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出版者:Butterworth-Heinemann

作者:Francis Buttle

出品人:

页数:522

译者:

出版时间:2008-10-28

价格:USD 52.95

装帧:Paperback

isbn号码:9781856175227

丛书系列:

图书标签:

• 营销学
• 教材
• 专业书
• CRM
• Customer Relationship Management
• Second Edition
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• Business Management
• Operations
• Strategy
• Technology
• Industry Applications
• Entrepreneurship
• Operations Excellence

《客户关系管理：深度解析与实战策略》（第二版） 把握时代脉搏，重塑客户互动 在这个瞬息万变的商业环境中，深刻理解并有效管理客户关系，已不再是可有可无的增值服务，而是企业生存与发展的核心驱动力。本《客户关系管理》（第二版）旨在为您提供一套全面、系统且极具实操性的框架，帮助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，构建持久、稳固且富有价值的客户连接。 我们深知，真正的客户关系管理远不止于技术工具的运用，更在于对客户心理、行为模式以及市场趋势的深刻洞察。因此，本书记载的内容，将围绕以下几个核心支柱展开，为您描绘一幅清晰的客户关系管理蓝图： 第一部分：客户关系管理的核心理念与战略基石 客户价值的深度挖掘： 本书将首先为您剖析“客户价值”的真正含义。我们将从生命周期价值（CLV）、客户盈利能力、以及客户的战略性重要性等多个维度，深入探讨如何识别、衡量和提升客户的整体价值。您将学习到如何构建一套有效的客户价值评估体系，为您的资源分配和策略制定提供坚实的依据。 以客户为中心的战略转型： 告别产品导向，拥抱客户导向。我们将详细阐述企业如何实现从内部流程驱动到外部客户需求驱动的战略性转变。这包括重新审视企业文化、组织架构、以及员工的角色定位，确保每一个环节都能围绕客户的需求和体验展开。 数据驱动的决策模式： 在数字时代，数据是连接企业与客户的桥梁。本书将重点介绍如何收集、整合、分析和应用客户数据。您将了解到各种数据分析技术，如客户细分、行为分析、预测建模等，并学会如何将数据洞察转化为可执行的营销、销售和服务策略。 全渠道客户体验的构建： 客户的触点无处不在，从线上到线下，从社交媒体到实体门店。本书将为您提供构建一致、连贯且个性化的全渠道客户体验的指导。您将学习如何无缝整合各个渠道，确保客户在任何接触点都能获得优质的服务和体验。 第二部分：客户关系管理的实战策略与技术应用 精准的客户细分与画像： 了解您的客户是成功管理的基础。我们将介绍多种客户细分方法，包括人口统计学、行为特征、心理偏好等，并指导您如何基于这些细分创建详尽的客户画像。这有助于您更好地理解不同客户群体的需求，并制定差异化的互动策略。 个性化营销与互动： 千篇一律的营销活动早已失效。本书将深入探讨如何运用个性化技术，为客户提供量身定制的产品推荐、内容信息和促销活动。您将学习到内容营销、电子邮件营销、社交媒体营销等关键策略，并了解如何实现自动化和智能化营销。 高效的销售流程优化： 从潜在客户的识别到成交，再到后续的跟进，每一个销售环节都至关重要。本书将为您展示如何通过CRM系统优化销售流程，提升销售效率。内容涵盖销售线索管理、销售管道可视化、销售预测以及销售团队协作等。 卓越的客户服务与支持： 卓越的服务是赢得客户忠诚度的关键。我们将提供一套完善的客户服务体系构建指南，包括客户服务渠道的选择与优化、问题解决策略、客户满意度管理以及客户投诉处理技巧。您将学习如何将服务从成本中心转变为价值创造中心。 忠诚度计划的设计与实施： 留住现有客户比获取新客户更具成本效益。本书将深入分析各种客户忠诚度计划的设计原则，如积分奖励、会员等级、专属权益等，并指导您如何有效实施并持续优化这些计划，以激发客户的重复购买和口碑传播。 第三部分：客户关系管理的进阶议题与未来趋势 社交媒体时代的客户互动： 社交媒体已成为客户表达意见、分享体验的重要平台。本书将指导您如何有效地利用社交媒体进行客户互动，监测品牌声誉，并从中发掘新的商业机会。 客户体验的衡量与优化： 如何量化客户关系的成功？我们将介绍关键绩效指标（KPIs），如净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、客户努力度得分（CES）等，并提供相应的测量和改进方法。 自动化与人工智能在CRM中的应用： 随着技术的飞速发展，自动化和人工智能正在深刻地改变着客户关系管理。本书将为您揭示如何利用聊天机器人、智能推荐引擎、预测性分析等技术，提升效率，实现更智能化的客户互动。 数据隐私与合规性： 在信息时代，保护客户数据隐私和遵守相关法律法规至关重要。本书将讨论数据安全、隐私保护以及合规性在CRM实践中的重要性。 构建可持续的客户关系： 最终，客户关系管理的目标是建立长期的、互利的伙伴关系。本书将引导您思考如何将客户关系管理融入企业的长期发展战略，实现可持续的增长和竞争优势。 《客户关系管理》（第二版）不仅仅是一本理论书籍，更是一本帮助您实现业务增长的实操指南。无论您是企业管理者、市场营销人员、销售精英，还是客户服务专业人士，本书都将为您提供宝贵的知识和技能，帮助您在当下和未来的商业竞争中，构建更加强大、更加有韧性的客户关系，从而实现企业的基业长青。

