ITIL V3 Service Lifecycle CSI Certification Exam Preparation Course in a Book for Passing the ITIL V pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Emereo Publishing

作者:Tim Malone

出品人:

页数:138

译者:

出版时间:2009-3-31

价格:USD 29.95

装帧:Paperback

isbn号码:9781921573941

丛书系列:

图书标签:

• ITIL V3
• CSI
• Continual Service Improvement
• ITIL Certification
• Exam Preparation
• Study Guide
• IT Service Management
• ITIL V3 Service Lifecycle
• Certification Exam
• First Try
• ITIL Study

ITIL V3 服务生命周期持续服务改进认证考试备考指南：助您一次性通过认证 本书是专为备考 ITIL V3 服务生命周期持续服务改进 (CSI) 认证的考生量身打造的全面学习资料。如果您希望深入理解 CSI 的核心概念、流程、功能和技术，并自信满满地应对考试，那么本书将是您不可或缺的伙伴。 本书内容概述： 第一部分：ITIL V3 CSI 基础概念与框架 持续服务改进 (CSI) 的意义与价值： 深入剖析 CSI 在 IT 服务管理 (ITSM) 中的关键作用，探讨其如何驱动组织不断优化服务质量、提升客户满意度、降低运营成本，并最终实现业务目标。我们将阐述 CSI 不仅仅是流程的执行，更是一种文化和思维方式。 ITIL V3 服务生命周期整体概览： 在深入 CSI 之前，本书将首先回顾 ITIL V3 服务生命周期的整体结构，包括服务战略 (Service Strategy)、服务设计 (Service Design)、服务转换 (Service Transition) 和服务运营 (Service Operation)。理解 CSI 在整个生命周期中的位置和与其他阶段的联动至关重要。 CSI 的核心原则与目标： 详细介绍 CSI 的七项指导原则，如“关注价值”、“从小处着手，持续改进”、“可视化”等，并阐明 CSI 的主要目标，包括识别改进机会、衡量改进效果、确保持续改进过程的有效性等。 CSI 与其他 ITIL 流程的关系： 探讨 CSI 如何与服务目录管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布与部署管理、可用性管理、能力管理、信息安全管理、IT 服务连续性管理、知识管理等 ITIL 流程相互作用，形成一个协同优化的体系。 第二部分：CSI 关键流程详解 七步改进流程 (Seven-Step Improvement Process)： 这是 CSI 的核心流程。我们将对其进行逐一分解，详细阐述每一步骤的目标、输入、活动、输出以及关键考虑因素。 第一步：明确您要衡量什么？(What is to be measured?) 探讨如何识别关键的衡量指标 (KPIs) 和服务级别目标 (SLOs)，以支持业务目标和 CSI 的整体方向。 第二步：确定您当前所处的位置 (What is the current state?) 介绍如何收集和分析当前绩效数据，建立基线，为改进提供依据。 第三步：定义您想要达到的目标 (Where do you want to be?) 阐述如何基于业务需求和度量结果，设定清晰、可衡量的改进目标。 第四步：您如何才能到达那里？(How do you get there?) 讲解识别和规划改进方案，包括资源分配、风险评估和时间表制定。 第五步：您是否已到达那里？(Did you get there?) 描述如何监控改进措施的实施情况，并与既定目标进行比较。 第六步：您如何保持动力？(How do you keep the momentum going?) 关注持续改进的文化建立和激励机制，确保改进成果得以巩固和推广。 第七步：将改进嵌入您的流程 (How do you embed the improvement in your processes?) 强调将改进的经验和成果固化到现有流程中，避免重复犯错，形成良性循环。 服务回顾流程 (Service Review Process)： 讲解服务回顾在 CSI 中的作用，包括战术性服务回顾、战略性服务回顾、特定服务回顾等，以及如何利用回顾结果识别改进机会。 