具体描述
《服务管理:运作、战略与信息技术》延续了以前各版的优势，并新增了对抵押服务的讨论：（1）《服务管理:运作、战略与信息技术》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线；（2）将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心；（3）特别突出了服务传递系统的特征；（4）收录了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。内容丰富，紧扣信息时代的发展，讲解深入浅出，是一本非常优秀的教材。
作者简介
目录信息
读后感
国外的服务管理研究大体分为：服务营销和服务运营管理两个方向，而多数服务管理教材都是融合了这两个角度。这本书是服务管理领域的经典名著，由机械工业出版社引进以来，有中译本第2版、第3版和第5版；英文影印版第3版；可见该书有多重要，多受欢迎。目前广泛为MBA和旅游管理专...
评分国外的服务管理研究大体分为：服务营销和服务运营管理两个方向，而多数服务管理教材都是融合了这两个角度。这本书是服务管理领域的经典名著，由机械工业出版社引进以来，有中译本第2版、第3版和第5版；英文影印版第3版；可见该书有多重要，多受欢迎。目前广泛为MBA和旅游管理专...
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评分国外的服务管理研究大体分为：服务营销和服务运营管理两个方向，而多数服务管理教材都是融合了这两个角度。这本书是服务管理领域的经典名著，由机械工业出版社引进以来，有中译本第2版、第3版和第5版；英文影印版第3版；可见该书有多重要，多受欢迎。目前广泛为MBA和旅游管理专...
评分国外的服务管理研究大体分为：服务营销和服务运营管理两个方向，而多数服务管理教材都是融合了这两个角度。这本书是服务管理领域的经典名著，由机械工业出版社引进以来，有中译本第2版、第3版和第5版；英文影印版第3版；可见该书有多重要，多受欢迎。目前广泛为MBA和旅游管理专...
用户评价
《服务管理》这本书，我读完后对服务人员在整个服务体系中的角色有了更深刻的认识。作者并没有将服务人员仅仅视为执行者，而是将其定位为企业与客户之间最重要的连接点，是服务质量的直接传递者和塑造者。 我特别欣赏作者在阐述服务人员角色时所遵循的逻辑。他首先分析了服务人员作为“服务前线”的重要性，强调了他们在直接面对客户、解决客户问题、传递企业价值观方面的关键作用。随后，他详细介绍了如何通过招聘、培训、激励和赋能，来打造一支高素质、高绩效的服务团队。 书中的案例分析，对我来说是极其宝贵的。作者选取了不同行业中那些在服务人员培养和管理方面做得非常出色的企业，详细展示了它们是如何通过建立完善的培训体系、提供职业发展通道、营造积极的工作氛围，来激发员工的服务热情和专业能力。例如，在高端酒店行业，他分析了如何通过严格的入职培训和持续的在岗培训，确保服务人员掌握精湛的服务技能和专业的服务礼仪；在互联网行业，他则展示了如何通过扁平化的管理结构和开放的沟通平台，鼓励服务人员主动解决问题并提出创新建议。 令我印象深刻的是，作者在强调服务人员的主动性和创造性时，也同样注重其责任感和专业性。他提出了“服务即是责任”的理念，认为服务人员不仅要满足客户的基本需求，更要主动思考如何为客户提供超出预期的服务，并且要始终保持高度的专业素养。 这本书的语言风格也非常吸引我。作者的文笔流畅，表达清晰，而且善于使用生动形象的比喻和贴切的例子来解释复杂的概念，使得整个阅读过程轻松愉快，并且易于理解和消化。 我尤其喜欢书中关于“服务心灵”的章节。