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《Customer Relationship Management, Second Edition》这本书的价值在于它提供了一个既有深度又有广度的CRM知识体系，同时充满了可操作的实践指导。我特别喜欢书中关于“客户细分”和“个性化营销”的章节。作者详细讲解了如何根据客户的特征、行为和价值，将客户进行有效的细分，并在此基础上为不同细分群体制定差异化的营销策略。书中提供的各种细分维度和策略工具，比如 RFM 模型（Recency, Frequency, Monetary）、客户生命周期阶段、客户价值分层等，都非常有启发性。更重要的是，书中强调了如何利用CRM技术来实现营销的个性化和自动化，从而在每一个客户接触点上提供最相关、最有价值的信息和体验。我尤其欣赏书中关于“客户关系维护”的论述。它不仅仅是停留在对客户进行被动式的服务，而是强调如何通过主动的沟通、关怀和价值创造，与客户建立起深厚的情感连接和信任关系。书中提供了许多具体的沟通策略和执行方法，例如如何通过CRM系统进行主动回访，如何提供定制化的增值服务，如何建立客户社群增强互动等，这些都极具参考价值。读完这本书，我感觉自己对CRM的理解不再是停留在表面的技术应用，而是上升到了战略层面的客户价值管理，为企业在激烈的市场竞争中赢得客户和保持领先地位提供了坚实的基础。

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《Customer Relationship Management, Second Edition》是一本非常有分量的著作，它不仅深入浅出地阐述了CRM的核心理念和战略意义，更重要的是，它提供了一套非常详尽、可操作的实施指南。我最欣赏的是书中对于“客户体验管理”的细致描绘。作者详细阐述了如何通过CRM系统，为客户提供无缝、个性化、超出预期的全方位体验。书中列举了大量的具体实践方法，例如如何通过CRM分析客户的行为模式，从而提供定制化的产品推荐和营销信息；如何通过CRM优化客户服务流程，快速响应客户的疑问和需求；如何通过CRM建立起客户社群，增强客户的归属感和参与感。这些都让我意识到，CRM不仅仅是工具，更是一种思维方式，一种将客户置于企业战略核心的经营理念。此外，书中关于“客户数据挖掘”和“数据驱动决策”的论述也极具启发性。它详细介绍了如何从各种渠道收集客户数据，如何对数据进行清洗、整合和分析，以及如何利用分析结果来驱动营销决策、销售预测和客户服务优化。我特别对书中关于“预测性分析”的应用印象深刻，它展示了如何通过对历史数据的分析，预测客户未来的购买行为和潜在需求，从而提前采取有针对性的营销和服务措施。这种前瞻性的策略，对于提高营销效率和客户满意度具有巨大的价值。这本书为我提供了一个完整的CRM知识体系，让我能够更自信地应对CRM项目中的各种挑战，并最终实现企业与客户的双赢。

