酒店入职9节课 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:福建人民出版社

作者:陈文生

出品人:

页数:186

译者:

出版时间:2005-6

价格:15.00元

装帧:

isbn号码:9787211050178

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店入职
• 职场技能
• 服务行业
• 新人培训
• 求职指南
• 职业发展
• 面试技巧
• 酒店服务
• 工作技巧

图书简介：《高效酒店运营管理实战指南》 导语： 瞬息万变的酒店业，竞争日益激烈，唯有精细化、系统化的管理才能立于不败之地。本书并非聚焦于单一的入职培训流程，而是致力于提供一套全面、深入、可操作的酒店运营管理体系，旨在帮助管理者和从业者提升整体运营效率，优化客户体验，实现可持续的盈利增长。我们深信，卓越的运营是构建高端品牌形象的基石。 第一部分：战略规划与市场定位——洞察先机，确立方向 本篇将引导读者跳出日常琐碎的管理事务，站在更高的战略高度审视酒店业务。我们首先探讨如何进行精准的市场调研与SWOT分析，识别目标客群的潜在需求和未被满足的服务缺口。 1.1 酒店愿景与使命的构建： 如何将模糊的经营理念转化为清晰、可衡量的长期目标？本章详细阐述了如何设定符合行业趋势、具有可行性的愿景陈述，并将其分解为可执行的年度和季度战略目标。 1.2 竞争性定价策略深度解析： 摒弃传统的成本加成定价法。我们将深入研究收益管理（Revenue Management）的核心原理，包括需求预测模型、动态定价算法的应用，以及如何利用竞争对手数据和市场情绪来制定最佳售价，最大化RevPAR（每间可供房收入）。内容涵盖了淡旺季的库存控制、套餐产品的设计逻辑，以及跨渠道的收益分配策略。 1.3 品牌差异化与服务创新： 在同质化竞争中，产品定位至关重要。本节重点剖析如何通过建筑设计、室内装饰、专属设施（如特色餐厅、康养中心）来打造独特的品牌标识。同时，探讨如何从科技赋能和人文关怀两个维度进行服务创新，例如：个性化入住体验的预设、利用物联网技术提升客房舒适度等。 第二部分：前厅与客房部门的效能提升——流程优化，服务精进 前厅与客房是酒店的门面和核心产品交付部门，其效率直接决定了客户的第一印象和核心满意度。 2.1 高效入住/退房流程再造（Check-in/Check-out Redesign）： 探讨如何通过引入移动技术（如自助入住机、App预授权）将传统耗时的手续缩短至分钟级。本章详细分析了如何构建无缝衔接的“门到门”服务路径，减少排队时间，同时确保信息准确无误地传递给所有相关部门。 2.2 房间清洁与维护的标准化与弹性化： 建立了行业领先的清洁标准（Standard Operating Procedures, SOPs），包括不同房型的最优清洁顺序、交叉污染的预防措施以及对布草和易耗品的精细化库存管理。同时，讨论如何在客流高峰期灵活调配人力资源，确保高峰期服务质量不下降。 2.3 客房资产管理与翻新决策： 房间的折旧与维护成本巨大。本部分提供了一套评估客房设备老化程度、制定预防性维护计划的工具。内容涉及如何科学测算客房翻新（Renovation）的投资回报率（ROI），并选择最适合酒店生命周期的翻新策略。 第三部分：餐饮（F&B）运营的利润驱动——从成本控制到体验营销 餐饮部门往往是酒店利润的重要来源，但同时也面临高变动成本的挑战。本书将重点放在如何将餐饮部门从“成本中心”转变为“利润中心”。 3.1 菜单工程与盈利分析： 教授如何使用“菜单工程矩阵”（Menu Engineering Matrix）分析每道菜品的受欢迎程度（Popularity）和毛利率（Profitability），指导管理者对菜单进行优化，淘汰低效产品，推广高价值菜品。 3.2 供应链的精益采购与库存损耗控制： 深入探讨酒店餐饮采购的招投标流程、供应商绩效评估体系。重点教授先进的先进先出（FIFO）原则在食材管理中的应用，以及如何利用技术手段追踪冷链和易腐品的最佳使用期限，最大程度降低报损率。 3.3 大型宴会与会议（MICE）活动的无缝执行： 针对MICE业务的复杂性，提供了跨部门（销售、餐饮、工程）的协调机制。内容包括活动前的风险评估、现场应急预案的制定，以及如何根据会议类型（如研讨会、晚宴）定制个性化的餐饮服务和技术支持。 第四部分：人力资源管理与组织效能——激活团队潜能，构建学习型组织 人是酒店业最宝贵的资产。本部分专注于如何构建一个高绩效、低流失率的专业团队。 4.1 跨部门协作与沟通机制的构建： 分析了传统酒店部门壁垒带来的弊端，提出了基于项目制和轮岗制的跨职能团队建设方案。重点讲解了如何利用每日“站立会议”（Huddle Meetings）和月度绩效复盘会，确保信息透明化和目标一致性。 4.2 绩效管理与激励体系的重塑： 抛弃僵硬的年终评估。本章介绍如何实施持续性的反馈机制（Continuous Feedback），设定SMART绩效指标，并将员工薪酬与酒店的关键绩效指标（KPIs，如客户满意度得分、部门成本控制率）直接挂钩，实现激励的有效性。 4.3 危机处理与公关预案的制定： 涵盖了从客人生理安全到社交媒体负面评论的全面危机应对手册。内容包括危机沟通的“黄金一小时”原则、内部信息封锁与对外统一口径的流程，以及如何将危机转化为品牌信誉提升的契机。 第五部分：设施维护与可持续发展——保障资产价值，履行社会责任 一个高效运转的酒店离不开稳定可靠的工程支持和对环境负责的态度。 5.1 预防性维护（Preventive Maintenance）计划的实施： 详细介绍了如何为HVAC系统、电梯、供水系统等关键设备建立基于运行时间的维护时间表，有效减少意外故障率，延长设备使用寿命。 5.2 能源管理与绿色运营： 探讨了酒店在节能降耗方面的最佳实践，包括智能楼宇管理系统（BMS）的应用、水资源回收再利用技术，以及如何通过员工培训和客房节能提示，将可持续发展理念融入日常运营。 5.3 供应商关系与合同管理： 强调了维护工程外包服务的质量控制。如何起草严谨的服务水平协议（SLA），确保外包商的服务质量符合酒店标准，并有效地管理维修合同的续签与审计。 结语： 《高效酒店运营管理实战指南》是一部面向行动的工具书，它整合了全球顶级酒店集团的成功经验，结合了最新的管理科学理论。阅读本书，您将获得一套系统化的思维框架和即学即用的操作工具，助您的酒店在激烈的市场竞争中，实现从“合格”到“卓越”的根本性飞跃。