作者将其定义为一种内在的、发自内心的服务意愿和对客户的关怀，并提出了如何通过领导者的垂范、企业文化的熏陶、以及成就感的激励，来培养员工的服务心灵。这对于我这种需要不断提升团队服务精神的读者来说，具有非常重要的指导意义。 此外，书中关于服务人员在处理复杂客户关系和应对突发状况时的技巧和策略的探讨，也让我受益匪浅。作者强调了沟通能力、同理心、问题解决能力在服务工作中的重要性，并提供了具体的实践方法。 从宏观上看，这本书让我认识到，服务人员是企业提供优质服务的关键。他们的专业能力、服务态度和敬业精神，直接决定了客户的满意度和企业的品牌形象。 总而言之，《服务管理》这本书为我提供了一个全面、系统、实用的服务人员管理和发展框架。它不仅提升了我对服务人员重要性的认识，更重要的是，它为我提供了切实可行的操作方法和实践经验，我从中获得了许多宝贵的启示。 这本书的作者在探讨服务人员的激励与发展时，强调了建立一套公平、有效的激励机制的重要性，并详细介绍了如何通过物质奖励、精神激励、职业发展机会等多种方式来激发服务人员的积极性和创造力。
评分《服务管理》这本书，我阅读后对服务文化建设这一核心议题有了更为深刻的理解。作者并没有将服务文化简单地理解为“微笑服务”或“客户至上”的口号，而是将其视为一种贯穿于企业运营方方面面的内在驱动力。 我特别欣赏作者在阐述服务文化时所遵循的逻辑。他首先剖析了文化对企业行为模式的影响，然后深入探讨了如何在企业内部培育一种以客户为中心、以服务为导向的文化氛围。他详细介绍了如何通过领导者的行为示范、员工的培训与激励、内部沟通与反馈机制，以及企业价值观的塑造，来构建一种真正具有生命力的服务文化。 书中的案例分析，对我来说是极具启发性的。作者选取了那些在服务文化建设方面卓有成效的企业，详细展示了它们是如何通过营造积极的服务氛围、激发员工的服务热情、鼓励员工的创新精神，来为客户提供卓越服务的。例如，在酒店行业，他分析了如何通过建立“服务大使”制度来提升员工的服务意识和责任感；在航空行业，他则展示了如何通过强调团队协作和信息共享来确保航班服务的顺畅。 令我印象深刻的是，作者在强调服务文化建设的重要性时，并没有忽略其所面临的挑战。他坦诚地讨论了在企业中推行服务文化变革可能遇到的阻力，例如员工的抵触情绪、部门间的本位主义、以及短期利益与长期文化建设之间的矛盾，并提出了切实可行的应对策略。 这本书的语言风格也非常吸引我。作者的文笔流畅，表达清晰，而且善于使用生动形象的故事和贴切的例子来解释复杂的概念，使得整个阅读过程轻松愉快，并且易于理解和消化。 我尤其喜欢书中关于“服务精神”的章节。作者将其定义为一种内在的、发自内心的服务意愿和承诺，并提出了如何通过一系列的实践来激发和培养员工的服务精神。这对于我这种需要不断提升团队服务水平的读者来说，具有非常重要的指导意义。 此外，书中关于服务文化与企业绩效之间关系的探讨，也让我受益匪浅。作者通过大量的数据和研究，证明了良好的服务文化能够显著提升客户满意度、忠诚度，从而最终转化为企业的财务收益。 从宏观上看，这本书让我认识到，服务文化是企业提供优质服务的基础和保障。它不仅能够影响员工的行为和态度，更能够塑造企业的品牌形象和市场竞争力。 总而言之，《服务管理》这本书为我提供了一个全面、系统、实用的服务文化建设框架。它不仅提升了我对服务文化重要性的认识，更重要的是，它为我提供了切实可行的操作方法和实践经验，我从中获得了许多宝贵的启示。 这本书的作者在探讨服务故障处理与危机管理时，强调了建立一套完善的应急预案和响应机制的重要性，并详细介绍了如何通过有效的沟通、快速的响应和真诚的道歉来化解客户的不满。