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从实际操作的角度来说，《Customer Relationship Management, Second Edition》为我提供了一套非常完整且可执行的CRM实施框架。我常常觉得CRM的推行总是会遇到各种阻碍，从技术集成到员工的接受度，再到如何衡量效果，都让人头疼。这本书非常敏锐地捕捉到了这些痛点，并提供了切实可行的解决方案。作者详细讲解了CRM系统选择的标准，从功能需求、技术兼容性、用户体验到成本效益，都进行了全面的评估。更重要的是，书中强调了CRM实施过程中的“人”的因素。它深入分析了如何进行有效的变革管理，如何培训员工，如何建立鼓励使用CRM文化的组织机制。对于我而言，最受启发的莫过于关于CRM与企业其他部门（如市场、销售、客服、产品开发）之间的协同作战的论述。CRM并非孤立存在，它需要与企业的各个职能部门紧密结合，形成一个联动效应，才能真正发挥其价值。书中列举了许多跨部门协作的成功案例，以及在协作过程中可能遇到的挑战和应对策略。例如，如何让市场部将高质量的潜在客户信息传递给销售部，如何让销售部将客户反馈及时地传递给产品开发部，这些细节的描绘都让CRM的落地变得更加清晰可行。此外，书中对CRM投资回报率（ROI）的计算方法和评估体系的讲解也极具参考价值，这使得企业在投入CRM项目时，能够有一个清晰的衡量标准，并能向高层展示CRM的实际价值。这本书不仅是一本理论著作，更是一本“工具箱”，它提供了解决CRM实施难题的钥匙，让我对如何成功推广和应用CRM有了前所未有的信心。

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这本《Customer Relationship Management, Second Edition》为我打开了一个全新的视野，让我深刻理解了客户关系的长期价值和企业运营的本质。在如今这个信息爆炸、竞争白热化的时代，单纯依靠产品或价格优势已经很难维持长久的竞争优势，而真正能够让企业脱颖而出的，是建立在深刻理解和有效管理客户关系基础上的品牌忠诚度和口碑。这本书恰恰聚焦于此，它不仅仅是教你如何“管理”客户，更是教你如何“赢得”客户，如何将客户从一次性的消费者转化为品牌的忠实拥趸。作者在书中对客户生命周期各个阶段的深度剖析，从潜在客户的吸引，到新客户的转化，再到现有客户的维护和增值，以及最终客户的流失预防，每一个环节都进行了细致入微的讲解。我尤其被书中关于“客户体验”的部分所吸引，它详细阐述了如何通过CRM系统，为客户提供无缝、个性化、超出预期的全方位体验。书中列举了大量具体的实践方法，例如如何通过CRM分析客户的行为模式，从而提供定制化的产品推荐和营销信息；如何通过CRM优化客户服务流程，快速响应客户的疑问和需求；如何通过CRM建立起客户社群，增强客户的归属感和参与感。这些都让我意识到，CRM不仅仅是工具，更是一种思维方式，一种将客户置于企业战略核心的经营理念。读完这本书，我深切体会到，在当今市场环境下，谁能更好地理解、服务和留住客户，谁就能在激烈的竞争中立于不败之地。这本书为我指明了方向，提供了方法，让我看到了企业在新时代下持续增长的蓝海。

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坦白说，在读《Customer Relationship Management, Second Edition》之前，我对CRM的理解有些狭隘，总觉得它只是销售和市场部门的工具。但这本书彻底改变了我的看法，让我认识到CRM实际上是贯穿企业整个价值链的战略性工具。作者在书中非常强调CRM与企业整体战略的融合，以及它在提升企业整体运营效率和客户满意度方面的关键作用。我尤其被书中关于“跨部门协同”的论述所吸引。它详细阐述了CRM如何打破传统意义上的部门壁垒，促进信息在市场、销售、客服、产品研发、财务等各个部门之间的共享和流动，从而实现全方位的客户洞察和协同作战。书中通过大量的案例，展示了CRM是如何帮助企业优化销售流程、提升客户服务质量、精准定位营销目标、甚至驱动产品创新的。我特别欣赏书中关于“客户生命周期价值（CLV）”的计算和优化策略的讲解。它让我认识到，CRM的最终目标是最大化客户的长期价值，而不是仅仅关注短期的交易利润。通过对CLV的深入理解和应用，企业可以更有效地制定客户获取、维护和增值策略，从而实现可持续的盈利增长。这本书为我提供了一个全新的视角来审视CRM，它不仅仅是一个技术工具，更是一种企业文化和战略思维的体现，是连接企业与客户、驱动企业持续发展的关键力量。

