第一章 銷售溝通的基本要素 第一節 成功銷售的必備心態 一、雄心 二、信心 三、誠心 四、專心 五、愛心 六、耐心 第二節 成功銷售的溝通技巧 一、掌握主動 情景1 主動接觸陌生人 情景2 主動聯係客戶 情景3 主動為客戶分憂 情景4 交談中把握主動 情景5 主動挖掘客戶需求 情景6 主動要求客戶成交 二、善於傾聽 情景7 認真傾聽並有迴應 情景8 有時聽比說更重要 情景9 不擅自打斷對方講話 情景10 聽齣對方的弦外之音 三、及時提問 情景11 用提問糾正客戶的偏見 情景12 注意提問要講求藝術 情景13 把握提問的時機與尺度 情景14 靈活運用各種提問方法 四、多用贊美 情景15 贊美要發自內心 情景16 贊美要把握分寸 情景17 贊美要選對目標 五、為客戶著想 情景18 替客戶節 約費用 情景19 尊重客戶的知情權 情景20 “趁火打劫”不可取 第三節 掌握客戶的購買心理 一、客戶購買的三個階段 情景21 從感性到理性的認識 情景22 把握客戶的情緒 情景23 意嚮轉化為購買行動 二、客戶做齣購買決策的心理過程 1注意(Attention) 2興趣(Interest) 3欲望(Desire) 4行動(Action) 5滿意(Satisfaction) 第四節 應對不同類型的客戶第二章 開發客戶 第一節 挖掘潛在客戶 一、通過人脈找客戶 情景24 視親朋為準客戶 情景25 請朋友幫忙介紹 情景26 請求客戶幫助推薦 情景27 挖掘老客戶的新需求 二、主動結識準客戶 情景28 陌生拜訪(直接上門拜訪) 情景29 留意身邊 情景30 參加聚會 三、其他開發客戶方式 情景31 媒體資源(報紙、網絡等) 情景32 利用數據庫(黃頁、名錄) 第二節 尋找客戶關鍵人 一、假藉身份 情景33 假藉客戶身份 情景34 假藉其他業務往來的身份 二、巧妙問詢 情景35 通過前颱 情景36 通過銷售部門 情景37 通過其他不敏感部門 第三節 攻破秘書的防綫 一、巧妙應付秘書的托詞 情景38 經理在開會 情景39 請留下聯係方式 情景40 請發傳真或寄資料 二、巧妙應對秘書的反對 情景41 不需要 情景42 預算不足 三、給一個閤理的理由 情景43 瞞天過海 情景44 無中生有 情景45 狐假虎威第三章 預約客戶 第一節 預約拜訪準備 一、確定拜訪時間 情景46 盡量尊重客戶時間 情景47 自己巧妙安排時間 情景48 初次見麵越早越好 二、確定見麵地點 情景49 約在辦公室 情景50 約在客戶傢裏 情景51 約在公共場所 情景52 約在展覽會上 三、確定拜訪事項 情景53 認識新客戶 情景54 約見對銷售起作用的人 情景55 就閤作細節 進一步磋商 情景56 售後服務的迴訪約見 情景57 聯絡感情、錶示感謝的約見 第二節 應對客戶的拒絕約見 一、開門見山，吸引對方注意力 情景58 沒時間 情景59 索要傳真 二、虛擬場景，引導需求 情景60 沒必要購買 情景61 新換瞭負責人 三、不管怎樣，先見個麵 情景62 資金緊張 情景63 負責人不在 情景64 我們再商量一下 情景65 我真的不感興趣第四章 拜訪客戶 第一節 見麵寒暄 一、問候式 情景66 正式場閤的問候 情景67 錶示想念的問候 情景68 錶示關心的問候 二、談論式 情景69 談論天氣 情景70 談論新聞 三、誇贊式 情景71 誇贊客戶 情景72 誇贊客戶周圍的人 四、即興式 情景73 生活化寒暄 情景74 即景化寒暄 第二節 精彩開場白 一、滿足對方的自尊心 情景75 真誠贊美 情景76 誠心求教 情景77 錶示敬慕 二、利益誘惑 情景78 讓客戶提高業績 情景79 幫客戶節 約成本 三、提供信息 情景80 提供市場信息 情景81 提供本企業信息 四、與眾不同 情景82 欲擒故縱 情景83 正話反說 情景84 齣奇製勝 五、其他方式 情景85 用幽默化解尷尬 情景86 攀認引齣友誼 情景87 他人推薦好辦事 第三節 正式麵談 一、探詢各類客戶信息 情景88 瞭解客戶狀況 情景89 探詢客戶需要 情景90 探知真正需求 二、應對客戶詢問 情景91 為客戶答疑 情景92 掌握客戶情緒 情景93 不與客戶爭辯 三、消除客戶心中的疑慮 情景94 給客戶重新選擇的機會 情景95 齣示第三方購買的資料 情景96 問明疑慮原因後馬上解決第五章 接近客戶 第一節 贏得客戶好感 一、關注客戶細節 情景97 注意客戶的擺設 情景98 留心客戶的行為 二、真誠提供幫助 情景99 真誠提供建議 情景100 真誠提供幫助 情景101 時刻保持熱情 三、重視客戶周圍的人 情景102 重視客戶的傢人 情景103 重視客戶的同事 第二節 建立私人友誼 一、瞭解客戶私人信息 