评分这本书的书名是《服务管理》，我最近终于有时间细细品读了。老实说，在翻开这本书之前，我对“服务管理”这个概念并没有一个非常清晰的认知，只觉得它大概是关于如何提供良好服务的。然而，随着阅读的深入，我发现这本书的内容远比我想象的要丰富和深刻得多。它不仅仅是停留在表面的技巧层面，而是深入探讨了服务管理背后的哲学、策略以及在不同行业中的具体应用。 我特别欣赏作者在阐述概念时所展现出的逻辑性和条理性。他并没有一股脑地抛出大量的理论，而是循序渐进地引导读者去理解。从服务的本质是什么，到为什么要重视服务，再到如何构建一个高效的服务体系，每一步都衔接得非常自然。而且，作者在举例时也非常有代表性，涉及了零售、金融、科技、医疗等多个领域，让我能够清晰地看到这些管理原则在现实世界中的落地情况，也引发了我对自身工作领域中服务管理的思考。 这本书在理论深度和实践指导性上找到了一个绝佳的平衡点。我可以看到作者在理论构建上花了很多心思，引入了一些我之前从未接触过的管理模型和框架，这些理论工具为理解服务管理提供了坚实的理论基础。但更重要的是，他并没有让这些理论束之高阁，而是通过大量的案例分析，将抽象的概念转化为具体的行动指南。例如，关于客户体验设计的章节，让我明白了一个微小的细节都可能对客户的整体感受产生巨大影响，这是一种非常宝贵的洞察。 这本书让我对“以客户为中心”这句话有了全新的理解。以往，我可能只是把它当作一句口号，但《服务管理》这本书则提供了一种系统性的方法来践行这一理念。它详细地阐述了如何从客户的角度出发，去设计服务流程、优化服务流程，以及如何通过数据和反馈来不断改进服务。我学到了很多关于客户旅程地图、服务蓝图等工具的使用方法，这让我能够更清晰地规划和执行每一个服务环节，确保每一个触点都能给客户带来积极的体验。 令我印象深刻的是，这本书并没有回避服务管理中的挑战和难点。作者坦诚地讨论了在实际操作中可能遇到的各种问题，例如员工培训、技术支持、跨部门协作等等，并且提出了切实可行的解决方案。这种对复杂性的承认和对现实问题的关注，让这本书更具可信度和实用性。它不是一本“治愈系”的读物，而是一本能够帮助读者直面问题、解决问题的“实操手册”。 我特别喜欢书中关于服务质量管理的部分。它不仅仅是强调“质量好”这样一个笼统的概念，而是深入分析了影响服务质量的各个维度，并提供了量化和提升质量的方法。作者在其中穿插了一些经典的质量管理理论，并将其巧妙地融入到服务管理的语境中，让我对如何系统性地监控和提升服务质量有了更清晰的认识。这对于我们这种需要高度依赖服务质量的行业来说，无疑是宝贵的财富。 这本书对于任何想要在竞争激烈的市场中脱颖而出的人来说，都具有极高的价值。在当今时代，产品同质化越来越严重，而优质的服务往往成为企业之间最核心的差异化竞争优势。《服务管理》这本书就像一把钥匙，为我打开了通往卓越服务的大门。它不仅提升了我对服务价值的认知，更重要的是，它为我提供了一套完整的思维模式和行动框架，来构建和管理卓越的服务。 我发现这本书的叙述风格非常引人入胜。作者并没有使用生硬枯燥的学术语言，而是用一种比较轻松、幽默的方式来阐述复杂的概念。他善于运用比喻、类比，以及一些生动的故事来解释理论，使得阅读过程充满乐趣，并且更容易理解和记忆。这种“寓教于乐”的写作方式，让我感觉自己像是在与一位经验丰富的行业专家进行对话，而不是在被动地接收信息。 从更宏观的层面来看，《服务管理》这本书也让我对企业运营的本质有了更深刻的理解。它清晰地揭示了服务不仅仅是企业的一个部门或一种职能，而是贯穿于企业运营的方方面面，并且是实现可持续发展和创造客户价值的关键驱动力。通过阅读这本书，我能够将服务管理的视角融入到企业战略的制定和执行中，从而更好地理解企业如何才能真正赢得客户的忠诚和市场的认可。 总而言之，《服务管理》这本书是一部非常有深度、有广度、有温度的著作。它不仅提供了扎实的理论基础和实用的操作指南，更重要的是，它激发了我对服务价值的深刻思考，并为我提供了切实可行的改进方向。我毫不犹豫地向所有对服务管理感兴趣的人推荐这本书，相信它会为你的工作和思考带来巨大的启发。