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我之前读过一些关于服务行业的书籍，但大多停留在理论层面，读起来感觉有些枯燥乏味。这本书的独特之处在于，它似乎将那些冰冷的行业规范融入了一种非常亲切的叙事方式之中。我尤其喜欢其中一些小故事或者案例分析，它们让我感觉自己不是在被动地接受知识灌输，而是在和一位经验丰富的前辈进行深入的交流。这种“手把手”的教学感，让原本可能让人望而生畏的酒店运营流程变得生动起来。书中对细节的把控非常到位，比如如何处理突发状况、如何与不同类型的客人沟通，这些都是我在实际工作中会遇到的难题，能提前在这本书里找到答案，真是太幸运了。它不仅仅是在教我“做什么”，更是在教我“为什么这样做”，这种深层次的理解对我未来的职业发展至关重要。

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坦白说，我原本对酒店行业的入职培训抱着一种“走过场”的心态，认为无非是背诵一些规章制度。然而，这本书彻底颠覆了我的看法。它对行业文化的阐释，让我开始重新审视自己选择这个职业的初衷。书中对“待客之道”的理解非常深刻，不再是空洞的口号，而是落实在每一个服务动作背后的价值观体现。我特别留意了其中关于跨文化沟通的部分，这在国际化酒店中显得尤为重要。作者的文笔流畅，没有太多行业术语的堆砌，即便是初次踏入这个领域的新人也能轻松理解。更难能可贵的是，它似乎预见到了新人在适应期可能会遇到的心理落差，并提供了积极的应对策略，让人感到非常暖心和鼓舞。

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阅读这本书的过程中，我发现它在实操层面的指导性非常强，几乎可以作为一本“现场操作手册”来使用。比如在介绍客房服务流程时，插图和步骤分解得异常清晰，让人一看就会。我试着在脑海中模拟了一下书中所描述的场景，发现自己已经能够大致掌握关键节点。特别是关于危机处理的那一章，逻辑缜密，环环相扣，给了我面对高压环境下的强大信心。这本书的价值在于，它弥补了课堂教学中难以覆盖的“经验鸿沟”。它不是那种读完就束之高阁的参考书，而是一本需要随时翻阅、对照实践的行动指南。我计划在接下来的工作中，把书中的核心理念内化成自己的本能反应。

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这本书的装帧设计相当吸引人，封面色彩沉稳又不失活力，字体排版也很讲究，让人在书店里第一眼就被它吸引。拿到手里的时候，纸张的质感非常舒服，拿在手上沉甸甸的，感觉内容一定很充实。迫不及待地翻开目录，里面清晰地列出了各个章节的标题，虽然书名听起来很专业，但目录的结构设计得非常人性化，似乎在引导读者一步步深入学习。我很欣赏作者在结构布局上的用心，这种设计感强的书籍，往往在内容呈现上也更具条理性和逻辑性，让人对阅读接下来的内容充满了期待。它不仅仅是一本工具书，更像是一个精心准备的欢迎礼包，让人感觉自己是被重视的新人，对未来在酒店行业的发展有了更清晰的路线图。

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这本书给我的整体感觉是极其专业且充满前瞻性。作者显然对现代酒店管理趋势有着深刻的洞察力，书中不仅涵盖了基础知识，还探讨了诸如数字化服务转型、可持续发展等前沿话题。这使得这本书超越了“入门教材”的范畴，更像是一份面向未来的行业发展蓝图。我欣赏作者在保持严谨性的同时，所展现出的那种鼓励创新的态度。对于一个渴望快速成长的新人来说，接触到这样全面且高屋建瓴的知识体系，无疑是极大的助力。它让我意识到，酒店业需要的不仅仅是勤奋的执行者，更是具备战略思维的服务管理者。这本书无疑为我的职业生涯打下了非常坚实且富有远见的基石。

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