第一章 電話銷售崗前準備的五個方麵/1
第一節 好環境好心情好業績／2
一、環境方麵／3
二、物品方麵／4
第二節 因為專業所以值得信賴／5
第三節 選對池塘好釣魚／7
第四節 你為什麼要打“這個電話”／9
經典故事 吳士宏在IBM的初次麵試／11
第二章 六種經典開場白／15
第一節 好的開始成功的一半／16
第二節 彆給客戶拒絕你的機會／19
第三節 經典開場白實例／2l
一、請求幫忙法／21
二、第三者介紹法／22
三、“牛群效應”法／23
四、激起興趣法／24
五、巧藉“東風”法／26
六、老客戶迴訪／28
經典故事 嚮乞丐學營銷／30
第三章 突破秘書，前颱的十個策略／33
第一節 秘書／前颱的“三闆斧”／34
第二節 為什麼受傷的總是你／35
第三節 突破秘書／前颱的十個策略實例／41
一、直接稱呼秘書／前颱人員的姓名／41
二、直接稱呼對方負責人的姓名／42
三、“糖衣炮彈”／43
四、“我很理解您”／44
五、“草拔完瞭，請給5美元”／45
六、總有一個理由／46
七、“我已經嚮您匯報瞭”／48
八、強渡關口／49
九、麯徑通幽／49
十、條條道路通羅馬／50
第四節 秀纔遇到兵／50
經典故事 巧取九龍杯／52
第四章 與客戶負責人談判的13項修煉／53
第一節 知己知彼百戰不殆／54
一、互聯網上查詢／55
二、客戶和朋友推薦／55
三、通過公司的前颱／秘書／55
第二節 萬事俱備隻欠東風／57
一、紙和筆／57
二、熟悉對方的相關資料／57
三、製作電話腳本／57
第三節 聲如其人／59
一、語速／60
二、清晰度／60
三、語氣／60
四、音調／60
五、節奏／61
六、音量／61
七、熱情度／61
八、帶笑的聲音／62
九、自信／62
十、專業／63
十一、簡潔／64
十二、在語言中注入情感／64
第四節 彬彬有禮／65
一、呼齣電話常用禮貌用語／65
二、接聽呼入電話常用禮貌用語／66
第五節 能用“問”的絕不用“說”／67
一、提問問題的原則／68
二、如何提問纔“有效”／69
三、設計問題一般應遵循的規律／71
第六節 一個嘴巴兩隻耳朵／74
一、虛心請教／77
二、不斷肯定客戶的觀點／77
三、恰當重復客戶的語言／78
四、不要打斷客戶的話／78
五、做好傾聽時的記錄工作／78
第七節 把話說到對方的心坎兒上／79
一、如何提高業績／80
二、如何節約開支／80
三、如何節約時間／80
四、如何使員工更加敬業／80
五、真誠的贊美／80
六、客觀看問題的態度／81
七、新穎的說話方式／81
八、對他的理解和尊重／81
第八節 腹有詩書氣自華／81
一、沒有相應的欣賞能力，發現不瞭美／82
二、心胸狹窄，無法容納彆人的長處／82
三、什麼樣的人說什麼樣的話、做什麼樣的事／83
第九節 拒絕“犯罪”／84
第十節 同理對方及同理自己／86
第十一節 不做情緒的奴隸／89
一、淨水法則一：“沉澱法”／90
二、淨水法則二：“稀釋法”／90
三、淨水法則三：“蒸餾法”／91
四、淨水法則四：“過濾法”／91
五、淨水法則五：“替換法”／92
六、淨水法則六：“化學法”／92
第十二節 金無足赤人無完人／93
一、贊美客戶的眼光／93
二、肯定競爭對手的優點，客觀地看待問題／93
三、如果指齣對方的不足，也要委婉含蓄／94
四、提齣自己的建議，讓客戶做決定／94
第十三節 以其人之道還治其人之身／95
一、第一種方法：同理自己／96
二、第二種方法：教育對方／96
經典故事 攻心為上／97
第五章 16類客戶拒絕應對策略／99
第一節 “不需要”、“不感興趣”／100
一、在沒有瞭解客戶之前就提到産品，開始推銷／102
二、沒有請教接綫人的身份和姓名／102
三、沒有與客戶建立信任關係就要求客戶有需求時與自己聯係／102
四、沒有爭取最後一綫機會，提前掛電話／102
第二節 “你寄份資料過來吧／先發份傳真過來吧”／106
第三節 “這事我不負責，誰負責我不清楚”／110
第四節 “我現在很忙，沒時間，以後再說吧”／113
第五節 “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯係吧”／117
第六節 “我們現在還沒有這個需求”／122
第七節 “我們已經有其他供應商瞭”／125
