具体描述
《成功客户服务10步骤》主要内容简介：致力于使客户满意井继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。它不仅包括对现实顾客的服务，而且包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）滿意程度。还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。客户服务叮以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现几率。
《成功客户服务10步骤》提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：第1步 明确服务动机和任务；第2步 为你所在组织定义什么是良好的服务；第3步 形成良好的关系；第4步 建立可持续的信任关系；第5步 使用吸引法则；第6步 积极地解决问题；第7步 优雅地从错误中恢复；第8步 互换顾客和你的角色；第9步 当事情变得复杂时保持头脑冷静；第10步 成为自己最好的客户。
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目录信息
读后感
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用户评价
这本书真的是一本难得的佳作，它以一种非常细腻和深入的方式，探讨了客户服务中的人性化关怀。我一直认为，良好的沟通技巧是客户服务的核心，但这本书让我看到了更深层次的东西。作者在关于“真诚”的部分，让我反思了自己在与客户沟通时是否足够真诚。我曾经认为，只要语气友好，表达清晰，就可以算得上是好的沟通。但是这本书提醒我，真诚不仅仅是语气，更是内心的态度。它教我如何在每一次与客户的交流中，放下自己的主观臆断，真正以客户的立场去思考问题，并用最真诚的语言去回应。我曾经遇到过一个客户，他对我们的服务非常不满意，当时我按照常规流程进行解释。但是读完这本书后，我意识到我应该在他表达不满时，先去倾听他的感受，并用一种“我理解你的感受”的态度去回应，而不是急于为自己辩护。当我尝试这样做之后，客户的态度明显缓和了许多，并且最终接受了我们的解决方案。这本书让我明白，真诚是一种力量，它能够穿透客户的防备，建立起信任的桥梁。它让我意识到，在客户服务中，我们需要的不仅仅是技巧，更重要的是一颗真诚的心。
评分这本书，我可以说是一口气读完的，因为它里面的内容太吸引人了。作者将客户服务的十个步骤，分解得非常详细，并且用了很多真实的案例来佐证。我最受启发的是其中关于“预见性服务”的部分。我一直以为，客户服务就是响应客户的需求，但这本书让我认识到，真正的优秀服务，是在客户还没有意识到需求之前，就已经为他们做好了准备。它教我如何去分析客户的行为模式，从而预测他们可能遇到的问题，并提前提供解决方案。我曾经遇到过一位客户，他在使用我们的产品过程中，遇到了一些技术上的小问题，我按部就班地为他解决了。但是读完这本书后，我意识到我应该主动去检查他的系统，并告知他潜在的风险，并提供一些预防护理的建议。当我尝试在下一次服务中这样做的时候，客户对我的主动性表示了极大的赞赏，并且他说：“我从来没想过你们会这么关心我。”这句话让我深受感动。这本书让我明白，预见性服务并非仅仅是一种工作习惯，更是一种对客户负责的态度，一种超越客户期望的承诺。
