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出版者:机械工业出版社

作者:贾永轩

出品人:

页数:247

译者:

出版时间:2006-1

价格:33.80元

装帧:简裝本

isbn号码:9787111179160

丛书系列:

图书标签:

• 汽车服务利润
• 工作需要
• 汽车后市场
• 汽车服务
• 汽车维修
• 汽车保养
• 利润分析
• 经营管理
• 售后服务
• 汽车行业
• 成本控制
• 营销策略
• 客户关系

《汽车服务利润》是一本深度剖析汽车服务行业盈利模式与实践的专业书籍。本书旨在为汽车维修企业、4S店、售后服务部门以及相关从业人员提供一套全面、系统且极具操作性的利润提升解决方案。它不仅仅停留在理论层面，而是紧密结合当前汽车服务市场的实际情况，深入挖掘影响利润的关键要素，并提出切实可行的改进策略。 核心理念与内容框架 本书的核心理念在于，汽车服务的利润并非偶然，而是源于精细化的管理、策略性的市场定位以及对客户需求的深刻洞察。全书围绕“盈利驱动”这一主线，构建了包括市场分析、成本控制、收入增长、客户关系管理、数字化转型以及未来趋势展望等多个关键章节。 第一篇：洞悉市场，奠定盈利基础 在竞争日益激烈的汽车服务市场中，清晰的市场认知是盈利的基石。《汽车服务利润》开篇便着重于引导读者理解当前汽车服务行业的宏观环境、市场细分以及消费者行为特点。 市场环境分析： 深入剖析当前汽车保有量的增长趋势、二手车市场的蓬勃发展、新能源汽车的崛起对售后服务带来的新机遇与挑战。本书将引导读者识别行业内的主要驱动因素与潜在风险，例如政策法规的变化、技术革新、消费者偏好的转移等。 细分市场研究： 探讨不同类型的汽车服务企业（如品牌4S店、独立维修厂、连锁快修保养店、专项维修店等）的盈利模式差异、优势与劣势。本书会详细分析各细分市场在客户群体、服务项目、定价策略、运营效率等方面的独特性，帮助读者找到自身最适合的发展路径。 消费者行为洞察： 聚焦现代车主的消费习惯、服务偏好以及信息获取渠道。从“体验经济”的角度出发，分析车主在选择服务时看重的因素，如服务质量、价格透明度、便捷性、个性化需求以及品牌口碑等。理解消费者需求是制定有效服务策略的前提。 第二篇：精细成本控制，挤压利润空间 利润的增长不仅在于增加收入，更在于有效控制成本。《汽车服务利润》强调，成本控制并非简单的“节衣缩食”，而是通过优化运营流程，提高资源利用效率，从而降低各项运营成本，为利润增长留出空间。 人力成本优化： 探讨如何通过科学的排班、有效的技能培训、绩效考核与激励机制，提高技师的生产效率，降低人员流失率。本书将介绍一些精益生产的管理方法在汽车维修车间的应用，如标准化作业、工位优化等，旨在提升单位人力创造的价值。 备件与物料管理： 详细阐述如何建立科学的备件库存管理体系，平衡库存成本与缺货风险。从备件的采购、入库、领用、盘点到报废，每一个环节都可能存在成本优化的空间。本书将提供关于备件供应商选择、议价策略、库存周转率分析等实操建议。 运营费用控制： 分析水电、设备维护、场地租赁、营销推广等各项运营费用的构成，并提出针对性的控制方法。例如，通过引进节能设备、优化能源使用模式、与供应商建立长期合作关系以获取优惠价格等。 工艺流程优化： 审视汽车维修服务中的每一个环节，识别瓶颈与浪费，通过流程再造和技术升级，提高维修效率，缩短客户等待时间，从而降低单位维修成本。 第三篇：多维度收入增长，拓展盈利渠道 在控制好成本的基础上，如何实现收入的有效增长是本书的重中之重。《汽车服务利润》将从多个维度出发，提供创新的收入增长策略。 核心维修业务增值： 深入分析如何通过提升维修质量、拓展服务范围（如增加特色维修项目、高级诊断服务、精细美容养护等）、以及提供更完善的售后服务（如延长保修、道路救援增值服务），来提高单次维修的客单价与客户忠诚度。 延保与保险业务： 探讨汽车延保服务与保险业务（如定损、理赔、代办保险）的盈利潜力，以及如何将其与日常维修业务有效结合，为客户提供一站式服务，同时增加企业收入来源。 配件与精品销售： 分析如何通过优化配件展示、提升销售人员的专业度、开展促销活动等方式，增加原厂配件、品牌配件以及汽车精品、电子产品、生活用品等的销售额。本书会强调“销售是服务的一部分”的理念。 增值服务创新： 聚焦新兴的增值服务，如汽车个性化升级改装、二手车评估与置换、车载互联服务、以及针对特定车型或车主群体的会员定制服务等，帮助读者发现新的盈利增长点。 