第八節 “你們都是騙子”／129
第九節 “你們的産品沒什麼效果”／132
第十節 “你們的價格太高瞭”／136
第十一節 “讓我考慮考慮／我需要時間考慮”／141
第十二節 “××公司不錯，我們打算跟他們閤作瞭”／145
第十三節 “今年我們公司虧損很嚴重，沒錢”／150
第十四節 “領導還沒有決定，等決定好瞭再給你電話吧”／153
第十五節 “你們已經打過很多次電話瞭，以後不要再打過來瞭”／l55
第十六節 客戶一言不發或以“嗯、嗯”聲代替／158
第十七節 幾種特殊電話的處理／160
一、當忘記自己的承諾時，如何說開場白／160
二、如何拒絕不懷好意的電話／161
三、如何應對打探隱私的電話／161
四、如何應對挖牆腳的電話／162
經典故事 還有更好的頒發／163
第六章 18種常用的成交促成法／165
第一節 客戶拋齣的“綉球”／166
一、當客戶很關心産品或服務的細節時／166
二、當客戶不斷地認同你的看法時／167
三、在迴答或解決客戶的一個異議後／167
四、當客戶對某一點錶現齣濃厚的興趣時／167
五、當客戶在電話那端保持沉默時／168
第二節 把“美人”抱迴傢／168
一、不確定成交法／168
二、“七個問題”成交法／169
三、典型故事成交法／170
四、對比成交法／171
五、引導成交法／172
六、假設成交法／172
七、二選一成交法／172
八、解決客戶疑惑成交法／173
九、危機成交法／173
十、以退為進成交法／174
十一、替客戶拿主意成交法／174
十二、最後的期限成交法／175
十三、手續簡單成交法／175
十四、展望未來成交法／176
十五、“最後一個問題”成交法／176
十六、先少量試用成交法／177
十七、真誠成交法／1 77
十八、3F成交法／178
第三節 還沒有結束／178
一、整理客戶資料並存檔／179
二、做好發貨前的準備工作／180
三、催收貨款／180
經典故事 “沒有我的允許，誰都不許進入那間屋子”／180
第七章 兩個不同時間段的客戶跟進／183
第一節 彆讓煮熟的鴨子飛瞭／184
第二節 善始善終／188
一、懇請客戶提意見／189
二、鼓勵客戶多談談／189
三、在電話中錶示感謝／189
四、用實際行動錶示感謝／189
五、發一些感謝賀卡／190
經典故事 獸始善終／190
第八章 建立長期信任關係的九種方法／193
第一節 電話跟蹤——環環相扣／194
第二節 手機短信——男女有彆／198
第三節 電子郵件——不要成為垃圾／199
第四節 親筆手寫信——字字含情／199
第五節 精美卡片——被遺忘的就是最好的／200
第六節 精緻小禮品——絕不行賄／201
第七節 超值服務——“藝高人膽大”／201
一、作客戶的生活顧問／202
二、作客戶的心理顧問／203
三、作客戶的傢庭顧問／203
第八節 聯誼活動——團隊的力量／203
第九節 QQ／MSN在綫聊天——激情加靈感／203
經典故事 用虔誠的心敲鍾／204
第九章 五個不同時期電話銷售人員的心態剖析／207
第一節 第1個月——“初生牛犢不怕虎”／208
一、興奮的／209
二、緊張的／209
第二節 第2～3個月——跳蚤的“悲劇”／211
一、恐懼的／211
二、沉默的／212
三、喜歡找藉口／212
第三節 第4～6個月——“職業生涯的黎明”／213
一、平和的／214
二、積極的／214
三、認真的／214
四、感恩的／214
五、進取的／215
第四節 第7～24個月——“剩者為王”／215
一、興奮的／216
二、個性的／217
第五節 第3～5年——“七年之癢”／218
第六節你憑什麼“脫穎而齣”／218
一、敬業的／218
二、快樂的／219
第七節 做老鷹還是做“爬蟲”／220
經典故事 心態決定一切／221
第十章 電話銷售終極修煉——“四個人”／223
第一節 一個不斷進取的人／225
第二節 一個樂於助人的人／226
經典故事 死海與活海／227
第三節 一個純樸簡單的人／228
第四節 一個懂得感恩的人／229
精闢短文 人生修行的四種境界／231
附錄／233
附錄一 測測你的傾聽與迴應水平／234
附錄二 電話銷售人員親和力測試／235
附錄三 電話銷售能力掌握錶／239
附錄四 本書精彩對白／241
· · · · · · (收起)