顾客买的是服务

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主编简介

北城恪太郎 前IBM(亚太区)总裁

1944年生于东京都。1967年毕业于庆应义塾大学工学系,1972年在美国加州大学研究生院(伯克利分校)完成硕士课程。1967年进入IBM日本(股份公司)。1986年就任IBM董事,担任过常务董事、专务董事和副总经理一系列职务后,于1993年就任董事长。1999年兼任统管亚洲地区19国的IBM亚太区总裁,并就任董事会主席。2003-2007年出任社团法人经济同友会代表干事,主要兼任职务包括国家公务员伦理审查会委员,ngi group(股份公司)董事等。著有《经营者,15岁就要教他工作》等书。

诹访 良武 WAKU Consulting(股份公司)常务执行董事行政顾问

1971年进入欧姆龙(股份公司)(当时为立石电机)。1997年作为OMRON FIELD ENGINEERING公司的常务董事推行企业改革,并获得“2003年度IT综合奖”。2004年获得第一届Contact Center Award管理部门金奖。提倡对无形服务及顾客满足感进行科学分析,进而提升服务竞争力的方法论。

出版者:企业管理出版社
作者:诹访良武
出品人:
页数:181
译者:派力
出版时间:2011-4
价格:35.00元
装帧:平装
isbn号码:9787802557376
丛书系列:
图书标签:
  • 服务 
  • 客户体验 
  • 满意度 
  • 客户满意度提升 
  • 交际 
  • 菚 
  • 快捷键 
  •  
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《顾客买的是服务:掌握提升顾客满意度的关键》是作者参与欧姆龙集团的维修服务改革项目之后的研究心得,书中的众多观点深受前IBM(亚太区)董事会主席兼总裁北城恪太郎先生的赞同,在作者写作的过程中他也给予了真诚的建议。作者在书中多处列举案例,以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用,认为通过科学的方法,即以分类、分解、模型化的顺序去探究服务特征,就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方,进而明确企业应提供怎样的服务。

事实证明,只要明确了服务理念,并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升,任何人都可能打造出一流的服务企业。

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内容泛泛,干货太少,不够实用,勉强给个三星吧

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