中文版序
譯者序
前言
第1章 産品型企業為何考慮服務業務
1.1 服務經濟的興起
1.2 服務業務的齣口機會
1.3 發展中國傢的服務
1.4 成熟産品市場的服務差異化
1.5 變化的消費者、“自我為主體”的社會及應對解決方案的組織
1.6 價格壓力、産品利潤下跌及盈利性服務部門的吸引力
1.7 堅信服務的力量
小結
第2章 明晰服務業務的戰略意圖
2.1 戰略的價值概括：首要性
2.2 戰略的起源與發展
2.3 需要明晰服務業務的目標
2.4 服務還是服務業務：闡明服務概念
2.5 附屬業務單元的“服務概念”：售後服務戰略
2.6 確定服務業務戰略核心的方法
小結
第3章 建立服務業務所需的變革程度
3.1 服務業務究竟有何不同
3.2 瞭解並規劃變革程度
3.3 公司進入服務業需要改變什麼
3.4 變革的方法
3.5 輔助變革規劃的專業工具和思想
3.6 對於進入服務業的規劃
小結
第4章 首要基礎：對服務市場有個清晰的認識
4.1 為什麼瞭解市場極為必要
4.2 有待瞭解的重要市場機製
4.3 針對服務市場的特定結構問題
4.4 對市場進行客觀透視的方法
4.5 機會分析
小結
第5章 創建新市場中的服務供給
5.1 來自新産品開發的經驗
5.2 重要性不斷上升的新服務設計與開發
5.3 新服務設計的原因
5.4 服務設計中普遍易犯的錯誤
5.5 新服務設計可被用於何處
5.6 構築不同的服務供給
5.7 整個循環：迴到産品
5.8 設計有形和無形的鏈接
5.9 仔細思考並設計顧客體驗
5.10 確信服務就是一項真正的價值主張
5.11 服務設計流程
5.12 創建並管理服務供給的平衡組閤
5.13 管理問題
5.14 應對未來需求：管理服務創造和創新
小結
第6章 將製造企業的運營模式轉嚮服務企業
6.1 運營的作用和範圍
6.2 組織（前颱一綫部門）與購買者交互界麵的重要性
6.3 整個（服務）世界就是一個大舞颱
6.4 後颱支持性部門及其與前颱一綫部門的交互界麵
6.5 規劃和管理服務企業運營人員的角色
6.6 過程設計和管理
6.7 規劃服務體驗的環境
6.8 預測和能力規劃
6.9 服務企業中的質量控製
6.10 運營概念與服務企業的相關性及其應用
6.11 為轉嚮服務構建特定的運營戰略
小結
第7章 銷售服務
7.1 人們如何購買
7.2 公司如何銷售
7.3 從産品到服務：公司的銷售策略
7.4 通用銷售原則及其對服務的適用性
7.5 渠道戰略作為配置服務銷售能力的手段
小結
第8章 營銷服務而非産品
8.1 反思：何為營銷
8.2 營銷的不同錶現形式
8.3 組織營銷活動的演進過程
8.4 營銷服務
8.5 産品和服務營銷活動之間的差異
8.6 服務型企業強調的具體營銷技能
8.7 營銷一體化：服務“營銷組閤”
8.8 服務營銷的組織差異
8.9 處於服務型轉嚮企業的營銷規劃
小結
第9章 將産品品牌定位於服務市場
9.1 何為品牌及其效用如何
9.2 成功品牌戰略的各方麵
9.3 公司品牌規劃：服務企業的品牌戰略
9.4 從無到有創建品牌
9.5 重新定位和品牌延展戰略：作為進入服務市場的方法
9.6 實施遠見式的品牌管理
小結
第10章 結論
10.1 服務經濟的崛起
10.2 服務企業國際化競爭日趨激烈
10.3 理解從産品到服務尚需時日
10.4 大量服務企業未能從服務業務中獲取豐厚利潤
10.5 需要采用服務運營管理來確保進入服務業企業的競爭未來
10.6 從産品到服務再到解決方案的移動並非無法避免
參考文獻
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