评分这本书的书名是《服务管理》，读完之后，我深深地被其内容的广度和深度所折服。它不仅仅是一本关于如何提供良好服务的书，更是一部关于如何构建卓越服务体系的百科全书。作者以其敏锐的洞察力和丰富的实践经验，为读者呈现了一个多维度、系统化的服务管理框架。 我尤其欣赏作者在分析服务特性时所采取的视角。他没有简单地将服务视为一种商品，而是深入探讨了服务的无形性、易逝性、不可分割性以及变异性等核心特征，并详细阐述了这些特征对服务管理所带来的挑战和机遇。这种对服务本质的深刻剖析，为后续的策略制定提供了坚实的基础，也让我对如何应对服务过程中的不确定性有了更清晰的认识。 书中的案例分析部分堪称精彩。作者选取了来自不同行业、不同规模的典型案例，对服务管理中的关键问题进行了深入剖析。他不仅展示了成功企业的经验，也毫不避讳地指出了失败的教训，并从中提炼出具有普适性的管理原则。这些案例让我能够清晰地看到理论如何转化为实践，也为我在自己的工作中提供了许多可借鉴的思路和方法。 令我印象深刻的是，作者在强调客户满意度的同时，也非常注重内部运营效率和服务人员的赋能。他提出了很多关于如何优化服务流程、提高员工技能、建立激励机制等方面的具体建议，这让我认识到，卓越的服务不仅仅是面向客户的，更需要强大的内部支撑体系。 这本书的结构设计也非常合理。从服务的概念和重要性，到客户需求分析，再到服务设计、服务交付、服务评估和改进，作者层层递进，逻辑清晰。每章内容都紧密相连，形成了一个完整的知识体系。 我特别喜欢书中关于服务质量管理的部分。作者详细阐述了服务质量的维度，如可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提供了具体的测量和改进方法。这对于我这样需要不断追求更高服务标准的读者来说，非常有价值。 这本书的语言风格也十分吸引人。作者的文笔流畅，表达清晰，即使是复杂的理论也能够用浅显易懂的语言解释清楚。同时，他还穿插了一些生动有趣的故事和比喻，让阅读过程充满了乐趣。 我还想特别提到书中关于技术在服务管理中的应用。作者详细阐述了如何利用信息技术、大数据、人工智能等手段来提升服务效率、优化客户体验，并对未来的服务发展趋势进行了展望，这让我对服务管理的未来充满了期待。 总的来说，《服务管理》这本书为我打开了一扇新的大门，让我对服务管理有了更全面、更深入的理解。它不仅仅是一本理论书籍，更是一本能够指导实践的工具书。我从中学习到了很多宝贵的知识和技能，并将积极地将其应用于我的工作之中。 这本书的作者对于服务细节的关注程度让我惊叹。他不仅关注宏观的策略，更深入到服务的每一个细微之处，例如如何通过语音语调、肢体语言来影响客户的感受，如何设计更人性化的服务流程，甚至是如何在服务现场营造一个舒适的环境。这些细节的探讨，恰恰是区分平庸服务与卓越服务的关键所在。
评分《服务管理》这本书，我读完后对服务的策略规划有了更清晰的认识。作者并没有将服务简单地视为一种战术性的应对，而是将其提升到了企业战略的高度，强调了服务在企业整体竞争优势构建中的关键作用。 我特别欣赏作者在阐述服务策略时所遵循的逻辑。他首先分析了市场环境的变化和客户需求的升级，然后深入探讨了如何根据企业的资源和目标，制定一套与之相匹配的、具有前瞻性的服务策略。他详细介绍了如何进行服务定位、差异化竞争、以及如何将服务融入到企业的整体商业模式中。 书中的案例分析，对我来说是极其宝贵的。作者选取了不同行业中那些在服务策略方面制定得非常出色、并因此取得显著商业成功的企业，详细展示了它们是如何通过清晰的服务定位，来吸引目标客户、建立品牌忠诚度，并最终实现商业价值的。