价格策略与利润模型： 探讨科学的定价策略，包括成本加成、价值定价、竞争定价等，并结合不同服务项目的利润率分析，构建多元化的利润模型。 第四篇：客户关系管理，构建长期盈利壁垒 在信息爆炸的时代，客户忠诚度成为企业持续盈利的关键。《汽车服务利润》强调，优秀的客户关系管理不仅能带来重复消费，更能通过口碑传播带来新客户，从而形成强大的竞争壁垒。 客户档案与画像： 建立完善的客户档案管理系统，深入了解客户的车辆信息、维修历史、消费习惯、偏好等，构建精准的客户画像。 个性化服务与互动： 基于客户画像，提供个性化的服务推荐、保养提醒、生日祝福、节日问候等，让客户感受到被重视。本书将介绍如何利用CRM系统进行精细化客户关怀。 客户反馈与改进： 建立畅通的客户反馈渠道，认真倾听客户的意见与建议，并将其转化为服务改进的动力。满意度调查、在线评论管理、投诉处理机制等都将是本书探讨的重点。 会员体系与忠诚计划： 设计具有吸引力的会员等级、积分兑换、专享服务、生日特权等忠诚度计划，激励客户持续选择本企业服务。 社群营销与口碑传播： 引导客户参与企业组织的线下活动，或在社交媒体平台上分享体验，利用社群的力量，形成良好的品牌口碑与传播效应。 第五篇：数字化转型与智能化升级，提升运营效率与盈利能力 数字化是汽车服务行业发展的必然趋势，《汽车服务利润》将引导读者认识到数字化工具在提升运营效率、优化客户体验、以及挖掘数据价值方面的重要性。 线上预约与排程系统： 引入在线预约平台、智能排程软件，提高车间利用率，减少客户等待时间，提升服务效率。 数字化诊断与维修： 探讨先进的电子诊断设备、在线技术支持平台、虚拟现实（VR）/增强现实（AR）在维修过程中的应用，提升诊断准确性与维修效率。 数据分析与决策支持： 利用数据分析工具，对客户数据、运营数据、财务数据进行深度挖掘，发现潜在问题，优化资源配置，做出更明智的商业决策。 移动化服务与支付： 开发或应用移动端APP，提供车辆状态查询、维修进度跟踪、在线支付、电子发票等功能，提升客户便利性。 智能库存与供应链管理： 应用物联网（IoT）技术，实现备件库存的实时监控与自动化补货，优化供应链效率。 第六篇：人才培养与团队建设，打造高绩效盈利团队 优秀的团队是实现盈利目标的核心驱动力。《汽车服务利润》强调，持续的人才培养与高绩效团队建设，是企业长期发展的基石。 技术人才的培养与发展： 建立系统化的技师培训体系，涵盖基础技能、专业技术、新能源汽车维修、诊断技术等，并提供职业发展通道，吸引与留住优秀技术人才。 服务顾问的专业素养： 培训服务顾问不仅要懂技术，更要懂沟通、懂营销、懂客户心理，使其成为连接客户与维修部门的桥梁，并能有效提升服务附加值。 管理团队的领导力： 提升管理团队的战略规划能力、执行力、以及团队激励能力，确保企业战略目标得以有效落地。 激励机制与文化建设： 建立与企业利润挂钩的绩效考核与激励机制，营造积极向上、以客户为中心的企业文化，激发团队的潜能。 第七篇：驾驭未来，迎接新时代的盈利机遇 展望未来，汽车服务行业将继续演进，《汽车服务利润》将为读者提供前瞻性的视角，帮助企业适应变化，抓住新的盈利机遇。 新能源汽车的售后挑战与机遇： 深入分析新能源汽车在电池、电机、电控等方面的特殊性，以及相关的维修、保养、充电、回收等新服务需求，为企业提供转型指导。 共享出行与服务模式创新： 探讨共享出行平台对传统汽车服务市场的影响，以及可能衍生的新型服务模式，如 fleet management（车队管理）、移动维修等。 可持续发展与绿色服务： 关注环保法规与消费者对绿色环保的需求，探索如何将可持续发展理念融入服务流程，例如废旧零件的回收再利用、环保材料的使用等。 跨界融合与生态构建： 分析汽车服务与其他行业的融合趋势，如与保险、金融、出行平台、物联网等构建更广泛的生态系统，创造新的商业价值。 本书特色 《汽车服务利润》最大的特色在于其实操性与前瞻性的完美结合。书中穿插了大量的真实案例分析，涵盖了不同规模、不同类型的汽车服务企业在利润提升方面的成功经验与失败教训。同时，作者基于对行业深刻的洞察，对未来趋势进行了精准的预测，为读者指明了发展方向。本书语言力求通俗易懂，避免过于晦涩的技术术语，但同时又不失专业性，能够满足不同层次读者的阅读需求。 无论您是经验丰富的汽车服务企业管理者，还是刚刚进入这个行业的创业者，抑或是希望提升自身专业技能的从业人员，《汽车服务利润》都将是您不可或缺的案头宝典。它将帮助您拨开迷雾，找到通往持续盈利的清晰路径，并在日新月异的汽车服务市场中，实现企业的可持续发展与价值最大化。