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《Customer Relationship Management, Second Edition》这本书的语言风格非常吸引人，它没有那种枯燥的学术理论堆砌，而是用一种非常亲切、实用的方式，将复杂的CRM概念娓娓道来。作者善于运用生动的案例和比喻，将抽象的理论具象化，让读者能够轻松理解并产生共鸣。我尤其喜欢书中对于“情感连接”在客户关系中的重要性的强调。过去，我可能更多地关注客户的购买行为和交易数据，但这本书让我明白，真正能够维系客户长期关系的，是建立在信任、情感和共同价值基础上的连接。书中提供了许多关于如何通过CRM技术和策略，在各个客户接触点上营造积极的情感体验的方法，比如如何通过个性化的沟通，如何通过超越期望的服务，如何通过解决客户痛点来赢得客户的心。这些细节的描绘，让我开始重新审视企业的每一次与客户的互动，并思考如何将每一次互动都转化为增进客户关系的机会。书中的“客户细分”和“价值评估”部分也给我留下了深刻的印象。作者不仅讲解了如何根据人口统计学、行为模式、购买历史等维度对客户进行细分，更重要的是，它还阐述了如何根据客户的潜在价值和生命周期阶段，为不同的客户群体提供差异化的服务和营销策略。这种精细化的管理，让我看到企业如何能够更有效地分配资源，将精力集中在最有价值的客户身上，从而实现效益的最大化。总而言之，这是一本既有深度又有广度，同时兼具理论性和实践性的优秀著作。

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我最近一口气读完了《Customer Relationship Management, Second Edition》，感觉像是经历了一次头脑风暴，对CRM的理解上升到了一个全新的层次。这本书的结构非常清晰，逻辑严谨，从宏观的战略定位到微观的操作细节，都有条不紊地展开。让我印象最深刻的是，作者并没有将CRM仅仅局限于技术层面的软件应用，而是将其提升到了企业核心竞争力的战略层面。书中详细阐述了CRM如何能够帮助企业构建强大的“客户之声”反馈系统，通过收集、分析和响应客户的意见和建议，驱动产品和服务的持续创新和改进。它强调了CRM在企业内部的“数据共享”和“协同作战”的重要性，指出只有打破部门壁垒，实现信息的无缝流动，才能真正发挥CRM的整合效应，为客户提供一致、连贯的体验。我特别欣赏书中关于“客户忠诚度计划”的设计和实施的指导。它不仅仅是提供简单的积分或折扣，而是深入探讨了如何通过CRM系统，根据客户的价值和偏好，设计出更具吸引力、更能触动客户内心的忠诚度计划，从而有效地提高客户的重复购买率和品牌忠诚度。书中还涵盖了如何利用CRM来管理和化解客户投诉，将负面的客户体验转化为积极的品牌传播机会，这一点对于提升企业的美誉度和信任度至关重要。这本书为我提供了一个全面的CRM知识体系，让我能够从战略、技术、运营和文化等多个维度来理解和应用CRM，从而驱动企业实现可持续的客户价值增长。

