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耳唛天使之沟通艺术

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杨泳波 作者
华艺出版社
译者
2010-6 出版日期
105 页数
18.00元 价格
丛书系列
9787801429995 图书编码

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发表于2024-12-25


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耳唛天使之沟通艺术 在线电子书 图书描述

《耳麦天使之沟通艺术》主要内容:有人问过比尔盖茨,如果你离开微软,你能再搞一个相同的微软吗?比尔•盖茨想了一下说:可以。如果现在让我带走100个人。可以想象吗?在商界,智慧能力超人如比尔•盖茨者,要创立事业的前提条件,同样是员工。

问一个问题,呼叫中心靠什么实现它的价值呢?当然是服务,具体讲是员工发出的声音。言为心声,员工的声音其实是她内心状态的直接反映,从这个意义上讲,实际上员工的心态,才是你呼叫中心的服务满意度和价值体现,才是你部门考核成绩之所依。确实,你的公司,你的部门,有形的无非有两样东西,一是设备,一是员工。设备是死的,彼此之间差异不大。但员工却是万物中最富有变化、最有弹性、也最难以把握的,因为人的内心是一个黑洞,你看不见,摸不着,因而就更难以把握和左右。设备主要与资金有关,管理制度有现成的模式可借鉴,总之,硬性的都好解决,而要塑造优秀的员工,则实在不是一件简单的事情。所以,作为呼叫中心的管理者,也许最终最头疼的就应该是如何培育优秀的员工了,这才是一个呼叫中心最根本、最核心之处。

《耳唛天使成长系列》正是这样一套培育座席员优良心态的系列丛书,从座席员工作和生活中通常遇到的问题着手,逐一为他们打开心结,在解决问题的同时,更注重塑造他们健康、积极向上的心态。《耳唛天使成长系列》是给座席员看的,是关于一个座席员和一个班长及组员的一系列心灵成长故事,语言、情境均为座席员所熟悉,人物活泼可爱,语言生动有趣,比培训课程有故事性和趣味性,比故事书有培训内容;同时《耳唛天使成长系列》也是为座席员量身打造的,内容涵盖工作中与客户沟通的艺术、如何处理客户的情绪和自己的情绪、客户心理的把握、自身压力的管理、职业发展、发声技巧、听力保护,以及生活中的个人情感、身体保健等等,关注到座席员工作生活的各个层面,以打造出一个个健康快乐又敬业专业的"耳唛天使",因为,只有这样的员工才能带来优质的服务和业绩。

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