建立顾客忠诚 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:企业管理出版社

作者:屈云波

出品人:

页数:295

译者:

出版时间:1996-01

价格:18.00

装帧:平装

isbn号码:9787800016271

丛书系列:

图书标签:

• 顾客忠诚度
• 客户关系管理
• 营销策略
• 客户体验
• 品牌建设
• 重复购买
• 客户保留
• 服务营销
• 会员计划
• 用户行为分析

市场营销策略与客户关系管理实践 本书旨在为现代企业提供一套全面、深入且极具操作性的市场营销策略框架与客户关系管理（CRM）实践指南。 在当前竞争白热化的商业环境中，企业不再仅仅满足于获取新客户，更需要构建起稳固、可持续的客户基础。本书从宏观的市场定位到微观的客户互动细节，层层递进，为管理者和营销人员提供了一张清晰的路线图。 第一部分：重塑市场定位与价值主张 在信息爆炸的时代，清晰的市场定位是所有营销活动成功的基石。本部分将指导读者如何进行精确的市场细分（Segmentation）、目标市场选择（Targeting）以及差异化的价值定位（Positioning，简称 STP 理论的深化应用）。 章节一：深度市场洞察与竞争格局分析 企业必须对其所处的生态系统有透彻的理解。本章详细阐述了如何利用 PESTEL 分析（政治、经济、社会、技术、环境、法律）来把握宏观趋势，并结合波特五力模型来评估行业吸引力与竞争强度。我们将聚焦于数据驱动的洞察获取，包括如何设计有效的市场调研问卷、解读大数据分析结果，并利用竞争对手的公开信息（如财报、市场活动）来构建竞争态势图谱。重点讨论了“蓝海战略”的思维模式，鼓励企业在现有市场之外开辟新的价值空间，而非在红海中进行价格或功能的同质化竞争。 章节二：构建难以复制的价值主张 价值主张（Value Proposition）是连接产品功能与客户需求的桥梁。本章将引导读者超越简单的功能描述，深入挖掘产品或服务为客户解决的核心痛点以及带来的情感满足。我们将引入“价值主张画布”（Value Proposition Canvas），细致拆解客户“工作（Jobs）”、“痛点（Pains）”和“收益（Gains）”，并以此为基础，精心设计能产生最大化匹配的“产品与服务”、“止痛剂（Pain Relievers）”和“增益剂（Gain Creators）”。本章强调，一个强大的价值主张必须是独特、相关且可被客户清晰感知的。 第二部分：全渠道营销整合与执行 市场营销不再是单一渠道的较量，而是多触点协同作战的复杂系统。本部分聚焦于如何设计一个无缝衔接的客户旅程，并在不同渠道上高效执行营销活动。 章节三：客户旅程映射与痛点识别 成功的营销始于对客户行为路径的深刻理解。本章提供了构建详细的客户旅程地图（Customer Journey Mapping）的方法论，涵盖从初步认知（Awareness）到购买决策（Decision）及后续使用的全过程。重点在于识别旅程中的“关键时刻”（Moments of Truth），即客户体验质量发生决定性转折的节点。我们将探讨如何利用客户反馈系统（如 NPS、CSAT 调查）在不同旅程阶段捕获数据，并据此优化触点设计，消除“摩擦点”。 章节四：内容营销与数字媒体的杠杆效应 在现代营销组合中，高质量的内容是吸引和教育潜在客户的核心资产。本章深入探讨了内容营销的生命周期管理，从内容策略的制定（基于搜索意图和内容类型矩阵）、到高效的内容生产流程，再到分发和衡量。