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阅读《Customer Relationship Management, Second Edition》的过程，让我对“客户”这个概念有了更深刻的理解和敬畏。过去，我可能更多地将客户视为交易的参与者，而这本书则将客户提升到了企业最宝贵的资产的地位。作者在书中非常强调CRM在建立和维护长期、稳固的客户关系方面的作用，以及如何通过CRM实现客户价值的最大化。我尤其被书中关于“客户反馈机制”的构建和优化所吸引。它详细阐述了如何通过CRM系统，有效地收集、整理和分析来自客户的各种反馈，包括满意度调查、投诉建议、产品使用体验等，并将这些宝贵的“客户之声”反馈给产品开发、市场营销和客户服务部门，驱动企业产品和服务的持续改进和创新。书中还详细介绍了如何利用CRM来预测客户流失的风险，并制定相应的预防措施，这对于维护客户的稳定性和降低企业运营成本至关重要。我特别欣赏书中关于“客户忠诚度计划”的设计和实施的指导。它不仅仅是提供简单的积分或折扣，而是深入探讨了如何根据客户的价值和偏好，设计出更具吸引力、更能触动客户内心的忠诚度计划，从而有效地提高客户的重复购买率和品牌忠诚度。这本书为我提供了一个全新的CRM知识体系，让我能够从战略、技术、运营和文化等多个维度来理解和应用CRM，从而驱动企业实现可持续的客户价值增长。

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《Customer Relationship Management, Second Edition》的阅读体验非常愉悦，原因在于作者在理论深度和实践指导之间找到了绝佳的平衡点。我常常觉得很多管理类的书籍要么过于理论化，让人觉得不接地气；要么过于操作化，又缺乏深厚的理论支撑。而这本书恰好弥补了这一不足。它不仅深入剖析了CRM的核心理念和战略意义，更重要的是，它提供了一套非常详细、可操作的实施指南。例如，在选择CRM系统时，书中列举了数十个关键的评估维度，并提供了具体的权重分配建议，这对于初次接触CRM的企业来说，无疑是极大的帮助。此外，书中对于“客户数据管理”和“数据分析”的讲解也非常到位。它详细介绍了如何从各种渠道收集客户数据，如何对数据进行清洗、整合和分析，以及如何利用分析结果来驱动营销决策、销售预测和客户服务优化。我尤其对书中关于“预测性分析”的应用印象深刻，它展示了如何通过对历史数据的分析，预测客户未来的购买行为和潜在需求，从而提前采取有针对性的营销和服务措施。这种前瞻性的策略，对于提高营销效率和客户满意度具有巨大的价值。这本书不仅教会我“做什么”，更教会我“怎么做”，为我提供了一个完整的CRM实施蓝图，让我能够更自信地应对CRM项目中的各种挑战，并最终实现企业与客户的双赢。

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这本《Customer Relationship Management, Second Edition》彻底颠覆了我对客户关系管理的认知，让我从一个全新的维度去审视企业与客户之间的互动。在阅读之前，我一直认为CRM只是一个技术工具，一个用来存储客户信息的数据库，然而这本书则将其提升到了一个战略高度，揭示了CRM如何成为驱动企业增长和实现可持续竞争优势的核心引擎。作者深入浅出地剖析了CRM的各个层面，从最基础的客户数据收集和分析，到更深层次的客户生命周期管理、个性化营销策略的制定，再到如何利用CRM构建忠诚度极高的客户社区。我特别欣赏书中对于“以客户为中心”这一理念的实践性指导，它不仅仅是停留在口号上，而是通过大量的案例研究和量化的数据分析，展示了如何在实际运营中将这一理念落地。书中对不同行业、不同规模企业的CRM应用模式进行了详细的探讨，这让我能够根据自身企业的具体情况，找到最适合的CRM解决方案。例如，在服务行业，如何通过CRM提供无缝的全渠道客户体验；在零售业，如何利用CRM进行精准的促销和推荐；在B2B领域，如何通过CRM管理复杂的销售流程和建立长期的合作伙伴关系。作者强调了技术与策略的协同作用，指出再先进的技术也需要有清晰的战略指导才能发挥最大价值。书中关于数据驱动决策的论述尤为精彩，它阐述了如何通过对客户数据的深入挖掘，洞察客户需求，预测客户行为，并据此优化产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度。这本书的价值远不止于技术层面的介绍，它更像是一本关于如何构建健康、稳固、互利共赢的客户关系的“思想教科书”，为任何希望在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业提供了宝贵的洞察和实用的工具。

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