由温碧燕编著的《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》主要介绍旅
游企业顾客感知服务质量的理论及一些相关的实证研究成果。笔者在顾客感
知服务质最理论的指导下，结合旅游企业的特点，分析旅游企业顾客感知服
务质量的形成机理和作用机制，探讨提高我国旅游企业服务质量水平，提升
旅游产业竞争力的有效措施和策略。全书可以分为两个部分。第一部分主要
论述旅游企业顾客感知服务质量理论的核心内容，包括服务和旅游服务的特
征、旅游企业顾客感知服务质量模型和框架、服务质量的计量方法、服务质
量与服务公平性和顾客满意感的关系等。第二部分主要讨论顾客感知服务质
量理论在不同旅游行业的应用。笔者分别在五大旅游行业进行实证研究，探
讨旅客感知服务质量的构成和维度，并依据实证研究结果探讨旅客感知服务
质量的形成和作用，提出改善各类旅游企业服务质量管理的措施和策略。
《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》可作为管理学院、商学院、
旅游学院研究生服务管理或相关课程的教材，也可作为旅游管理部门制定行
业决策、服务管理研究机构进行学术研究、旅游行业管理职业培训的参考用
书，对理论研究、政策制定、学历教育、职业培训以及实际工作都有实用性
和参考价值。
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