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饭店危机服务
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王伟 作者
旅游教育出版社
译者
2008-6 出版日期
230 页数
33.00元 价格
平装
丛书系列
9787563717484 图书编码

饭店危机服务 在线电子书 图书标签: 饭店  管理   

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发表于2024-12-28

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饭店危机服务 在线电子书 著者简介

王伟，工商管理硕士，国家级饭店星级评定员，资深饭店顾问，厦门饭店协会副会长，厦门国际会展酒店董事总经理。

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饭店危机服务 在线电子书 图书描述

《饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》主要内容：每家饭店都有发生危机的可能(因)，但若不给条件(缘)，则这个可能性将一直潜伏而不爆发(果)。我们不必费心去清除病因，因为清除不了，而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐，来最大限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。

《饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》告诉我们六个道理：

1.饭店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。

2.危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。

3.服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。

4.饭店危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。

5.饭店危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧和灵活性至关重要。

6.危机必然来临，所以，须时时防范，步步为营。

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饭店危机服务 在线电子书 读后感

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