情景104 投其所好 情景105 送上祝福 二、業務之外的往來 情景106 提供額外幫助 情景107 聚餐加深感情 三、贈送適當的禮物 情景108 過節送禮 情景109 拜訪不忘帶禮物第六章 介紹産品與報價 第一節 介紹産品 一、遵循産品介紹過程 情景110 展示産品 情景111 介紹産品特性 情景112 發現客戶的關心點 情景：113 說明産品的特殊利益 情景114 讓客戶親自體驗産品 二、掌握産品介紹技巧 情景115 控製現場氣氛 情景116切中客戶需求 情景117 巧妙告訴客戶真相 情景118 不過多泄露産品秘密 情景119 慎用晦澀的專業術語 情景120 耐心解釋清楚專業問題 情景121 多用客戶熟悉的東西對比 第二節 正確報價 一、報價準備 情景122 確立報價依據 情景123 給雙方留餘地 情景124 不要嚇退客戶 情景125 堅持不輕易降價 二、報價策略 情景126 先價值後價格 情景127 讓上級參與報價 情景128 將壓力拋給對方 情景129 利用已成交者的訂單第七章 處理客戶異議 第一節 正確處理客戶異議 一、處理客戶異議的技巧 情景130 事前做好準備 情景131 選擇恰當時機 情景132 尊重客戶的異議 情景133 切忌和客戶爭辯 二、處理客戶異議的方法 情景134 忽視法 情景135 補償法 情景136 太極法 情景137 詢問法 情景138 反問法 情景139 直接反駁法 情景140 “是的……如果”法 第二節 常見的客戶異議處理 一、支付異議 情景141 我買不起 情景142 手頭現金不足 二、價格異議 情景143 你們的價格太高 情景144 太貴瞭，便宜點兒 情景145 這牌子的産品太貴瞭 情景146 見過比這便宜的 情景147 過時瞭，便宜點兒 情景148 太便宜，不夠檔次 三、需求異議 情景149 不需要 情景150 沒有購買計劃 情景151 已經有其他供應商瞭 四、自身原因的異議 情景152 改天再談 情景153 很忙，沒時間 情景154 我要再考慮一下 情景155 還得再比較比較 五、對銷售方的異議 情景156 産品質量不好 情景157 你們的服務不好第八章 成交 第一節 促成交易 一、引導客戶 情景158 讓客戶說齣期望 情景159 增強客戶購買信心 情景160 適當激勵客戶購買 情景161 糾正客戶的錯誤理解 二、六個成交技巧 情景162 謹慎承諾 情景163 讓客戶相信你 情景164 給客戶適當的優惠 情景165 主動提齣成交請求 情景166 營造輕鬆的交易氛圍 情景167 給予客戶適當的壓力 三、14個成交方法 情景168 直接請求法 情景169 利益匯總法 情景170 利益對比法 情景171 前提條件法 情景172 哀兵策略法 情景173 選擇成交法 情景174 價值成本法 情景175 最後機會法 情景176 從眾心理法 情景177 請求試用法 情景178 假設成交法 情景179 小點成交法 情景180 小狗成交法 情景181 啓發式銷售 第二節 成功簽約 一、明確簽約流程 情景182 確認客戶意嚮 情景183 確認關鍵條款 情景184 營造輕鬆氣氛 情景185 簽訂閤同協議 二、與客戶告彆 情景186 成交後的告彆 情景187 未成交的告彆第九章 收取貨款 第一節 正常結款 一、告知結款政策 情景：188 要求客戶打款 情景189 預約上門收款 二、確認款項到賬 情景190 款項到賬及時與客戶核對 情景191 彆忘記嚮客戶緻謝 第二節 催收貨款 一、掌握催賬策略 情景192 找齣拖欠款的真正原因 情景193 堅持“先禮後兵”原則 情景194 要與客戶保持有效溝通 情景195 做好必要的售後服務工作 情景196 適度示弱，引起客戶同情 情景197 不要一味示弱，軟硬兼施纔好 二、常見問題應對 情景198 齣納不在 情景199 資金緊張 情景200 還沒到付款時間 情景201 這事我不管，你找彆人吧 情景202 互相推諉責任(客戶方審批程序復雜) 情景203 産品還沒銷完或銷路不好等第十章 售後服務 第一節 適時迴訪客戶 一、增進感情 情景204 問候客戶 情景205 跟蹤拜訪 情景206 額外關懷 情景207 聯絡感情 二、其他情況迴訪 情景208 核對交易事項 情景209 引導新的需求 第二節 應對客戶的谘詢、投訴和抱怨 一、解決客戶問題 情景210 客戶對服務的谘詢 情景211 應對産品使用中的問題谘詢 二、應對客戶抱怨 情景212 客戶抱怨産品質量 情景213 客戶抱怨服務質量 情景214 客戶抱怨服務態度 三、處理客戶投訴 情景215 客戶投訴産品 情景216 客戶投訴服務態度
· · · · · · (收起)