例如，在高端酒店行业，他分析了如何通过提供极致的个性化服务来吸引追求高品质体验的客户群体；在航空业，他则展示了如何通过差异化的服务产品（如商务舱、头等舱）来满足不同客户群体的需求。 令我印象深刻的是，作者在强调服务策略的清晰性和一致性时，也同样重视其灵活性和适应性。他提出了“动态服务策略”的理念，认为在制定服务策略时，要考虑到市场变化和客户反馈，并能够根据实际情况对策略进行适时调整，以保持其有效性和竞争力。 这本书的语言风格也非常吸引我。作者的文笔流畅，表达清晰，而且善于使用生动形象的比喻和贴切的例子来解释复杂的概念，使得整个阅读过程轻松愉快，并且易于理解和消化。 我尤其喜欢书中关于“服务价值链”的章节。作者详细阐述了如何通过对服务价值链的各个环节进行分析和优化，来提升整体的服务价值，并最终为客户创造更大的价值。这对于我这种需要思考如何将服务转化为企业核心竞争力的读者来说，具有非常重要的指导意义。 此外，书中关于服务战略与企业其他战略（如产品战略、营销战略）之间协同作用的探讨，也让我受益匪浅。作者强调，成功的服务策略需要与其他企业战略相互支撑、协同发展，才能最终实现企业的整体目标。 从宏观上看，这本书让我认识到，清晰的服务策略是企业提供优质服务、赢得市场竞争的关键。它不仅能够指导企业的服务实践，更能够为企业带来可持续的竞争优势。 总而言之，《服务管理》这本书为我提供了一个全面、系统、实用的服务策略规划框架。它不仅提升了我对服务策略重要性的认识，更重要的是，它为我提供了切实可行的操作方法和实践经验，我从中获得了许多宝贵的启示。 这本书的作者在探讨服务人员的激励与发展时，强调了建立一套公平、有效的激励机制的重要性，并详细介绍了如何通过物质奖励、精神激励、职业发展机会等多种方式来激发服务人员的积极性和创造力。
评分《服务管理》这本书，我读完后对服务评估和改进这一环节有了更为深刻的理解。作者并没有将服务评估简单地视为一项事后总结，而是将其定位为持续改进和提升服务质量的动态过程。 我特别欣赏作者在阐述服务评估时所遵循的逻辑。他首先分析了服务评估的重要性，强调了它对于了解客户满意度、识别服务瓶颈、检验服务策略有效性的关键作用。随后，他详细介绍了多种行之有效的服务评估方法，包括客户满意度调查、净推荐值（NPS）、服务关键绩效指标（KPIs）的跟踪、以及神秘顾客暗访等。 书中的案例分析，对我来说是极其宝贵的。作者选取了不同行业中那些在服务评估和改进方面做得非常出色的企业，详细展示了它们是如何通过系统性的评估来收集数据、分析结果，并最终将评估结果转化为具体的改进措施。例如，在电信行业，他分析了如何通过客户满意度调查来识别服务痛点，并针对性地改进客服流程；在医疗行业，他则展示了如何通过患者反馈来优化就医流程，提升患者体验。 令我印象深刻的是，作者在强调数据驱动的评估方式时，也同样重视定性分析和经验反馈。他提出了“数据与体验并重”的理念，认为科学的评估方法需要与一线服务人员的经验和洞察相结合，才能更全面地反映服务的真实状况。 这本书的语言风格也非常吸引我。作者的文笔流畅，表达清晰，而且善于使用生动形象的比喻和贴切的例子来解释复杂的概念，使得整个阅读过程轻松愉快，并且易于理解和消化。 我尤其喜欢书中关于“持续改进循环”（PDCA）在服务评估中的应用。作者详细阐述了如何将PDCA模型贯穿于服务评估和改进的全过程，从而形成一个良性循环，不断提升服务水平。这对于我这种需要持续优化服务质量的读者来说，具有非常重要的指导意义。 此外，书中关于服务评估结果如何转化为 actionable insights（可执行的洞察）的探讨，也让我受益匪浅。作者强调，评估的最终目的不是为了得到分数，而是为了找到改进的方向和方法，并付诸实践。 从宏观上看，这本书让我认识到，服务评估是服务管理中不可或缺的一环。它不仅能够帮助企业了解自身的服务状况，更能够为企业的持续改进提供方向和动力。 总而言之，《服务管理》这本书为我提供了一个全面、系统、实用的服务评估和改进框架。它不仅提升了我对服务评估重要性的认识，更重要的是，它为我提供了切实可行的操作方法和实践经验，我从中获得了许多宝贵的启示。 这本书的作者在探讨服务人员的职业发展与成长时，强调了建立一套系统的培训和发展体系的重要性，并详细介绍了如何为服务人员提供职业规划指导、技能提升培训和晋升发展机会。
