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出版者:北京大学出版社

作者:程华汉

出品人:

页数:164

译者:

出版时间:2007-8

价格:25.00元

装帧:

isbn号码:9787301126004

丛书系列:

图书标签:

• 现场管理
• 银行
• 营业厅
• 现场管理
• 服务质量
• 标准化
• 流程优化
• 客户体验
• 运营管理
• 精益管理
• 效率提升
• 门店管理

《高效能团队建设与领导力实践》 本书简介 在当今快速变化的商业环境中，组织能否取得持续成功，越来越依赖于其内部团队的凝聚力、创新能力和执行效率。本书《高效能团队建设与领导力实践》，旨在为各级管理者、团队负责人以及渴望提升个人领导力的专业人士，提供一套系统化、可操作的理论框架与实战工具。它深刻剖析了高绩效团队的内在运行机制，并详细阐述了现代领导者应具备的核心素养和管理技巧。 本书的核心价值在于，它摒弃了空泛的理论说教，专注于如何将理论转化为日常管理行动。全书内容组织严谨，逻辑清晰，从团队的生命周期、成员的心理契约、到冲突的有效管理，再到绩效的持续优化，构建了一个完整的团队管理闭环。 第一部分：高绩效团队的基石——理解与构建 本部分着重于为团队打下坚实的基础。我们首先探讨了“团队”与“工作小组”的本质区别，强调了共同愿景、明确目标和清晰角色定义的重要性。 第一章：重塑团队认知：从个体到整体的飞跃 什么是真正的团队？ 深入解析团队动力学（Team Dynamics）中的关键要素，包括相互依赖性、集体责任感和共同的成就标准。 愿景的魔力： 如何通过“引人入胜的故事”来凝聚人心，确保每一个团队成员都能清晰理解“我们为什么而战”以及“我们要去哪里”。这部分包含了建立愿景的实用模板和检验愿景有效性的自查清单。 角色与职责的界定艺术： 阐述了RACI矩阵（Responsible, Accountable, Consulted, Informed）在复杂项目中的应用，并提供了如何通过结构化访谈来识别和匹配团队成员潜能的最佳实践。 第二章：信任的建立与维护：团队协作的粘合剂 信任是高效合作的氧气。本书详细分析了信任的三大支柱：能力信任（Competence Trust）、正直信任（Integrity Trust）和仁慈信任（Benevolence Trust）。 透明化沟通策略： 讨论了如何在组织内部建立“心理安全区”（Psychological Safety），鼓励建设性异议和风险承担，而非惩罚失误。提供了引导员工坦诚沟通、主动暴露问题的技巧。 兑现承诺的系统化管理： 如何通过建立清晰的跟进机制和适度的问责制度，将口头承诺转化为可靠的集体信用记录。 第二部分：领导力的核心——驱动与赋能 本部分聚焦于领导者如何在日常工作中发挥影响力，激发团队潜力，并推动变革。我们强调领导力不是一个职位，而是一系列可以习得的行为。 第三章：情境领导力：匹配风格与发展阶段 不再推崇单一的领导模式，本书深入讲解了赫塞与布兰查德的情境领导模型（Situational Leadership），并将其与现代知识工作者的特点相结合。 