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这本书的结构安排，虽然遵循了标准的逻辑递进，但节奏感把握得并不理想。前三分之一的内容偏重于宏观经济背景分析，后三分之一则深入到具体的财务指标解读，中间关于人力资源和组织架构的部分，略显单薄，仿佛是为填充篇幅而强行加入的章节。我发现自己对如何**留住那些经验丰富的资深技师**这一关键问题，读到的信息量非常有限。书中提到了薪酬激励的重要性，但对于如何构建一个让技术人才有长期发展路径的“职业阶梯”，如何通过非物质奖励来提升他们的专业荣誉感，探讨得过于简略了。在这个技术人才日益稀缺的行业里，人才是决定服务质量和利润深度的核心要素。如果一本专注于“利润”的书，不能深入剖析如何培养和挽留企业的技术中坚力量，那么它所描绘的利润蓝图，终究是建立在流沙之上的。我更希望看到的是，如何通过组织设计，让技术人员真正成为企业价值的创造者，而不是被视为单纯的成本中心。

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翻阅全书，我注意到它在供应链管理和配件采购的章节篇幅不小，详尽地分析了不同等级供应商的风险评估模型。这对于大型集团采购部门来说无疑是极具价值的参考资料。然而，对于像我这样，在一个区域内经营三到四家门店的中小型企业主而言，我们日常面临的配件问题更多是“如何应对突发的高价或缺货情况”、“如何快速验证一个新晋配件供应商的可靠性，而不是依赖大型的审计报告”。我需要的是一些更灵活、更具适应性的短期策略，一些能在市场波动时，帮助我快速调整库存、避免资金链紧张的“生存技巧”。这本书的建议似乎都基于一个假设：即企业拥有强大的资金和资源去筛选最顶尖的合作伙伴。对于那些需要精打细算、每笔采购都要斤斤计较的小老板来说，这些“最优解”往往是空中楼阁。我期待的是，能读到一些关于如何与区域内小型、高响应速度的配件商建立互信合作关系的“接地气”经验分享。