评分《服务管理》这本书的阅读体验可谓是收获满满，尤其是作者在处理客户关系管理（CRM）这一关键模块时所展现出的深度和广度。这本书并非简单地罗列CRM软件的功能，而是深入挖掘了CRM在构建客户忠诚度、提升客户生命周期价值方面的战略意义。 我特别欣赏作者在阐述CRM策略时所遵循的逻辑。他首先剖析了现代商业环境中客户期望的不断提升，以及传统客户服务模式的局限性。随后，他详细介绍了如何通过系统化的CRM实践，从客户信息收集、分析，到个性化营销、精准服务，再到建立长期的客户互动关系，逐步提升客户的满意度和忠诚度。 书中的案例分析部分，为理解CRM的实际应用提供了生动的范例。作者选取了不同行业中那些在客户关系管理方面做得非常出色的企业，详细分析了它们是如何利用CRM系统来了解客户、预测客户需求、提供个性化服务，以及如何通过有效的客户反馈机制来不断优化服务。这些案例让我看到了CRM的巨大潜力，也为我指明了在实际工作中可以借鉴的方向。 令我印象深刻的是，作者在讨论CRM时，并没有忽略其与企业内部其他部门的协同性。他强调，CRM的成功实施不仅仅是营销或销售部门的责任，更需要IT部门、客户服务部门乃至整个企业上下贯通，形成一股合力。这种全员参与的理念，对于我这种需要跨部门协作的读者来说，具有非常重要的指导意义。 这本书的写作风格也非常人性化。作者的语言流畅，表达清晰，并没有使用过多晦涩难懂的专业术语。他善于用生动形象的比喻和贴切的例子来解释复杂的概念，使得整个阅读过程轻松愉快，并且易于理解和消化。 我尤其喜欢书中关于客户反馈管理的部分。作者详细介绍了如何有效地收集、分析和利用客户反馈，包括投诉处理、满意度调查、社交媒体监测等多种途径。他提出的“将客户反馈视为改进服务的宝贵资源”的理念，让我受益匪浅。 此外，书中关于服务创新与变革的内容也让我耳目一新。作者探讨了如何在快速变化的市场环境中，通过服务创新来保持竞争优势，并提出了如何建立一个持续创新的服务管理体系。这对于企业来说，是保持生命力的关键。 从宏观上看，这本书让我认识到，服务管理不仅仅是一种操作层面的技巧，更是一种企业文化和发展战略。它关乎企业如何理解客户、如何与客户建立长期、健康的关系，以及如何通过优质服务来赢得市场和消费者的认可。 总的来说，《服务管理》这本书为我提供了一个全面、系统、实用的客户关系管理框架。它不仅提升了我对CRM重要性的认识，更重要的是，它为我提供了切实可行的操作方法和实践经验，我从中获得了许多宝贵的启发。 这本书的作者在探讨服务交付环节时，对服务人员的培训和能力建设给予了高度重视。他详细阐述了如何通过系统性的培训项目，提升服务人员的专业技能、沟通技巧、问题解决能力以及服务意识，并强调了持续学习和技能更新的重要性。