诊断员工成熟度： 如何准确评估团队成员在特定任务上的能力（Competence）和投入度（Commitment）。 四种核心指令模式的灵活运用： 详细区分了指导（Directing）、教练（Coaching）、支持（Supporting）和授权（Delegating）这四种风格，并提供了场景化练习，确保管理者能“在正确的时间对正确的人使用正确的风格”。 第四章：绩效反馈的科学与艺术 有效的反馈是成长的催化剂。本书区分了“评价性反馈”与“发展性反馈”，并提出了一套实用的“SBI模型”（Situation-Behavior-Impact）来确保反馈的客观性和有效性。 正面反馈的强化作用： 强调了及时、具体、公开表扬的重要性，以及如何避免“三明治反馈法”的弊端。 高难度对话的处理： 提供了处理持续不达标员工的结构化流程，包括设定明确的改进计划（PIP）、定期跟进以及维护双方尊严的谈话技巧。 第三部分：冲突管理与创新激发 高效能团队并非没有冲突，而是懂得如何利用冲突驱动更好的决策。本部分是关于如何将团队的摩擦转化为创新的火花。 第五章：建设性冲突管理：从对立到共赢 冲突的本质是观点的碰撞。本书指导管理者如何识别和引导冲突的类型，将破坏性的“人身攻击式冲突”转化为建设性的“任务导向型冲突”。 冲突解决的五种模式分析： 详细解析了竞争、回避、迁就、妥协和合作五种模式的适用场景，并重点阐述了“合作”模式（Win-Win）的构建路径。 中立的调解人角色： 领导者如何在团队成员意见僵持不下时，充当高效、公正的调解者，确保决策过程的完整性。 第六章：赋能授权与自我管理团队的进化 真正的领导力体现在创造一个不需要你事事干预的团队。本书探讨了如何逐步将决策权和责任感下放给团队成员。 授权的“金字塔”模型： 明确了什么可以授权，什么必须保留，以及授权的渐进层次（从告知到完全自主）。 建立问责（Accountability）文化： 如何设计透明的进度报告和里程碑检查点，让团队成员为自己的承诺负责，而非仅仅对上级负责。 第四部分：持续优化与团队韧性 团队的健康需要持续的维护和定期的“体检”。本部分提供了量化和非量化的工具来评估团队的健康度，并增强其抵御外部冲击的韧性。 第七章：团队健康诊断与脉搏监测 关键健康指标（KPIs for Team Health）： 不仅关注产出，更关注过程指标，例如决策速度、会议效率、跨职能协作频率等。 定期“停机反思”（Retrospective）： 引入敏捷开发中的回顾会议机制，指导团队定期停下来审视“我们做得好的地方、可以改进的地方以及下一步的行动”。 第八章：在不确定性中保持韧性 在面对市场变化、组织重组或资源缩减时，团队的韧性（Resilience）至关重要。 危机沟通的艺术： 领导者在不确定性高涨时，应如何保持信息流的稳定性和可信度，避免谣言滋生。 培养团队的“学习循环”： 如何将每一次失败或意外事件，都转化为组织经验和集体成长的契机，确保团队持续进化。 本书最终的目标是帮助管理者从“执行者”转变为“赋能者”，建立起一个不仅能够完成任务，更能自我驱动、持续学习并产生卓越成果的高效能团队。本书适用于所有希望提升管理有效性、渴望打造卓越团队的专业人士。