评分这本《成功客户服务10步骤》对我来说，不仅仅是一本关于职业技能的书，更是一本关于人生哲学的书。作者以一种非常温和而深刻的方式，引导读者去思考“服务”的本质。我最受触动的是书中关于“主动性”的阐述。我一直认为，客户找到我们，我们解决问题，就是完成了服务。但这本书让我认识到，真正的优秀服务，是主动去发现客户的需求，甚至在客户自己都没有意识到之前，就为他们准备好解决方案。我曾经遇到过一位客户，他在使用我们的产品过程中遇到了一些技术上的小问题，我按部就班地为他解决了。但是读完这本书后，我反思了自己的做法。我应该主动去检查他的系统，并告知他潜在的风险，并提供一些预防护理的建议。当我尝试在下一次服务中这样做的时候，客户对我的主动性表示了极大的赞赏，并且他说：“我从来没想过你们会这么关心我。”这句话让我深受感动。这本书让我明白，主动性并非仅仅是一种工作习惯，更是一种对客户负责的态度，一种超越客户期望的承诺。它让我意识到，在每一次与客户的互动中，我都有机会成为那个让他们感到惊喜和温暖的人。
评分我一直以为自己对客户服务已经有了相当的理解，也积累了不少经验，但直到我翻开这本《成功客户服务10步骤》，我才意识到自己之前的认知是多么的片面。这本书的独特之处在于，它没有落入俗套地去讲那些陈词滥调，而是深入挖掘了客户服务背后更深层次的心理学原理和人际交往艺术。例如，书中关于“积极反馈”的部分，让我重新审视了我们日常工作中对客户的赞美和肯定。我曾经认为，只要客户满意，事情就算完成了。但这本书提醒我，积极反馈不仅是一种礼貌，更是一种建立长期关系的关键。它教我如何在客户提出要求时，不仅仅是满足，更要预见他们可能遇到的下一个问题，并主动提供解决方案。我曾经服务过一位客户，他购买了一款比较复杂的产品，当时我们只是按照标准流程解答了他的问题。但读完这本书后，我意识到我应该在他使用产品一段时间后主动联系他，询问使用情况，并提供一些进阶的使用技巧。当我这样做之后，客户非常惊喜，并表示以前从未遇到过如此周到的服务。这本书让我明白了，成功的客户服务不是一次性的交易，而是一个持续的、互动的过程。它教会我如何从“解决问题”的思维模式转变为“创造价值”的思维模式，如何将每一次与客户的互动都变成一次加深彼此信任的机会。
评分不得不说，这是一本让我醍醐灌顶的书。它以一种非常接地气的方式，剖析了客户服务中的每一个关键环节，并给出了切实可行的解决方案。我尤其欣赏书中关于“个性化服务”的探讨。我一直认为，只要服务态度好，就能留住客户。但这本书让我明白，在当今这个信息爆炸的时代，仅仅提供标准化的服务已经远远不够了。客户渴望的是被看见、被理解、被重视。作者通过大量的案例，展示了如何通过了解客户的个人偏好、购买历史，甚至是通过一些非正式的沟通，来提供真正个性化的服务。我记得有一次，我为一个老客户处理售后问题，他之前曾经提到过他非常喜欢某一种特定口味的咖啡。在解决完他的问题后，我恰好了解到我们公司有定制咖啡的活动，于是我就主动为他定制了一杯，并附上了一张感谢卡。客户收到后非常感动，并表示这是他收到过的最特别的服务。这本书让我明白，个性化服务不仅仅是记住客户的名字，更是要去了解他们的故事，并用一种温暖而真诚的方式去回应。它让我意识到，每一个客户背后都有一个真实的人，而真正的服务，恰恰是与这个真实的人建立情感上的连接。
评分这是一本真正意义上的“工具书”，它不仅提供了理论框架，更给了我许多实操的灵感。我尤其喜欢书中关于“积极反馈”的部分，它让我意识到，我们往往过于关注解决问题，而忽略了对客户的肯定和鼓励。我曾经认为，只要客户满意，事情就算完成了。但这本书提醒我，积极反馈不仅是一种礼貌，更是一种建立长期关系的关键。它教我如何在客户提出要求时，不仅仅是满足，更要预见他们可能遇到的下一个问题，并主动提供解决方案。我曾经服务过一位客户，他购买了一款比较复杂的产品，当时我们只是按照标准流程解答了他的问题。但读完这本书后，我意识到我应该在他使用产品一段时间后主动联系他，询问使用情况，并提供一些进阶的使用技巧。当我这样做之后，客户的态度立刻软化了，并且最终成为了我们的忠实用户。这本书让我明白了，积极反馈不是一种营销策略，而是一种经营哲学，一种融入企业文化和个人价值观的生活方式。
