情况和客户投诉。本书提供了专业的危机应对预案和投诉处理技巧，帮助管理者冷静、有效地解决问题，将负面影响降至最低，并从中学习改进。 技术应用与数据分析： 随着科技的发展，酒店管理系统（PMS）和客户关系管理（CRM）系统在提升效率和个性化服务方面发挥着越来越重要的作用。本书将介绍如何有效利用这些技术工具，进行数据采集、分析和应用，从而更精准地了解客户需求，优化运营决策。 可持续发展与绿色酒店管理： 在倡导可持续发展的当下，本书也关注了商务楼层在绿色酒店管理中的实践，包括节能减排、水资源节约、废弃物分类处理等，提升酒店的社会责任感和品牌形象。 《现代酒店商务楼层管理》以其严谨的逻辑、丰富的实操内容和前沿的管理理念，为酒店管理者提供了一个系统性的学习平台。它不仅仅是一本参考书，更是一份推动酒店行业不断进步的行动指南。通过阅读本书，管理者可以全面提升商务楼层的运营水平，进而为酒店创造更可观的经济效益和更卓越的客户体验。

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这本《现代酒店商务楼层管理》的封面设计得相当大气，那种深邃的蓝色调配上烫金的字体，一下子就抓住了我的眼球，让人感觉这是一本非常专业且有深度的书籍。我原本以为它会像市面上那些泛泛而谈的管理书籍一样，充斥着空洞的理论和陈旧的案例。然而，当我翻开第一页时，我就知道自己错了。这本书的切入点非常新颖，它没有把笔墨过多地放在传统的客房服务流程上，而是着重探讨了“商务楼层”这一特定功能区域的管理精髓。书中对如何根据高端商务客人的特殊需求，定制化地构建一套高效、私密且奢华的服务体系，进行了详尽的分析。特别是关于“楼层管家”这一角色的定位与能力培养，作者的见解独到且极具操作性，提供了大量的实战脚本和危机处理模拟，这对于我这种正在努力提升团队服务品质的管理者来说，简直是如获至宝。它不仅仅是教你如何管理，更是在塑造一种服务理念，一种与国际顶级酒店标准对标的管理思维。

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老实说，我抱着试一试的心态买了这本书，因为我对酒店运营的细节把控一直很头疼，总觉得楼层管理像是“夹心层”，既要面对客人的高标准期待，又要协调内部各部门的资源。这本书的结构安排得非常清晰，逻辑链条一环扣一环，读起来毫不费力，但内涵却非常扎实。最让我印象深刻的是关于“跨部门协作效率优化”的那一章。作者没有停留于简单的“沟通顺畅”这类口号，而是引入了基于物联网和大数据分析的楼层运营模型，详细阐述了如何通过技术手段实时监控客房设备状态、预测高峰服务时间，从而大幅缩短响应时间。我特别欣赏作者对“预防性服务”的强调，比如如何提前预判商务会议后的客房整理需求，而不是被动等待客房服务请求。这种前瞻性的管理思路，彻底颠覆了我过去那种“救火式”的管理模式，让我看到了提升效率和客户满意度的全新路径。

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我是一名刚从一线服务岗位晋升到楼层主管的年轻人，对理论知识的掌握还不够全面。这本书对我来说，简直就是一份完美的“加速器”。它的语言风格偏向于教科书式的严谨，但又穿插着大量的实战案例，使得理论不再抽象。我最喜欢的地方是它对“人力资源配置与激励”的分析。在人工成本日益高昂的今天，如何用最优化的人力配置，提供超越期待的服务，是所有管理者面临的难题。书中对楼层人员技能矩阵的构建、差异化绩效考核标准（区别对待普通客房与商务套房服务人员），以及如何通过“非物质激励”来维持高昂的服务士气，都有非常独到的见解。我感觉作者非常理解中层管理者的困境，提供的解决方案既具有理想性，又能在现实的预算框架内落地执行，这对于我们初级管理者来说，至关重要。

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阅读这本书的过程，就像是跟随一位经验丰富、眼光独到的酒店总经理进行了一次深度闭门会议。作者的语言风格非常沉稳内敛，没有华丽的辞藻，全是干货。我特别关注了其中关于“高端客群冲突管理”的部分。书中提到，商务楼层的客人往往时间敏感度极高，一旦出现服务失误，负面影响会被迅速放大。作者提供了一套非常细致的“三层级危机响应机制”，从初级安抚到高层介入处理，每一步都有明确的授权范围和话术指导。这套体系的建立，极大地增强了我对一线主管的信心。此外，书中对“定制化设施维护”的讨论也极具启发性。如何确保会议室的影音设备万无一失，如何管理高净值客人私人物品的安全与隐私，这些细枝末节，恰恰是决定商务楼层成败的关键。这本书的价值，就在于它把这些“看似琐碎”的细节，系统化、流程化地提炼了出来。

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这本书的阅读体验非常流畅，它有一种独特的韵律感，让人不自觉地想一口气读完，但读完后又会忍不住反复翻阅，去琢磨那些细微之处。我尤其欣赏作者在书中对“可持续服务质量”的探讨。很多酒店可以做到一时的惊艳服务，但如何将这种高标准常态化，防止服务随着人员流动而衰减，是一个系统工程。书中提出的“知识资产沉淀与内训体系”的构建方法，给我带来了巨大的启发。它强调的不是简单地培训，而是如何建立一套让新员工能快速“继承”优秀管理经验的机制。整本书的论述层次分明，从宏观的服务战略到微观的操作手册，都做了面面俱到的覆盖。它不仅仅是一本工具书，更像是一份详尽的酒店楼层管理“生存指南”，为希望在竞争激烈的市场中脱颖而出的酒店从业者，提供了坚实的方法论支撑。

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