具体描述
呼叫中心管理手册，ISBN：9787509609972，作者：许海燕，郭晨东 著
作者简介
许海燕，CCS呼叫中心学苑首席顾问，SEE—CMM国际卓越服务标准化组织专家委员。
超过10年从事客户服务中心的工作经历，曾先后从事市场管理、项目运营与培训工作，具有客户服务中心售前售后服务、销售及渠道管理、客户服务人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实战经验。
长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，10多年来为国内的电信、移动、银行、保险、制造等行业的众多知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务。
2003年，负责组织编写了《客户联络中心中、高级管理人员资格认证培训教材》，并担任主讲工作。目前为“年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项”评审小组的主要成员之一。曾担任全球知名呼叫中心培训机构中国区培训总监，为客服中心提供专业培训和运营指导现任CCS呼叫中心学苑首席顾问，主要从事呼叫中心运营研究。
始终致力于客户关系管理市场发展状况及竞争分析，研究国外客户联络中心行业发展与管理的运营经验，注重结合国内实践，提供适合国内客户联络中心发展的商业策划报告和培训课程。
郭晨东，ICCSO客服标准网CEO，SEE—CMM国际卓越服务标准化组织总裁。
1993年参与国内第一套大型计算机通信集成（CTI）系统的开发及市场推广。1999年以来，在众多专业刊物上发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为流传提出的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。凭借17年来对客户服务及呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验，曾亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者和领军人物。
2000年1月，作为主要发起人之一，创办国内第一家呼叫中心资讯网站；同年3月，主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》。同年7月，创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理学术年会（ICC China）。2003年4月，创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项，同年7月，担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理协会组织常务副主任 同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准体系。
2008年11月，在原有标准体系基础上，再次主持研发SEE—CMM企业卓越服务能力管理模型，并最终形成由SM服务管理标准、SO服务外包标准、SP服务人员标准、SE服务环境标准及SC服务信用标准等五个子标准组成，覆盖所有客户服务渠道和方式的标准体系 其关键的价值在于通过追求更高层次的成熟度水平，直接为企业提升其在驾驭客户服务及投资回报方面的能力。
2008年应北京奥组委的邀请，任北京奥运会观众呼叫中心顾问。
目录信息
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读后感
用户评价
拿到书后，我第一时间翻阅了关于“供应商和外包团队管理”的章节。这部分内容在很多呼叫中心管理书中往往是一笔带过，但对于采用混合运营模式（自有团队+外包）的公司来说，如何确保外包人员的服务质量和我们内部员工保持一致性，是一个巨大的挑战。我希望能看到更深入的SLA（服务等级协议）制定细节，以及如何在合同层面有效约束外包伙伴的行为，尤其是在数据安全和客户隐私保护方面。很多时候，外包团队的“文化不适配”是导致服务质量下滑的隐形杀手。如果这本书能提供一些关于文化融合和绩效协同的实操建议，那就太棒了。目前的初步印象是，它似乎愿意触及那些容易被忽视的、但又极度影响整体客户体验的管理盲区，这一点值得肯定和深入研究。
评分这本册子的排版设计实在称得上“中规中矩”，说实话，有点缺乏现代商业书籍应有的那种视觉冲击力，感觉像是十年前的风格。不过，抛开封面和内页的审美不谈，内容上我倒是留意到一个很有意思的侧重点——关于“投诉升级机制的精细化设计”。我们公司目前的投诉处理流程总是在效率和深度上难以平衡，处理得太快，客户感觉敷衍；处理得太慢，又拖延了解决周期。如果这本书能提供一套基于复杂性和风险等级的动态升级模型，而不是简单的三级响应，那对于我们优化服务闭环将有巨大帮助。另外，对于“质量监控体系的迭代”部分，我希望能看到一些关于非传统渠道（比如即时消息、社交媒体私信）的质检标准是如何制定的，因为传统的通话录音质检方法已经逐渐失灵了。总而言之，内容上似乎在尝试触及一些痛点，但视觉呈现上略显保守了些。
评分这本书的厚度挺可观，感觉内容量是足够的，这至少保证了它不会是一本蜻蜓点水的薄册子。我特别关注的是关于“成本控制与效率提升的平衡点”那一节。在当前的经济环境下，任何优化都必须挂钩到ROI（投资回报率）上。我希望它能提供一些量化的模型，比如如何计算引入新的IVR系统或知识库后，人员投入和产出比的变化，而不是泛泛而谈“提高效率”。很多管理工具在纸面上看起来很美，但一旦要投入实际资源进行改造，决策者就需要非常明确的财务数据支撑。如果这本书能提供一些可供参考的财务分析框架，哪怕只是案例演示，都会非常有价值。否则，很多优化建议就只能停留在理论探讨的层面，难以真正推动变革。期待这本书能更像一本“实战工具箱”，而不是一本“理论导论”。
评分这本书拿到手，包装和纸张质感倒是挺扎实的，这点得给个赞。我原本以为它会是一本那种枯燥的理论堆砌，毕竟“管理手册”这几个字听起来就有点让人望而却步。但翻开目录那一刻，心里稍微踏实了一点，章节划分看着还算清晰，不像有些同类书籍那样把同一概念翻来覆去地说。特别是开篇对于“服务文化构建”的探讨，虽然我还没深入细读，但从标题来看，似乎想从更宏观的角度切入，而不是上来就谈KPI和排班表这些枝微末节。我尤其关注它对“技术赋能”这块的描述，现在呼叫中心越来越依赖AI和自动化，一本现代的管理手册如果不能紧跟这个潮流，那简直就是摆设。希望这本书能提供一些切实可行的、能落地到我们日常运营中的工具和方法论，而不是停留在PPT上的高大上概念。目前来看，初步印象还不错，至少在装帧和结构设计上是下了功夫的，希望能带来一些实际的启发。
评分说实话，我对市面上大部分这类书籍都抱有一种“看过了”的心态，因为无非就是那几套成熟的流程再包装一下。但这本《呼叫中心管理手册》在一些细节的处理上，似乎想走得更远一些。我特意看了关于“员工情绪管理与韧性培养”那一章的引言，这个话题在当前高压力的服务环境中显得尤为重要。很多管理者只盯着产出，却忽略了人本身的情绪损耗。如果这本书能提供一些科学且人性化的方法来帮助一线主管识别和干预早期倦怠信号，那绝对是物超所值。我更期待它能有关于跨文化沟通在呼叫中心场景下的应用实例，毕竟我们现在服务的不只是本地客户。毕竟，管理的核心最终还是管人，技术和流程都是工具，真正决定服务质量的还是坐在话机前的那个“人”。期待在后续的阅读中能看到更多这方面的真知灼见，而不是陈词滥调。
评分不要奇怪，兄弟没转行。只为改变在这方面 “无知” 的现状。
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