序言　從精益生産到精益服務解決方案
導論　精益消費與精益供應 ∥ 1
消費是一個解決問題的流程 ∥ 1
消費者真正需要什麼 ∥ 4
精益消費六大原則 ∥ 5
精益供應的挑戰 ∥ 6
第1章　學習觀察消費 ∥ 8
觀察消費者現場 ∥ 9
繪製消費流程圖 ∥ 11
從消費流程到消費者體驗 ∥ 12
感知時間和時鍾時間 ∥ 14
無償工作隨處可見 ∥ 16
第2章　學習觀察供應 ∥ 18
觀察提供商現場 ∥ 19
繪製供應流程圖 ∥ 21
工作人員真正需要什麼 ∥ 23
將兩張圖閤並 ∥ 25
破碎的流程無贏傢 ∥ 26
糟糕流程世界中的優秀人員 ∥ 26
第3章　徹底解決消費者的問題 ∥ 28
理解並消除問題纔能徹底解決問題 ∥ 30
使用智能反饋來解決確實會齣現的問題 ∥ 32
智能反饋在運行 ∥ 35
外包和離岸：用錯誤答案迴答錯誤的問題 ∥ 39
每一個消費問題都是一次絕佳的機會 ∥ 40
解決問題且不浪費顧客時間 ∥ 41
第4章　不要浪費消費者的時間 ∥ 42
流程決定耗費的時間 ∥ 44
如何創建節省每個人時間和金錢的精益流程 ∥ 48
西芒：實施精益服務的案例研究 ∥ 52
節省每個人時間的簡單規則 ∥ 56
消除醫療中的時間浪費：“開放式就診”的勝利 ∥ 58
開放式就診之外：你真的需要去看醫生嗎 ∥ 61
少瞭一顆馬蹄釘 ∥ 62
第5章　給消費者真正想要的産品 ∥ 63
製鞋業的供應邏輯 ∥ 64
“你找到你正在尋找的所有東西瞭嗎？” ∥ 66
傳統超市如何盡力提供給你想要的東西 ∥ 68
精益供應如何以更低成本提供給你真正想要的東西 ∥ 70
精益供應怎樣通過快速補貨發揮實際作用 ∥ 72
提供顧客所需，需要什麼條件 ∥ 73
進一步壓縮供應流程 ∥ 77
新的精益選址邏輯 ∥ 81
每種産品的精益選址邏輯 ∥ 84
下一個挑戰：節省消費者的時間並減少麻煩 ∥ 86
第6章　在消費者想要的地方提供價值 ∥ 87
傳統的供應布局 ∥ 93
如何在你正需要的地方提供你正想要的商品 ∥ 94
完成精益轉型 ∥ 95
在便利店提供更多種類商品 ∥ 96
建立理想的商店 ∥ 97
遍布世界的“水蜘蛛” ∥ 99
機械式購物和體驗式購物 ∥ 101
精益供應格局的興起 ∥ 102
我們什麼時候需要我們想要的東西 ∥ 103
第7章　在消費者需要的時候解決問題 ∥ 104
當前供需關係的暫時偏離 ∥ 106
三天交車 ∥ 109
默認選擇 ∥ 111
從不景氣行業得到的啓發 ∥ 111
供需關係暫時偏離的徹底改變 ∥ 113
建立不同類型供應價值流的渠道 ∥ 116
嚮消費者提供他們真正想要的産品 ∥ 118
第8章　精益供應的挑戰：管理人員的角色 ∥ 119
流程思維是戰略思維和財務思維的必要補充 ∥ 119
精益轉型所需的精益領導力 ∥ 121
精益轉型方法 ∥ 123
將精益轉型方法應用在供應價值流中的示例 ∥ 127
實現精益消費的飛躍 ∥ 130
在“大盒子”公司實施精益 ∥ 130
在社區店實施精益 ∥ 132
網絡購物實施精益 ∥ 134
從領悟到行動 ∥ 136
創建精益消費價值流 ∥ 138
維持精益領導力 ∥ 139
從簡單問題到復雜問題 ∥ 140
第9章　給消費者真正想要的解決方案：精益企業傢的角色 ∥ 142
解決方案矩陣 ∥ 143
長途旅行問題 ∥ 144
輻射式空運係統 ∥ 145
點到點支綫航空 ∥ 149
專用私人飛機 ∥ 152
想象精益航空旅行 ∥ 155
增強型輻射式空運係統 ∥ 155
增強型點到點支綫航空 ∥ 156
商務點到點支綫航空 ∥ 156
完成解決方案矩陣 ∥ 160
邁嚮精益醫療 ∥ 162
傳統診斷路徑 ∥ 162
想象用精益方案來更好地解決問題 ∥ 166
增強型傳統診斷 ∥ 166
專用診斷路徑方案 ∥ 167
持續改善解決更少的問題 ∥ 172
第10章　一勞永逸地解決消費者的所有問題 ∥ 173
省心的信息與通信管理 ∥ 174
一個解決方案解決一個核心問題 ∥ 176
住房 ∥ 176
醫療 ∥ 178
齣行 ∥ 179
財務管理 ∥ 181
常規購物（個人物流） ∥ 182
解決方案的遷移：從小問題、小方案到大問題、大方案 ∥ 184
提供解決方案的架構 ∥ 186
解決方案思維方式的巨大潛在效益 ∥ 188
均衡化需求 ∥ 189
信息技術如何支持解決方案經濟 ∥ 191
解決方案思維方式的社會效益 ∥ 193
解決方案思維方式的挑戰 ∥ 193
解析挑戰 ∥ 194
解決方案的機會 ∥ 197
結論　精益服務解決方案 ∥ 198
緻謝　本書背後的故事 ∥ 201
注釋 ∥ 208
參考文獻 ∥ 222
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