评分这是一本真正能够触及灵魂的书，它不仅仅是关于“如何”提供服务，更是关于“为何”要这样做。我一直认为客户服务是一个可以被量化的过程，但这本书彻底颠覆了我的认知。它强调了服务背后的情感连接，以及如何通过细微之处建立信任。比如，书中提到的“倾听”并不仅仅是听取客户的抱怨，更是去理解他们语言背后的情绪、需求和期望。我记得有一章专门讲到了“同理心”，作者通过大量的真实案例，生动地阐述了如何在每一次互动中设身处地为客户着想。我曾遇到过一个非常难缠的客户，他因为产品的小瑕疵而非常愤怒，当时我按部就班地按照公司规定进行解释，但客户依然不依不饶。读完这本书后，我尝试运用书中的“情绪锚定”技巧，先承认客户的感受，并表达理解，然后才开始解决问题。令人惊讶的是，客户的态度立刻软化了，并且最终成为了我们的忠实用户。这本书就像一位经验丰富的人生导师，它教会我如何用真诚去打动人，如何将每一次服务都变成一次建立关系的契机。它让我意识到，卓越的客户服务不是一种营销策略，而是一种经营哲学，一种融入企业文化和个人价值观的生活方式。我强烈推荐给所有希望在自己的职业生涯中有所突破，并真正为客户创造价值的人。
评分这本书给我带来的最大改变，在于它让我重新审视了“客户至上”这句话的真正含义。我曾经认为，只要满足客户的要求，就算得上是客户至上。但这本书以一种非常深刻的方式，揭示了客户服务的更高境界，那就是在满足客户基本需求的基础上，主动去发现并满足他们潜在的需求。它教我如何去观察客户的行为，倾听他们的语气，从而捕捉到他们可能还没有表达出来的期望。我记得有一位客户，他在购买我们的产品后，只是进行了一些基本的咨询。但是读完这本书后，我意识到我应该主动去了解他购买产品的目的，以及他可能遇到的困难，并提供一些相关的解决方案和建议。当我尝试这样做之后，客户非常惊喜，并且表示从没想过会有如此贴心的服务。这本书让我明白，客户至上不仅仅是一种口号，更是一种行动，一种超越客户期望的承诺。它让我意识到，在每一次与客户的互动中，我都有机会成为那个让他们感到被重视和被关怀的人。
评分这本《成功客户服务10步骤》真的是我近年来读过最实用、最有启发性的书之一。它没有那些空洞的理论，而是充满了 actionable advice。我尤其欣赏书中关于“解决问题”的论述，它远不止于字面意思。我一直认为，只要能把客户的问题解决掉，就算完成了服务。但这本书让我看到了“解决问题”的更高境界，那就是在解决问题的同时，还能提升客户的满意度和忠诚度。它教我如何去预见客户在问题解决后可能遇到的后续挑战，并提前给出指导和建议。我记得有一位客户，他在使用我们的产品过程中出现了一个技术故障，我为他解决了。但是读完这本书后，我意识到我应该在解决故障后，主动询问他是否还需要其他方面的帮助，例如如何优化产品的使用，或者是否有其他潜在的问题需要注意。当我尝试这样做之后，客户非常惊喜，并且表示从没想过会有如此贴心的服务。这本书让我明白了，解决问题不仅仅是技术层面的操作，更是一种为客户创造额外价值的思维。它让我意识到，在每一次服务中，我都有机会将一个普通的“解决问题”变成一个令人难忘的“惊喜体验”。
评分这是一本真正能够改变你工作方式和思维方式的书。作者用一种非常温和而有力的方式，阐述了客户服务的核心理念。我印象最深刻的是书中关于“倾听”的部分。我一直认为，倾听就是听到客户在说什么。但是这本书让我明白，倾听不仅仅是耳朵的动作，更是心和脑的活动。它教我如何在客户说话时，去捕捉他们语言背后的情绪、需求和期望。我曾经遇到过一位客户，他因为产品的一个小缺陷而非常生气，当时我按照标准流程进行解释，但客户依然非常不满意。读完这本书后，我意识到我应该在他表达不满时，先去倾听他的感受，并且用一种“我理解你的感受”的态度去回应，而不是急于为自己辩护。当我尝试这样做之后，客户的态度明显缓和了许多，并且最终接受了我们的解决方案。这本书让我明白，有效的倾听是一种艺术，它能够穿透客户的抱怨，直达他们内心的需求。它让我意识到，在每一次与客户的交流中，我都应该努力成为那个能够真正听懂他们话语背后含义的人。
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