第一章 沟通的目的和问题 正确认识沟通 沟通的定义 沟通的作用 沟通的原则 沟通的目的 陈述事实，沟通信息 获取信息，促成行为 表达情感，产生共鸣 建立关系，改善绩效 有效反馈，控制行为 被人理解，理解他人 沟通的问题 与宾客沟通的问题 与上级沟通的问题 与同级沟通的问题 与下级沟通的问题 影响有效沟通的主要问题 第二章 与宾客沟通的艺术 正确认识宾客 要读懂宾客的心 客人是服务的对象 客人也是“人” 了解客人对酒店服务的需求 处理好宾客的投诉 投诉的类型 对宾客投诉的认识 投诉处理的原则 处理宾客投诉的程序和方法 建立良好的宾客关系 建立客史档案 掌握与宾客沟通的技巧 第三章 与上级沟通的艺术 正确认识上级 与上级沟通的定义 掌握上级的心理 对上级的地位认识 与上级沟通的技巧 正确处理与上级的关系 与上级沟通的技巧 使用委婉的方式提出建议，使用正确的提问语气 要提切实可行的意见 接受批评，绝不犯三次同样的错误 主动帮助他人，要采用机智灵活的处世方式 典型的实用技巧 向上级提建议的技巧 建议被采纳以后与被拒绝以后 拒绝上级的技巧 机智应对上级的拒绝 赢得上级青睐 道德原则与做人准则之间权衡 第四章 与同级沟通的艺术 正确认识同级 同级沟通的定义 同级的地位认识 处理与同级之间的关系 同级部门沟通技巧 同级部门沟通的影响因素 同级部门沟通技巧 典型的人际沟通技巧 同级相处五大原则 以和为贵 君子之交淡如水 解决冲突与矛盾 城门失火，殃及池鱼 要学会与不同类型的同级打交道 第五章 与下级沟通的艺术 正确认识下级 与下级沟通的定义 正确处理好与下级的关系 解决与下级沟通问题的方法 了解你的下级 注意双向沟通 营造良好的氛围 有效下达工作指令 赞扬下级的方法 批评下级的方法 与下级沟通的技巧 与下级正确地交谈 学会有效授权 正确地训导下级 掌握有效的倾听技巧 实施准确的反馈 第六章 打破沟通的障碍 认识组织沟通的障碍 组织沟通障碍的因素 如何克服组织沟通的障碍 认识个人沟通的障碍 个人沟通障碍的因素 如何克服个人沟通障碍 如何克服沟通的障碍 沟通障碍的种类 克服沟通障碍的技巧 成功沟通的原则 第七章 有效沟通的技巧 学会积极倾听 倾听是一门艺术 了解倾听的障碍 有效利用反馈 经典反馈论 顺利反馈的技巧 接受反馈的技巧 咬文嚼字简化语言 正确认识“咬文嚼字” 咬文嚼字的技巧 如何简化语言 学会非语言沟通 认识非语言沟通 学会非语言沟通 实施会议沟通 没有规矩，不成方圆 提高“中国式会议”效率 对会议实施监督
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