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出版者:World Scientific Publishing Company

作者:Tidd, Joe (EDT)/ Hull, Frank M. (EDT)

出品人:

页数:452

译者:

出版时间:2003-11

价格:USD 107.00

装帧:Hardcover

isbn号码:9781860943676

丛书系列:

图书标签:

• 服务创新
• 创新管理
• 服务设计
• 商业模式
• 数字化转型
• 用户体验
• 战略管理
• 新兴技术
• 组织变革
• 竞争优势

《匠心：创新服务的设计与实践》 内容简介 在这个瞬息万变的商业环境中，卓越的服务已不再是锦上添花，而是企业生存与发展的基石。然而，何谓真正的“服务创新”？它并非仅仅是技术的堆砌或流程的微调，而是一种深植于企业文化、洞察消费者需求、并能持续创造价值的系统性思维与实践。 《匠心：创新服务的设计与实践》一书，正是以此为核心，深度剖析了驱动服务创新的核心要素，并提供了一套系统性的方法论，旨在帮助企业在竞争激烈的市场中，打造出真正令人心动的服务体验，赢得客户的忠诚与口碑。 本书并非一本枯燥的理论堆砌，而是通过大量精心挑选的案例，从全球领先的科技公司到细分领域的隐形冠军，从线上平台到线下实体，细致入微地展现了不同行业、不同规模的企业是如何成功地进行服务创新的。我们不仅会探讨那些耳熟能详的“大咖”案例，例如亚马逊如何通过极致的物流与客户至上理念重塑电商格局，星巴克如何将咖啡馆打造成第三空间，Airbnb如何连接全球旅行者与本地体验，还会深入挖掘那些鲜为人知但同样令人惊叹的创新实践，例如一家小型独立书店如何通过个性化推荐与社区活动留住读者，一家传统餐饮企业如何通过数字化转型重拾活力。 本书将从以下几个关键维度，为读者呈现一个全面而深入的服务创新图景： 第一部分：洞察之眼——理解服务的本质与创新驱动力 服务创新并非空中楼阁，它始于对服务的深刻理解。在这一部分，我们将挑战读者对“服务”的固有认知，探讨服务在现代经济中的核心地位，以及其与产品之间日益模糊的界限。我们将深入剖析驱动服务创新的关键力量： 消费者需求演进： 随着社会经济的发展和信息技术的普及，消费者的需求不再局限于基本功能，而是更加关注情感连接、个性化体验、便捷性、可持续性以及参与感。本书将深入分析不同代际、不同文化背景下消费者需求的变化趋势，并提供实用的方法，帮助企业识别那些被忽视或尚未被满足的潜在需求。 技术赋能： 新兴技术，如人工智能、大数据、物联网、5G、区块链等，为服务创新提供了前所未有的可能性。本书将探讨这些技术如何被应用于服务设计、交付、优化和个性化，并举例说明企业如何利用技术突破传统服务瓶颈，创造全新的服务模式。 竞争格局变化： 市场竞争日益激烈，同质化产品和服务层出不穷。企业需要通过差异化的服务来脱颖而出。本书将分析不同行业的竞争动态，探讨服务如何成为企业构建竞争壁垒、提升市场份额的关键。 社会与环境责任： 消费者对企业的社会责任和可持续发展日益关注。服务创新也需要融入这些理念，创造有意义的、负责任的服务。我们将探讨如何将可持续性、包容性等元素融入服务设计，并分析相关成功案例。 第二部分：匠心之术——服务创新的系统性设计方法 洞察是基础，而方法则是实现创新的路径。本部分将为读者提供一套行之有效的服务创新设计方法论，强调“以人为本”的设计理念，以及迭代与优化的实践过程。 用户体验（UX）设计： 深入探讨以用户为中心的服务设计原则，包括用户研究、用户画像、旅程地图（Customer Journey Mapping）的绘制与分析。我们将详细介绍如何通过用户洞察，发现痛点，挖掘机会，并将其转化为具体的服务设计元素。 服务蓝图（Service Blueprinting）： 详细讲解服务蓝图的构建方法，它是一种可视化工具，能够清晰地展现服务的每一个环节，包括前台（顾客可见）和后台（顾客不可见）的活动，以及支持系统和流程。通过服务蓝图，企业能够识别服务流程中的瓶颈、断点和低效环节，并为创新提供清晰的视角。 原型设计与测试： 强调在正式推出服务之前，进行低成本、快速的原型设计和用户测试的重要性。本书将介绍不同的原型设计方法（如纸质原型、低保真原型、高保真原型），以及如何有效地进行用户访谈、可用性测试，并根据反馈进行迭代优化。 敏捷方法论在服务创新中的应用： 借鉴软件开发领域的敏捷方法，探讨如何在服务创新过程中采用迭代、增量的方式，快速响应变化，不断调整和完善服务。 价值链的重塑： 服务创新往往涉及对现有价值链的重新审视和优化。本书将探讨如何通过服务创新，打通上下游环节，整合资源，创造新的价值点。 第三部分：精益求精——服务创新的落地与持续优化 再好的设计，也需要落地才能产生价值。本部分将聚焦于服务创新的落地执行，以及如何建立持续优化的机制，确保创新成果能够真正转化为商业价值和客户满意度。 跨部门协作与文化建设： 服务创新并非某个部门的责任，它需要全员参与。本书将探讨如何打破部门壁垒，建立有效的跨部门沟通与协作机制，以及如何培育鼓励创新、容忍失败的企业文化。 技术平台的选择与应用： 在数字化时代，合适的技术平台是服务创新的有力支撑。本书将分析不同类型技术平台（如CRM、ERP、大数据分析平台、AI平台等）在服务创新中的作用，并提供选择和应用的建议。 服务交付与运营： 卓越的服务交付是实现创新价值的关键。本书将探讨如何优化服务交付流程，提升一线员工的服务技能和赋能，并建立高效的服务运营体系。 数据驱动的优化： 服务创新并非一蹴而就，需要持续的数据收集与分析。本书将深入探讨如何利用数据指标（如NPS、CSAT、CES、转化率、流失率等）来衡量服务创新的成效，并基于数据反馈进行持续的优化和改进。 创新生态系统的构建： 成功的服务创新往往离不开外部的生态系统支持。本书将探讨如何与合作伙伴、供应商、甚至客户共同构建创新生态，实现共赢。 本书特色 实战性强： 全书贯穿大量真实的商业案例，从案例分析中提炼出可供借鉴的原则和方法，帮助读者“学有所用”。 系统性全面： 从洞察、设计到落地、优化，涵盖服务创新的全流程，为读者提供一个完整的知识框架。 方法论清晰： 提供了一套可操作的设计方法和工具，帮助读者将理论转化为实践。 前瞻性视野： 关注新兴技术、消费者趋势以及社会责任，帮助读者洞察未来的服务发展方向。 可读性高： 语言生动，结构清晰，深入浅出，适合各类读者阅读，无论您是企业决策者、产品经理、市场营销人员、还是服务设计从业者，都能从中受益。 《匠心：创新服务的设计与实践》是一本关于如何通过创新服务，建立持久竞争优势的指南。它鼓励企业跳出思维定势，以更加人性化、智能化、个性化的方式去理解和服务客户，从而在日益激烈的市场竞争中，实现可持续的增长与成功。本书的目标是激励每一位读者，成为服务创新的践行者，用心打磨每一个服务细节，最终赢得客户的心，赢得市场的未来。

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