第一篇 电话行销心态观念篇 第一章 电话行销的十大核心观念 一、电话是有生命的 二、电话是你桌上的一座宝藏 三、电话是公司最好的形象代言人和公司最好的公关经理 四、所有的来电都可能是潜在的财富 五、广告的成败通常取决于业务电话沟通的品质 六、打电话是一种心理学的游戏 七、打电话是一种体力劳动 八、应该把每一次通话都当成危机来处理 九、打电话从深呼吸开始 十、打电话要注意细节 第二章 电话行销的十三个信念及其运用 一、你所接听或拨出的每一个电话都是最重要的 二、你的每一个通话对象，都是你生命中的贵人，或你将成为他生命中的贵人 三、我喜欢打电话的对方 四、我喜欢我打电话的声音 五、电话是全世界最快的交通工具 六、我打电话可以达到我想要的结果 七、我下一个电话比上一个电话有进步 八、因我帮助他人成长，所以我打电话给他 九、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人 十、我会成为电话行销的顶尖高手 十一、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解， (我推介的)角度不是最好 十二、一定要诚实守信 十三、每一次通话都保持积极的心态 第三章 建立自己的自信心 一、百分之百相信自己的产品 二、相信自己 三、有意识地培养自信心第二篇 电话行销技巧篇 第一章 美化你的声音 一、声音的基本常识及其重要性 二、训练声音的八个侧重点 三、五种练习声音的方法 第二章 接听和拨打电话的礼仪与技巧 一、电话的开头语左右着公司的形象 二、接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容 三、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 四、通话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语 五、每一次通话中，清晰悦耳的声音相当重要 六、让电话响两声再接 七、如果电话铃声响了五声以上才接，要赶紧向对方道歉 八、拿起电话筒先报上公司名称 九、接听电话时，一定要知道对方是谁 十、不管是打电话还是接听电话，牢记5W、1H的技巧 十一、重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的 十二、不可忽略挂电话前的礼貌应对 十三、确定对方已挂电话后才能放下听筒 十四、在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断 十五、正确牢记生意伙伴及客户的姓名 十六、对打进的电话要重视 十七、对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打 十八、当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长 十九、对方来电表示不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说 二十、对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一 二十一、来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答 二十二、即使别人打错电话，也应亲切对待 二十三、知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？” 二十四、为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客 二十五、通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话 二十六、当电话经由外线转达时，切记向对方说声“久等了” 二十七、和同事聊天时，不要立刻拿起听筒 二十八、电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑 二十九、电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式 三十、即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略 三十一、当对方要找的人不在时，请不要随便传话 三十二、在电话中传达日期、时间时，应再三确定，避免听错 三十三、请对方来电联络时，不忘叮嘱对方，若自己不在时可先找谁 三十四、对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打 三十五、有事打电话碰巧对方不在时，应自己再主动联络 三十六、通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨 三十七、如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意 三十八、即使是不好应付的电话，也要准时打去 三十九、有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间 第三章 做一个会聆听的电话行销人员 一、好业绩是听出来的 二、聆听的艺术与要点 三、有效倾听的准则 第四章 电话行销前的客户开发 一、疯狂DM行销法 二、疯狂信件行销法 三、疯狂短信行销法 第五章 陌生电话拜访 一、拜访陌生电话的基本流程 二、赢在开场白 三、陌生电话的新创意 第六章 突破秘书关的十一个策略 第七章 电话中提问的技巧 一、电话行销提问的五种功效 二、提问的方式 第八章 电话中如何建立信赖感 第九章 电话中如何处理客户的反对意见 一、顾客拒绝的几种情况和处理方式 二、价格反对意见的应对方略 三、回绝电话的技巧 第十章 电话中的成交策略 一、“太贵了”成交法 二、富兰克林成交法 三、孙正义成交法 四、小狗成交法 五、鲍威尔成交法 六、“不景气”成交法 七、“不在预算内”成交法 八、“杀价顾客”成交法 九、赞美成交法 十、邀请式成交法 十一、引导式成交法 十二、选择式成交法 十三、二阶段式成交法 十四、批准成交法 十五、订单成交法 十六、“我要再考虑”成交法
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