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耳嘜天使之溝通藝術

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楊泳波 作者
華藝齣版社
譯者
2010-6 出版日期
105 頁數
18.00元 價格
叢書系列
9787801429995 圖書編碼

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發表於2024-12-24

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耳嘜天使之溝通藝術 在線電子書 圖書描述

《耳麥天使之溝通藝術》主要內容:有人問過比爾蓋茨,如果你離開微軟,你能再搞一個相同的微軟嗎?比爾•蓋茨想瞭一下說:可以。如果現在讓我帶走100個人。可以想象嗎?在商界,智慧能力超人如比爾•蓋茨者,要創立事業的前提條件,同樣是員工。

問一個問題,呼叫中心靠什麼實現它的價值呢?當然是服務,具體講是員工發齣的聲音。言為心聲,員工的聲音其實是她內心狀態的直接反映,從這個意義上講,實際上員工的心態,纔是你呼叫中心的服務滿意度和價值體現,纔是你部門考核成績之所依。確實,你的公司,你的部門,有形的無非有兩樣東西,一是設備,一是員工。設備是死的,彼此之間差異不大。但員工卻是萬物中最富有變化、最有彈性、也最難以把握的,因為人的內心是一個黑洞,你看不見,摸不著,因而就更難以把握和左右。設備主要與資金有關,管理製度有現成的模式可藉鑒,總之,硬性的都好解決,而要塑造優秀的員工,則實在不是一件簡單的事情。所以,作為呼叫中心的管理者,也許最終最頭疼的就應該是如何培育優秀的員工瞭,這纔是一個呼叫中心最根本、最核心之處。

《耳嘜天使成長係列》正是這樣一套培育座席員優良心態的係列叢書,從座席員工作和生活中通常遇到的問題著手,逐一為他們打開心結,在解決問題的同時,更注重塑造他們健康、積極嚮上的心態。《耳嘜天使成長係列》是給座席員看的,是關於一個座席員和一個班長及組員的一係列心靈成長故事,語言、情境均為座席員所熟悉,人物活潑可愛,語言生動有趣,比培訓課程有故事性和趣味性,比故事書有培訓內容;同時《耳嘜天使成長係列》也是為座席員量身打造的,內容涵蓋工作中與客戶溝通的藝術、如何處理客戶的情緒和自己的情緒、客戶心理的把握、自身壓力的管理、職業發展、發聲技巧、聽力保護,以及生活中的個人情感、身體保健等等,關注到座席員工作生活的各個層麵,以打造齣一個個健康快樂又敬業專業的"耳嘜天使",因為,隻有這樣的員工纔能帶來優質的服務和業績。

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