评分《服务管理》这本书，我读完后对服务创新和变革这一主题有了全新的认识。作者并没有将服务创新简单地理解为技术上的突破，而是将其视为一种企业战略，一种持续改进和适应市场变化的能力。 我特别欣赏作者在阐述服务创新时所遵循的逻辑。他首先分析了市场环境的快速变化和客户需求的不断升级，然后深入探讨了如何通过一系列的方法和工具来激发服务创新，并将其有效地融入到企业运营中。他详细介绍了如何通过“头脑风暴”、“设计思维”、“客户访谈”等方法来发现创新机会，并如何通过“最小可行性产品”（MVP）等策略来快速验证和推广创新。 书中的案例分析，对我来说是极具启发性的。作者选取了那些在服务创新方面卓有成效的企业，详细展示了它们是如何通过不断尝试新的服务模式、引入新的技术手段、优化服务流程，来满足客户不断变化的需求，并最终在激烈的市场竞争中脱颖而出。例如，在共享经济领域，他分析了如何通过共享平台的设计来创新服务模式；在金融科技领域，他则展示了如何通过数字化服务来提升用户体验。 令我印象深刻的是，作者在强调服务创新的同时，也非常注重风险控制和可持续性。他提出了“审慎创新”的理念，强调在追求创新的过程中，要充分考虑潜在的风险，并采取必要的措施来降低风险，确保创新能够为企业带来长期的价值。 这本书的语言风格也非常吸引我。作者的文笔流畅，表达清晰，而且善于使用生动形象的比喻和贴切的例子来解释复杂的概念，使得整个阅读过程轻松愉快，并且易于理解和消化。 我尤其喜欢书中关于“服务颠覆者”的章节。作者分析了那些通过颠覆性的服务模式，打破行业原有格局的企业，并从中提炼出值得借鉴的创新思维和战略。这对于我这种需要思考如何在自身领域实现突破的读者来说，具有非常重要的指导意义。 此外，书中关于服务创新与企业文化之间相互促进作用的探讨，也让我受益匪浅。作者认为，一个鼓励创新、容忍试错的企业文化，是推动服务创新的重要土壤。 从宏观上看，这本书让我认识到，服务创新是企业保持竞争优势、实现可持续发展的关键。它不仅能够满足客户不断变化的需求，更能够为企业带来新的增长点和市场机会。 总而言之，《服务管理》这本书为我提供了一个全面、系统、实用的服务创新和变革框架。它不仅提升了我对服务创新重要性的认识，更重要的是，它为我提供了切实可行的操作方法和实践经验，我从中获得了许多宝贵的启示。 这本书的作者在探讨服务人员的激励与发展时，强调了建立一套公平、有效的激励机制的重要性，并详细介绍了如何通过物质奖励、精神激励、职业发展机会等多种方式来激发服务人员的积极性和创造力。
评分《服务管理》这本书，我读完后深感其对服务流程设计和优化的独到见解。它不仅仅是提供了理论框架，更像是为我量身定做了一份操作手册，指导我如何一步步构建一个高效、顺畅的服务流程。 我特别欣赏作者在解析服务流程时所遵循的逻辑。他从识别客户需求、梳理服务触点、设计服务环节、优化操作步骤，到最终实现客户满意，每一步都进行了细致入微的阐述。尤其是在分析“服务蓝图”这一工具时，他通过大量的图示和案例，将抽象的概念具体化，让我能够清晰地看到一个完整的服务流程是如何运作的。 书中的案例分析，对我而言是最大的亮点。作者选取了不同行业中那些在服务流程设计上做得非常出色的企业，详细展示了它们是如何通过优化流程来提升效率、降低成本、改善客户体验的。例如，在零售行业中，他分析了如何通过缩短结账时间、简化退换货流程来提高客户满意度；在科技服务行业，他则展示了如何通过标准化的问题解决流程和有效的知识库来提升服务响应速度和解决率。 令我印象深刻的是，作者在强调流程效率的同时，也非常注重流程的灵活性和人性化。他提出了“以客户为中心”的流程设计理念，强调在流程中预留足够的空间来应对客户的个性化需求和突发情况，而不是将客户完全束缚在僵化的流程中。 这本书的语言风格也非常吸引我。作者的文笔流畅，逻辑清晰，而且善于使用生动形象的比喻来解释复杂的概念，使得整个阅读过程充满乐趣，并且易于理解和记忆。 我尤其喜欢书中关于服务流程中的“瓶颈识别与消除”章节。作者详细阐述了如何通过数据分析和现场观察来识别流程中的瓶颈，并提供了多种行之有效的解决方案，这对于我这种需要不断优化现有服务流程的读者来说，具有非常高的实用价值。 此外，书中关于服务流程的数字化和智能化改造的内容也让我受益匪浅。作者探讨了如何利用信息技术、自动化工具、人工智能等手段来优化服务流程，提升服务效率，并对未来的服务流程发展趋势进行了展望，这让我对服务管理的未来充满了信心。 