我们详细分析了搜索引擎优化（SEO）的核心原则在内容创作中的应用，并对比了付费媒体（如社交媒体广告、搜索引擎营销 SEM）与自然流量获取的成本效益模型。本章特别强调了故事化叙事（Storytelling）在建立品牌情感连接中的不可替代的作用。 章节五：营销技术（MarTech）栈的集成与自动化 技术的进步为营销效率带来了革命性的提升。本章梳理了主流的营销技术工具分类，包括客户数据平台（CDP）、营销自动化平台（MAP）和分析工具。核心内容是如何有效集成这些工具，实现数据的统一视图。我们将详细介绍营销自动化在潜在客户培育（Lead Nurturing）中的具体应用场景，例如基于行为触发的个性化邮件序列设计、动态内容展示等，旨在用更少的资源实现更精准的触达。 第三部分：优化销售转化与提升交易价值 再好的营销也需要转化为实际的销售成果。本部分将重点关注如何高效地将市场部产生的潜在客户转化为付费客户，并提升现有客户的交易价值。 章节六：潜在客户的质量评估与销售赋能 市场部与销售部之间的协作效率直接决定了转化率。本章详细阐述了潜在客户评分模型（Lead Scoring）的建立与优化，区分了合格的销售线索（SQL）和市场合格线索（MQL）。更重要的是，本章探讨了销售赋能（Sales Enablement）的实践，包括为销售团队提供及时、相关且易于访问的内容、工具和培训，确保他们在与客户沟通时，能够准确传递价值主张，有效应对异议。 章节七：定价策略与产品组合管理 定价是价值的直接体现。本章不局限于成本加成定价法，而是深入剖析了基于价值的定价（Value-Based Pricing）、竞争导向定价以及动态定价模型。此外，我们还探讨了产品组合的策略性管理，包括如何通过向上销售（Upselling）和交叉销售（Cross-selling）来最大化单个客户的终身价值（LTV），以及如何设计有效的促销和捆绑销售方案，以应对市场变化。 第四部分：客户生命周期管理与体验优化 企业成功的长期引擎在于对现有客户的精细化管理和体验的持续打磨。本部分将视角转向售后服务和客户满意度管理。 章节八：服务设计与客户满意度衡量体系 优质的客户服务是差异化竞争的最后防线。本章引入了服务设计（Service Design）的理念，强调将服务流程视为一个可被优化的“产品”。我们将详细介绍如何设计“服务蓝图”（Service Blueprint）来可视化内部流程与外部客户体验的对应关系。同时，本章提供了建立和运行客户满意度监测体系的实用指南，强调对反馈的快速响应机制（Service Recovery Paradox）在提升客户感官价值中的重要性。 章节九：从满意到协作：构建客户社区与倡导者网络 最高层次的客户关系是让客户从被动接受者转变为主动的参与者和倡导者。本章探讨了如何通过搭建和运营线上或线下的客户社区来增强客户的归属感和粘性。我们将分析成功案例中社区管理的最佳实践，包括如何激励客户分享经验、提供同行支持，并最终将这些忠诚客户转化为品牌的拥护者（Advocates）。这部分内容侧重于通过社群的力量，实现口碑营销的指数级增长。 本书特色： 实践驱动： 每一章都配有详细的行业案例分析和可立即应用的工具模板。 跨职能视野： 整合了市场、销售、产品和服务等多个部门的视角，强调组织协同。 前瞻性视角： 探讨了新兴技术（如 AI 在个性化中的应用）对传统营销流程的颠覆与重塑。 本书适合所有希望系统化提升企业市场绩效、优化客户接触点、并在复杂多变的市场中建立可持续竞争优势的营销总监、业务发展经理以及企业高层管理者阅读。