过程评估与改进流程 (Process Evaluation and Improvement Process)： 深入分析如何评估现有 ITIL 流程的有效性和效率，识别瓶颈和低效环节，并制定相应的改进计划。 定义与监视指标 (Defining and Monitoring Metrics)： 详细阐述如何选择、定义、收集、报告和分析各种服务和流程指标，以及如何将这些指标与 CSI 目标对齐。 第三部分：CSI 的关键功能与技术 服务级别管理 (Service Level Management, SLM) 在 CSI 中的角色： 探讨 SLM 如何为 CSI 提供关键的绩效数据和反馈，以及 CSI 如何驱动 SLM 的持续优化。 可用性管理 (Availability Management) 与 CSI 的联系： 分析可用性管理如何识别服务中断的原因，以及 CSI 如何利用这些信息来提高服务的可用性。 能力管理 (Capacity Management) 与 CSI 的协同： 讲解能力管理如何预测和规划资源需求，以及 CSI 如何利用这些数据来优化资源利用率和成本效益。 信息安全管理 (Information Security Management) 与 CSI 的整合： 探讨如何将信息安全考虑纳入 CSI 过程，以确保改进措施不会危及信息安全。 IT 服务连续性管理 (IT Service Continuity Management, ITSCM) 与 CSI 的联动： 分析 ITSCM 在业务连续性方面的作用，以及 CSI 如何从中学习并改进服务恢复能力。 风险管理 (Risk Management) 在 CSI 中的应用： 讲解如何识别和评估改进措施带来的潜在风险，并制定相应的缓解措施。 知识管理 (Knowledge Management) 对 CSI 的支撑： 探讨知识管理如何促进 CSI 信息的共享和学习，以及如何利用知识库来支持持续改进。 问题管理 (Problem Management) 与 CSI 的协同： 分析问题管理如何根除重复性事件的根本原因，以及 CSI 如何利用这些解决方案来防止问题的再次发生。 变更管理 (Change Management) 与 CSI 的相互促进： 探讨如何评估变更对服务的影响，以及 CSI 如何从变更的成功或失败中学习经验。 第四部分：CSI 的实施与管理 CSI 组织与角色： 介绍 CSI 团队的构成，以及 CSI 经理、服务负责人、流程负责人等关键角色的职责。 CSI 文化与人员因素： 强调建立以改进为导向的组织文化的重要性，包括激励、沟通、培训和变革管理。 CSI 工具与技术： 介绍可能用于支持 CSI 的各种工具，如服务台软件、性能监控工具、数据分析工具、流程建模工具等。 CSI 实施的挑战与成功因素： 总结 CSI 实施过程中可能遇到的常见挑战，并提供克服这些挑战的策略和最佳实践。 CSI 改进计划的制定与执行： 讲解如何制定有效的 CSI 改进计划，并确保其成功执行。 CSI 效果的度量与报告： 探讨如何衡量 CSI 改进的成效，并向利益相关者进行有效报告。 第五部分：模拟考试与备考策略 模拟考试： 提供一系列高质量的模拟考试题，涵盖 ITIL V3 CSI 认证考试的所有知识领域。这些题目经过精心设计，旨在反映真实考试的难度、题型和风格。 详细答案解析： 对每道模拟题都提供详尽的答案解析，帮助您理解正确答案的逻辑，并识别您的知识盲点。 备考技巧与策略： 提供实用的备考建议，包括如何制定学习计划、如何有效利用本书、如何在考试中管理时间、如何应对不同类型的题目等。 本书的特点： 内容全面且聚焦： 紧密围绕 ITIL V3 CSI 认证考试大纲，确保您学习的每一项内容都对考试至关重要。 结构清晰，逻辑性强： 从基础概念到高级应用，再到考试准备，循序渐进，帮助您构建扎实的知识体系。 语言通俗易懂： 避免使用过于晦涩的专业术语，用清晰、简洁的语言解释复杂概念。 实践导向： 结合实际案例和场景，帮助您更好地理解 CSI 原理的实际应用。 模拟考试题质量高： 提供的模拟题旨在帮助您熟悉考试形式，检验学习成果，并建立考试信心。 无论您是初次接触 ITIL V3 CSI，还是希望巩固和深化现有知识，本书都将是您备考过程中的得力助手。通过系统学习本书内容，并认真完成模拟练习，您将能够全面掌握 ITIL V3 CSI 的核心知识，自信地迎接认证考试，并为您在 IT 服务管理领域的事业发展奠定坚实基础。

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