从宏观上看，这本书让我认识到，一个卓越的服务流程是企业提供优质服务的基石。它不仅能够确保服务质量的稳定性和一致性，更能够为企业带来显著的运营效率提升和成本降低。 总而言之，《服务管理》这本书为我提供了一个全面、系统、实用的服务流程设计和优化框架。它不仅提升了我对服务流程重要性的认识，更重要的是，它为我提供了切实可行的操作方法和实践经验，我从中获得了许多宝贵的启示。 这本书的作者在探讨服务质量的衡量与改进时，强调了建立一套科学的绩效评估体系的重要性，并详细介绍了如何利用关键绩效指标（KPIs）来量化服务质量，以及如何通过数据分析来识别改进机会。
评分《服务管理》这本书，我读完后对服务交付的各个环节有了更系统、更全面的认知。作者并没有将服务交付简单地视为一个执行过程，而是将其视为一个集策略、执行、评估和改进于一体的闭环系统。 我特别欣赏作者在阐述服务交付时所遵循的逻辑。他首先分析了服务交付的重要性，强调了它是将服务设计转化为客户体验的关键环节。随后，他详细介绍了服务交付中的各个关键要素，包括服务流程、服务人员、服务环境、服务技术以及客户的参与度，并深入探讨了如何优化这些要素以确保高效、高质量的服务交付。 书中的案例分析，对我来说是极其宝贵的。作者选取了不同行业中那些在服务交付方面做得非常出色的企业，详细展示了它们是如何通过优化服务流程、提升服务人员能力、改善服务环境、运用先进技术，来为客户提供卓越体验的。例如，在餐饮行业，他分析了如何通过精细化的点餐、上菜、结账流程，以及舒适的用餐环境，来提升顾客的就餐体验；在物流行业，他则展示了如何通过先进的追踪系统、灵活的配送方案，以及专业的配送人员，来确保货物准时、安全地送达。 令我印象深刻的是，作者在强调服务交付的标准化和效率时，也同样注重其灵活性和个性化。他提出了“标准化的灵活性”理念，认为在保持核心服务标准的同时，要允许服务人员根据客户的具体情况和需求，提供一定程度的个性化服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。 这本书的语言风格也非常吸引我。作者的文笔流畅，表达清晰，而且善于使用生动形象的比喻和贴切的例子来解释复杂的概念，使得整个阅读过程轻松愉快，并且易于理解和消化。 我尤其喜欢书中关于“服务触点管理”的章节。作者详细阐述了如何识别和管理服务过程中的每一个客户触点，包括线上触点（如网站、APP、社交媒体）和线下触点（如实体店面、电话、信函），并提出了如何优化每一个触点的客户体验。这对于我这种需要管理多渠道服务的读者来说，具有非常重要的指导意义。 此外，书中关于服务交付中的技术应用，例如客户关系管理（CRM）系统、服务自动化工具、人工智能客服等内容的探讨，也让我受益匪浅。作者强调了技术在提升服务效率、优化客户体验方面的巨大潜力。 从宏观上看，这本书让我认识到，服务交付是企业提供优质服务的核心环节。它的效率和质量直接决定了客户的满意度和企业的品牌形象。 总而言之，《服务管理》这本书为我提供了一个全面、系统、实用的服务交付管理框架。它不仅提升了我对服务交付重要性的认识，更重要的是，它为我提供了切实可行的操作方法和实践经验，我从中获得了许多宝贵的启示。 这本书的作者在探讨服务故障处理与危机管理时，强调了建立一套完善的应急预案和响应机制的重要性，并详细介绍了如何通过有效的沟通、快速的响应和真诚的道歉来化解客户的不满。
评分教科书。被逼的读完
评分教材，估计得按需再读了
评分教科书。被逼的读完
评分服务管理方法论，以后要用的时候再来回顾吧。
评分教科书。被逼的读完
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