顾客满意度测评理论与应用研究 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:霍映宝

出品人:

页数:158

译者:

出版时间:2010-4

价格:28.00元

装帧:

isbn号码:9787564121662

丛书系列:

图书标签:

• 顾客满意度
• 服务质量
• 市场营销
• 消费者行为
• 调研方法
• 统计分析
• 管理学
• 商业
• 客户关系管理
• 测评模型

现代市场营销战略与消费者行为分析 书籍简介 本书深入剖析了当代市场营销环境的复杂性与动态变化，聚焦于构建高效、可持续的市场战略，并以消费者行为作为一切营销决策的核心驱动力。全书结构严谨，内容涵盖了从宏观的市场环境扫描到微观的消费者心理模型构建与应用，旨在为市场营销从业者、企业管理者以及相关专业学生提供一套系统化、实战化的理论框架与操作指南。 第一部分：现代市场营销环境的深度解析 本部分首先确立了理解现代市场的宏观背景。我们不再处于信息不对称的传统时代，数字化转型、全球化竞争以及社会责任（CSR）的兴起，彻底重塑了企业的营销格局。 第一章：宏观环境的驱动力与挑战 本章详细阐述了影响市场营销的六大关键力量：技术环境（如大数据、人工智能、物联网的应用如何改变产品开发与分销）、经济环境（利率、通胀对消费者购买力的影响）、社会文化环境（代际差异、价值观的变迁如何塑造需求）、政治法律环境（监管政策与贸易壁垒的风险管理）、自然环境（可持续性与绿色营销的必要性）。特别地，本章引入了“VUCA”世界观（易变性、不确定性、复杂性、模糊性）在市场预测中的应用，强调企业需要具备高弹性（Resilience）的战略规划能力。 第二章：竞争格局与行业结构分析 营销战略的制定离不开对竞争对手的清晰认知。本章采用波特五力模型作为基础分析工具，但在此基础上增加了“蓝海战略”的视角，探讨如何通过价值创新开辟新的市场空间，而非仅仅在红海中进行价格战。内容详细讲解了竞争情报的收集、分析方法（如SWOT的动态应用）以及如何构建难以模仿的竞争优势（如专利壁垒、网络效应或独特的客户体验路径）。 第二部分：消费者行为的理论模型与实证研究 理解“为什么买”是营销成功的基石。本部分致力于解构复杂的消费者决策过程，提供跨文化、跨媒介的分析工具。 第三章：消费者决策过程的认知神经科学基础 本章超越了传统的“问题认知—信息搜索—方案评估—购买决策—购后行为”五阶段模型，引入了认知心理学和神经科学的最新研究成果。重点探讨了系统1（直觉、快速反应）和系统2（理性、慢速思考）在不同产品类别购买中的作用比例。内容详细介绍了情绪在品牌忠诚度建立中的核心地位，以及潜意识偏见（如锚定效应、损失厌恶）如何影响最终的购买选择。 第四章：社会影响与文化对购买行为的塑造 消费者并非孤立的个体。本章分析了家庭结构变化、参考群体（Opinion Leaders, Influencers）的影响力，以及亚文化群体的特征。对于数字化时代，本章特别关注了网络社区（Online Communities）和社交媒体平台如何形成“群体极化”现象，以及这如何迅速放大或抑制特定产品的市场接受度。跨文化营销部分则通过霍夫斯泰德（Hofstede）等维度，指导企业如何在不同文化背景下调整营销信息与渠道策略。 第五章：数字化环境下的信息处理与体验设计 在信息爆炸的时代，注意力成为稀缺资源。本章集中探讨消费者在数字路径（Customer Journey）上如何过滤信息。内容包括搜索引擎优化（SEO）背后的用户意图解析、内容营销的有效性衡量（从参与度到转化率的链路分析），以及沉浸式体验（AR/VR）在产品预体验中的应用。关键在于如何设计无摩擦的交互体验，减少消费者的“认知负荷”。 第三部分：战略营销的规划、执行与评估 本部分将理论应用于实践，指导企业如何制定和实施以客户为中心的市场战略。 第六章：市场细分、目标选择与价值定位的精细化 本章强调了传统的人口统计学细分已不足够，必须转向行为细分、心理细分和基于价值的细分（Value-Based Segmentation）。目标市场的选择不再是静态的，而是需要动态调整的。价值定位（Positioning）的构建，要求企业清晰界定自身的“差异化价值主张”（DVP），并确保所有营销组合元素（4Ps/4Cs）都围绕这一核心主张展开。 第七章：整合营销传播（IMC）的策略部署与媒介组合优化 IMC的核心在于信息的一致性与协同效应。本章详细讲解了如何构建跨渠道的叙事线索。内容包括传统广告（电视、广播）的残留价值、数字广告的精准投放技术（程序化购买、再营销），以及公共关系（PR）在危机管理中的战略作用。重点探讨了如何利用数据分析工具（如归因模型）来科学评估不同接触点对销售转化的实际贡献。 第八章：关系营销与客户生命周期价值（CLV）最大化 在获取成本不断攀升的今天，维护现有客户远比开发新客户更具成本效益。本章聚焦于关系营销的长期视角。内容涵盖了客户关系管理（CRM）系统的有效实施、忠诚度计划的设计原则（超越折扣的内在激励）、以及如何通过卓越的服务交付将满意客户转化为品牌的倡导者（Advocates）。本章提供了一套计算和预测客户生命周期价值（CLV）的实用模型，指导资源向高价值客户倾斜。 第九章：营销绩效的衡量、控制与敏捷迭代 成功的营销战略需要持续的监控与反馈。本章专注于营销控制体系的建立。内容包括关键绩效指标（KPIs）的选择（例如从关注曝光量转向关注客户获取成本CAC和CLV的比率）、营销审计的流程、以及如何运用敏捷营销（Agile Marketing）的方法论，实现快速试验、快速学习和快速调整，以适应瞬息万变的市场反馈。 总结与展望 本书最后总结了在新技术驱动下，未来营销将更加强调个性化、道德规范与体验共创的趋势，鼓励读者将本书所学理论内化为战略思维，并持续适应这场永不停止的市场变革。

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