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初拿到这本书时，我有点担心内容会过于偏重行政事务和报表数据，毕竟“管理”二字常常与冰冷的数字挂钩。然而，这本书的重点却令人意外地偏向于“体验经济”下的服务交付。它花了大量篇幅讨论如何将每一次客户接触点，都打造成一次品牌增值体验。其中关于“沉默的服务价值”的探讨尤其发人深省，作者指出，很多时候，客户需要的不是你立刻解决问题，而是你表现出的“正在为他努力”的状态，这中间的微妙平衡，书里解释得非常到位。它教你如何通过眼神接触、肢体语言甚至是短暂的停顿，来传递出专业和关怀。对于我这种习惯于用KPI和SLA来衡量一切的管理者来说，这本书提供了一个重要的提醒：硬指标固然重要，但服务的“软实力”才是构筑客户忠诚度的基石。它成功地将管理学与服务美学无缝对接，让“现场管理”不再是简单的事务处理，而上升为一种精心设计的服务艺术。

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读完这本关于一线运营的书籍，我最大的感受是作者对“人”的深刻理解。营业厅，说到底就是一个“人与人交互”的场所，机器和系统只是辅助。这本书的高明之处就在于，它把复杂的“人际动态”提炼成了可操作的流程和话术。我特别喜欢其中关于冲突降级处理的部分，它不是简单地教你如何“制服”客户的不满，而是教你如何通过共情和预判，将负面情绪在火苗阶段就掐灭。书中描绘了多种典型的“难缠客户画像”，从“急躁型”到“技术盲型”，并为每一种都提供了定制化的应对策略，这比我过去那种“一刀切”的做法高明得多。更难能可贵的是，它也关注到了内部管理，比如如何进行有效的交叉培训，确保即便是新人也能在关键时刻顶得上。这种对细节的关注，让整本书的实操性大大增强，让人感觉作者是真的在一线摸爬滚打出来的，而不是在办公室里闭门造车。如果你想提升团队的抗压能力和应变能力，这本书绝对是值得翻阅的指南。

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坦白讲，市面上关于现场运营的书籍汗牛充栋，大部分内容都流于表面，或者过于侧重技术升级。但这本《营业厅现场管理》的独特之处，在于它对“危机处理”和“快速反应机制”的构建进行了近乎教科书式的梳理。书中详细分析了那些可能导致营业厅陷入混乱的“黑天鹅”事件，比如突发的大规模系统故障、极端天气引发的客流激增，以及客户群体性投诉等。它提供的不是空泛的预案，而是具体到每个岗位在紧急情况下应采取的“If-Then”逻辑链条。我尤其欣赏作者对于“信息透明度”在危机管理中的作用的强调，即在信息混乱时，清晰、及时、一致的内部和外部沟通，是稳定局面的关键。这让我意识到，平时做的流程梳理和跨部门沟通预演，在关键时刻能发挥出多大的价值。这本书更像是一份实战的“急救包”，它确保管理者在面临突发状况时，能够保持冷静并系统地恢复秩序，而不是手忙脚乱。

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这本书，坦白说，我读完后感觉挺“过瘾”的，尤其是那种身临其境的代入感，简直让我差点以为自己就是那个在营业厅里头忙得团团转的管理者了。它没有那种高高在上的理论说教，反而是扎扎实实地把营业厅里那些鸡毛蒜皮却又至关重要的小事儿，掰开了揉碎了讲给你听。比如，如何巧妙地处理那些上来就态度强硬的客户，书里分享的“先倾听后引导”的技巧，我亲测有效，比我之前一味强调规章制度管用多了。还有，关于团队士气管理的部分，作者似乎特别懂得如何在高压环境下保持团队的活力，提到了很多小小的激励措施，比如定期的“最佳服务之星”评选，虽然简单，但那种被看见、被认可的感觉，对于一线员工来说太重要了。我印象最深的是关于高峰期流程优化的章节，它不是简单地建议增加人手，而是从客户动线设计、业务分流引导等角度入手，那种系统性的思维，让我对“现场管理”这四个字有了全新的认识。总之，这是一本能让你在读完之后，立马想卷起袖子去优化你手头工作的实用手册，而非那种束之高阁的参考书。

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这本书的叙事风格非常“接地气”，充满了生活气息和职场烟火气，读起来一点也不枯燥乏味。它像是一位经验丰富的老前辈，拉着你到角落里，悄悄告诉你那些“潜规则”和“成功秘诀”。我特别欣赏作者在阐述流程优化时所采用的“故事化”叙述方式。比如，通过讲述一个“预约系统形同虚设”的失败案例，来引出建立有效预约分流机制的必要性，这种先展示问题，再给出解决方案的结构，比直接抛出理论要生动得多，也更有说服力。此外，书中对空间布局的探讨也让我眼前一亮。我以前总觉得环境只是个次要因素，但书里详细分析了视觉引导、排队空间舒适度对客户心理状态的微妙影响，甚至细致到了指示牌的字体和颜色选择，这种对“环境心理学”在营业厅应用的深入挖掘，确实拓展了我的管理视野。总而言之，这是一本让你在轻松阅读中，不断获得“原来还可以这样管理”的惊喜之作。

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