第一篇 形勢篇
Chapter01 市場形勢:通信市場風雲變幻
活在尖刀上的運營商／／005
主動齣擊未必好／／007
客戶質態問題是運營商麵對的最大問題／／008
有效控製客戶流失／／010
Chapter02 深化認識:全方位、多角度探討維係工作
客戶維係的定義及價值／／014
客戶維係的有效分類／／019
維係麵臨的五個阻礙／／021
維係的三個認識誤區／／024
影響維係效果的五種關係／／027
傳統維係模式VS新型維係模式／／031
第二篇 建設篇
Chapter03 隊伍建設:打造金牌維係隊伍
維係隊伍培訓機製／／040
勞動競賽機製／／048
團隊評價機製／／050
團隊授權機製／／054
崗位資格認證／／056
團隊文化塑造／／058
Chapter04 規範建設:團隊一體化建設的必備功課
崗位職責規範／／062
贈禮規範／／065
新客戶迴訪規範／／066
工作號碼管理規範／／067
流失預警迴訪規範／／068
Chapter05 係統建設:屬於存量客戶的係統
係統的主要特性／／073
係統宜精簡／／075
如何應用現有係統推進客戶維係工作／／076
第三篇 保障篇
Chapter06 客戶管理:有效提升客戶質態
準確收集和整理客戶資料／／082
對客戶分層維係／／084
提升客戶忠誠度／／094
提高客戶滿意度／／098
客戶滿意度和忠誠度之間的關係／／100
Chapter07 流失分析:瞭解客戶離網的真實原因
精確洞察，識彆客戶行為／／104
如何定義客戶流失／／108
客戶流失的兩種類型／／110
判斷客戶流失的指標／／112
深入瞭解客戶流失原因／／122
理性看待流失／／127
Chapter08 預警機製:以客戶生命周期為基礎
尋找客戶流失規律／／131
探索客戶生命周期／／133
客戶生命周期的不同階段／／134
生命周期不同階段客戶與企業的關係／／138
生命周期不同階段的關鍵時刻／／139
Chapter09 渠道協同:搭建最好的業務橋梁
渠道協同的定義和意義／／144
不同的渠道承擔的維係內容有所差異／／145
維係渠道與實體渠道、社會渠道協同的主要方式／／147
如何做好渠道協同／／148
Chapter10 考核管控:保障維係過程的正常化
質態管控／／152
指標管控／／159
過程管控／／165
派單管控／／170
第四篇 實戰篇
Chapter11 到期續約:把握有所為、有所不為的心態
到期續約概念／／178
續約實施過程／／179
到期續約心態／／183
考量到期續約的關鍵因素／／184
Chapter12 實戰寶典:常規維係實戰12招
招式1　預存提升法／／188
招式2　關懷捆綁法／／190
招式3　套餐遷移法／／192
招式4　網齡服務法／／193
招式5　購機盛會法／／196
招式6　積分兌換法／／199
招式7　主動關懷法／／202
招式8　體驗感知法／／203
招式9　信用服務法／／203
招式10　俱樂部活動法／／204
招式11　品牌宣傳法／／206
招式12　專屬服務法／／206
Chapter13 校園維係:破局後重建維係體係
從校園營銷看校園客戶質態／／210
校園客戶的流失原因／／212
校園維係體係建設要點／／213
Chapter14 PWV模型:定嚮維係，激活沉默客戶
沉默客戶管理的基本概念／／219
客戶沉默的真實原因／／219
激活沉默客戶"PWV"實戰模型／／220
· · · · · · (收起)