这是一本理论+实战应用的图书,是三位作者通信运营商十余年工作的感悟和理论总结。该书语言通俗生动,阐述了基层运营商管理人员、一线装维人员、网格经理和一线客服如何做好宽带发展、维系和提升客户感知,深入浅出地讲解了宽带市场既有的客户管理规律和有效的管理方法,实战性极强,读者可以边学边用。本书不仅适用于通信运营商的管理人员参考,更适合一线人员学习运用
李永志
中国通信学会会员。管理3000人的客户服务团队,集团级内训师,承担客户运营管理工作,实战经验丰富。
从基层的集团客户管理员做起,到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商,不断积累,不断学习,对客户维系有深刻的认识,并有足够的理论积累,课程备受学员的欢迎。
著有管理类著作《很受欢迎的客户维系课:向运营商学习如何深度开发客户》《赢在运营:移动电话客户运营实战指引》,散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》。
吴佩兰
管理1000多人的VIP客户维系服务团队、集团级内训师。
从基层做起,历任客户俱乐部主管,积分主管,集团客户维系主管,VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识,对客户维系既有实践的积累,又有理论的深度,课程备受学员的欢迎。
封波
中国电信某省公司宽带主管。管理近千人的宽带营销、维系团队,工作经验丰富,对国内通信运营市场的情况有深刻的认知,尤其对宽带用户市场的营销、维系有着深厚的理论储备、丰富的实践经验和独到的见解。
这本书的语言就像一把锋利的解剖刀,精准地切开了当前商业世界中许多模糊不清的“共识”。它没有试图让你感到舒适,反而时刻在挑战你既有的舒适区。我注意到,作者在阐述观点时,非常偏爱使用对比和对立统一的结构。比如,他将“规模化扩张”与“深度优化”进行了长篇的对比分析,揭示了两者在资源分配和风险敞口上的根本差异。书中提到,很多企业之所以在扩张期陷入困境,是因为他们在规模还未达到临界点时,就开始过早地承担了规模化的成本结构,却没能享受到相应的网络效应。这种对“时间窗口”和“投入时序”的把握,是教科书里很难学到的实战经验。阅读过程中,我多次停下来,不是因为不理解,而是因为需要时间消化其中蕴含的“反直觉”的洞察。这本书不提供简单的“成功学”口号,它揭示的是商业世界的残酷真相——效率的提升往往伴随着某种形式的结构性牺牲。对于那些渴望在激烈竞争中占据先机,并寻求可持续增长路径的实践者而言,这本书是值得反复研读的案头之作,它教会你如何在高压环境下做出清晰、有远见的战略选择。
评分这本书简直是商业思维的“清醒剂”,读完之后感觉自己对日常的商业现象有了一种全新的透视角度。它不像那些教条主义的教科书,上来就给你一堆晦涩难懂的理论模型。相反,作者似乎是一位经验极其丰富的实战派,他用一系列看似不经意的案例,把那些隐藏在市场表象之下的底层逻辑扒得一干二净。比如,书中对“用户粘性”的剖析就非常精辟,它没有停留在“多搞活动”这种肤浅的层面,而是深入挖掘了用户行为背后的心理驱动力,让你明白,真正的粘性来自于价值的持续交付和情感的深度绑定,而非一时的价格战。我特别喜欢作者处理复杂问题的叙事方式,他总是能用最朴素的语言,将一个错综复杂的商业困境梳理得条分缕析,让人茅塞顿开。这本书的好处在于,它不是直接给你一个“标准答案”,而是提供了一套强大的“分析工具箱”。读完后,你可能会发现,你以前认为理所当然的事情,其实都站不住脚,需要重新审视。这对于那些身处变革前沿,需要不断做出快速决策的中高层管理者来说,无疑是一剂强效的“思维助推器”。它让你学会去质疑那些看似完美的商业模式,去寻找那些被大多数人忽略的“效率黑洞”。
评分说实话,我抱着一种非常怀疑的态度开始阅读这本书的,毕竟市面上同类主题的书籍太多了,内容同质化严重。然而,这本书很快就展现出了其独特的“反常识”魅力。它挑战了很多被奉为圭臬的“最佳实践”。比如,它对“快速失败,快速学习”这一口号提出了尖锐的批评,认为在某些关键领域,盲目的快速试错只会消耗掉企业最宝贵的资源——信任和时间。作者提出的观点是,失败必须是“有价值的失败”,每一次试错都应该在设计之初就埋下可被量化的学习目标,否则,那就是浪费。这种对流行词汇的解构和重塑,让我耳目一新。阅读过程更像是一场与作者的深度“智力辩论”,它迫使我不断地在脑海中构建反驳论点,然后又被作者更深层次的论据所说服。书中的图表和模型虽然不复杂,但往往是点睛之笔,它们简洁地概括了复杂的动态关系,比如展示了“投入边际效用递减”的拐点,这比冗长的文字描述要深刻得多。总而言之,这本书的阅读体验是高强度的智力投入,但回报率极高,适合那些已经有一定经验,急需突破认知瓶颈的资深人士。
评分这本书的文字风格,说实话,带着一种近乎“冷酷”的理性美学。它没有冗余的煽情和不必要的背景铺垫,直接切入问题的核心,每一个句子都像经过了精确计算的算法输出,高效、准确,且直指痛点。我以前读过很多关于“增长黑客”的书籍,很多都停留在工具层面,讲 A/B 测试、讲漏斗优化,读完后总觉得少了点“魂”。但这本书的视角显然更高远,它探讨的是组织在新环境下面临的系统性挑战,包括如何构建一个能够自我迭代的文化体系,以及如何在快速扩张中避免组织僵化。其中有一章关于“组织边界的动态调整”,描述了一个新兴企业如何在新旧业务迭代过程中,如何处理内部资源的重新分配和旧有势力的安抚,写得极为细腻和写实,仿佛能看到不同部门之间的权力博弈和信息不对称带来的摩擦成本。这本书的价值不在于教你“怎么做”,而在于让你“如何思考”——它帮你构建了一个多维度的决策框架,让你在面对高速变化的市场环境时,不会因为信息过载而陷入瘫痪,而是能迅速锁定关键变量,采取最经济、最有效的行动。对于希望从战术层面上升到战略层面的创业者,这本书提供的视角转变是无价的。
评分这本书的阅读体验,给我最大的感受是“体系的完整性”。很多商业书籍往往只关注某一个环节,比如市场营销或供应链管理,但这本书的视野显然要宏大得多,它将运营看作是一个包含“人、流程、技术”三位一体的复杂系统。作者在描述“流程再造”时,并没有使用那种冰冷的流程图语言,而是融入了对组织文化和个体阻力的深刻理解。他解释了为什么一个在理论上完美的流程,在实际推行中会遭遇“软性抵抗”,这种抵抗往往源于员工对自身价值被取代的恐惧。书中提供了一个“文化渗透模型”,指导管理者如何在不引发剧烈震荡的情况下,逐步植入新的工作范式。这种对“人”的重视,使得这本书摆脱了纯粹的技术手册的嫌疑,更像是一本关于“组织进化”的哲学著作。我尤其欣赏它在处理“技术升级”与“组织惯性”之间的矛盾时所采取的平衡策略,它提醒我们,工具的引入必须以组织能力为基础,否则只会增加系统的复杂性和脆弱性。对于那些负责企业数字化转型和组织架构优化的领导者来说,这本书无疑是提供了宝贵的路线图和预防“踩坑”的预警。
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