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这本书的封面设计，说实话，初看之下并没有给我留下特别深刻的印象，那种标准的、略显严肃的商务蓝配上简洁的字体，让人感觉它可能和市面上其他同类型的行业分析书籍没什么二致。我翻开目录时，心头微微一沉，期待落空的感觉油然而生。那些关于市场趋势、技术迭代的宏大叙事，似乎预示着这是一本需要带着笔记本，随时准备记录复杂图表和行业术语的“硬菜”。我原本期盼能看到一些关于如何**具体操作**、如何**激发一线员工的积极性**、或者**如何构建一个真正让客户感到惊喜的服务流程**的鲜活案例。然而，初步的浏览显示，它似乎更偏向于高屋建瓴的战略层面。比如，它花了大量的篇幅讨论了新能源汽车对传统维修模式的冲击，这固然重要，但对于一个刚接手一家中型连锁快修店、正为员工跳槽率高而头疼的小老板来说，这些信息有些过于抽象了。我更想知道的是，那些被誉为“服务标杆”的企业，他们是如何平衡成本控制与服务质量的微妙关系？他们的技师激励机制具体是怎样的？难道那些利润增长的秘诀，仅仅是规模化和信息化的冰冷数字堆砌吗？我希望看到的是那些隐藏在财务报表背后的，关于“人”的故事，关于那些细微之处的创新，而不是一套教科书式的理论框架。目前的阅读体验，给我的感觉就像是在看一张过于宏大的世界地图，细节被压缩了，我需要一幅清晰的、标明了各个具体城镇的详细区域地图。

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这本书的语言风格，坦率地说，略显晦涩和学术化，这让我在通勤路上阅读时，体验算不上愉快。它大量使用了经济学和管理学中的专业术语，很多句子结构复杂，动辄嵌套好几层从句，读起来需要反复琢磨才能抓住其核心论点。例如，书中在阐述“客户终身价值最大化”时，引用了好几个复杂的模型和公式，虽然理论上无可指摘，但对于我这样更偏向实战操作的管理者来说，将其转化为日常可执行的SOP（标准作业程序）时，却感到非常吃力。我发现自己不得不频繁地停下来，在脑海中构建一个实际的场景去套用这些理论，但往往发现理论和现实之间存在一道鸿沟。我更希望阅读的是那种语气更加亲切、更像是经验丰富的行业前辈在耳边娓娓道来的分享，充满了那种“我当年也踩过这个坑”的实战智慧。这本书给我的感觉更像是某顶尖商学院的案例分析报告，逻辑严密，论据充分，但却缺少了烟火气和人情味。如果能增加一些对话体或者更具故事性的叙述，让那些枯燥的理论在真实的服务场景中“活”起来，想必能大大降低读者的理解门槛，也更能激发我们去尝试和改变的勇气。

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在探讨客户体验的部分，我本以为会找到一些关于如何将服务流程“人性化”的宝贵见解，毕竟汽车服务的核心，最终还是人和车的互动。但这本书对“服务体验”的解读，似乎集中在流程优化和投诉处理效率上，这虽然是基础，但远非全部。我更关注的是那些能让客户感到“被重视”的非标准化动作。比如，客户等待车辆维修时，他们是否能得到一杯高品质的咖啡和最新的行业资讯，而不是一杯速溶粉冲泡的饮品？当车辆交付时，技师是否会花五分钟时间，用简单的语言，配上实际演示，讲解本次维修的重点和未来的保养建议，而不是递上一张盖了章的工单就结束了？我一直在寻找书中关于“情感连接”的论述，如何通过细微的关怀，将一次普通的维修，转化为一次积极的客户回忆，从而建立起超越价格的忠诚度。遗憾的是，这些关于“温度”的讨论，在书中几乎找不到踪影，它更像是一个冰冷的、效率至上的系统构建指南，缺少了对服务灵魂——人与人之间信任和关怀的深刻挖掘。

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