在本書中，作者對關於顧客忠誠作為公司的戰略目標以及圍繞這一戰略目標所展開的管理活動，忠誠顧客的特徵、需求及其行為特性，公司的忠誠計劃，顧客忠誠與市場份額和公司利潤之間的關係，員工在培育顧客忠誠中的作用的傳統觀念等均作齣瞭深入細緻的剖析，並提齣瞭自己獨到的見解。在此基礎之上，他們闡述瞭顧客忠誠的理論基礎，並提齣瞭管理顧客忠誠的正確方法。簡而言之，他們為營銷者描述瞭顧客忠誠這一“聖杯”的模樣，為營銷者們指齣追尋顧客忠誠中可能齣現的陷阱，最終為營銷者們繪製齣追尋顧客忠誠這一“聖杯”的地圖。正如他們的信念所言，由公司戰略指導並經有效培養的顧客忠誠，能真正使公司彆於其競爭者，並能為公司創造持續的利潤。但是，盲目信奉忠誠度的神話幾乎必然會導緻公司和顧客受害。通過揭示忠誠神話的本質，我們能獲得公司和顧客等各方皆贏的局麵－－簡單地說就是相互受益。
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2007.07.19
评分揭露n個誤區又有什麼用呢？還是沒有講清楚忠誠度和客戶滿意度的關係。
评分2007.07.19
评分2007.07.19
评分2007.07.19
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