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这本作品的叙述风格非常独特，它采用了大量的案例研究和第一人称的叙述口吻，读起来就像是听一位经验丰富的老前辈在分享他从无数次失败和成功中提炼出来的“内功心法”。我特别欣赏作者对“价值感知失衡”这一概念的解构。过去，我总以为只要产品质量过硬，客户自然会留下来，但这本书让我意识到，客户的“感知”才是最终的战场。那些在细节上做足功夫，比如优化一个本不重要的客服流程，或者在发货包装上增加一个手写的致谢卡片，这些看似微不足道的举动，在客户的价值天平上能产生不成比例的巨大砝码。作者没有给我们一个标准化的SOP手册，而是提供了一套解决问题的思维框架。这套框架极其灵活，可以适应任何规模和行业的企业。我试着将书中的某个框架应用于我们公司棘手的流失客户挽回项目上，效果出奇地好。那感觉就像是拿到了一个万能钥匙，能够开启那些原本紧锁的、关于客户心智的房门。它教会我，真正的竞争力，往往隐藏在那些竞争对手不屑于去做，或者根本注意不到的“人性化”角落里。

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这本书简直是一场思想的洗礼！我本来以为这会是一本枯燥的商业理论堆砌，但读完之后，感觉自己的商业视角被彻底颠覆了。它没有过多纠缠那些陈词滥调的“客户至上”，而是深入探讨了驱动人类行为的深层心理机制。作者似乎拥有洞察人心的魔力，将那些看似随机的顾客互动，系统地归纳成了可以预测和优化的模型。最让我印象深刻的是关于“预期管理”的那一部分，它不仅仅是告诉你如何满足期望，而是教你如何巧妙地设置和超越那些隐藏的心理阈值。我立刻在自己的业务中尝试了其中一个微小的调整——一个关于“不完美惊喜”的实验，结果数据显示，客户的参与度和复购意愿在短短两周内有了肉眼可见的提升。这本书不是那种读完就扔的快餐读物，它更像是一本需要反复咀嚼的哲学指南，每一次重读，都能从中挖掘出新的层次和实操的可能性。它强迫你跳出传统的“交易思维”，进入一种长期的、共生的关系构建模式，真正理解了“忠诚”的本质，其实是建立在持续的情感价值交换之上，而非单纯的价格优惠。

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坦白说，我一开始对这类主题的书籍抱有一种根深蒂固的怀疑态度，总觉得它们会过度美化商业关系，把复杂的人际互动简化成漂亮的图表。然而，这本书的真诚度超乎我的预料。它毫不避讳地探讨了“不忠诚”的合理性，分析了在哪些关键节点，即使是最好的服务也会导致客户的最终背离。这种对黑暗面的剖析，反而增强了全书的说服力。作者的论证逻辑严密，引用了大量的行为经济学和认知心理学的佐证，使得整本书的论据坚实无比，绝非空穴来风的“鸡汤”。我尤其欣赏其中关于“遗忘曲线”与品牌互动的章节，它解释了为什么定期的、低强度的接触比偶尔的、高强度的促销更有效。这种对时间维度下客户记忆和情感衰减规律的精准把握，为我们制定长线营销策略提供了科学依据。读完之后，我对待每一次营销预算的分配都变得更加审慎和有目的性，不再盲目追求短期曝光，而是聚焦于如何让品牌在客户心智中占据一个难以被时间磨损的位置。

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这是一部结构宏大、视野开阔的商业杰作。它不拘泥于任何单一的行业标准，而是站在一个宏观的社会学角度审视商业关系的演变。书中对“社群归属感”的构建部分，尤其让我震撼。作者清晰地勾勒出，当客户从一个单纯的消费者转变为一个拥有共同身份认同的社群成员时，他们的忠诚度将达到一个近乎免疫的水平。这已经超越了传统意义上的客户服务范畴，进入了文化和身份构建的领域。阅读过程中，我不断地在脑海中对照我们公司的现有实践，发现我们在“社群共建”方面存在巨大的盲区，我们太专注于卖产品，而忽略了组织一个能够让客户互相连接、互相赋能的平台。书中提供了一个关于如何识别和培养“超级连接者”的详尽指南，这些连接者是社群活力的源泉。这本书的结论是强有力的：在高度同质化的市场竞争中，最终胜出的不是产品最好的，而是文化最强的组织。它激励着我必须从一个“运营者”转变为一个“文化塑造者”。

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这本书的排版和语言风格，非常适合快节奏的现代职场人阅读，它没有冗长的前言和重复的总结，直击核心痛点。作者的文风犀利，带着一种久经沙场的战士的果敢和坦率。书中关于“价值交换的透明度”那段论述，彻底改变了我对定价策略的看法。以往我们总是担心透明会损失利润，但作者用数据证明，适度的透明化，特别是关于成本结构和原材料来源的披露，反而能建立起一种强烈的“被尊重感”，这种感觉比单纯的低价带来的满足感更为持久和稳固。我印象深刻的是书中提到的一个概念——“无摩擦的退出机制”。这听起来似乎是鼓励客户离开，但恰恰相反，一个设计精良、过程丝滑的“退出”体验，反而会给客户留下“这家公司值得信赖”的印象，为未来的回归埋下伏笔。这种反直觉的智慧，是这本书最宝贵的地方。它不是教你如何“绑架”客户，而是教你如何通过展现最大的尊重和诚意，让他们心甘情愿地选择留下。

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