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出版者:南开大学

作者:袁富山

出品人:

页数:332

译者:

出版时间:2001-1

价格:17.00元

装帧:

isbn号码:9787310014361

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 餐饮设备
• 酒店设备
• 设备维护
• 资产管理
• 采购
• 维修
• 节能
• 安全
• 标准化

酒店运营管理实务指南 第一章：酒店运营概览与战略规划 本章深入剖析现代酒店业的宏观环境与发展趋势，旨在为管理者提供清晰的战略视角。我们将探讨全球旅游业的周期性波动、技术进步（如人工智能、大数据在客户关系管理中的应用）对传统运营模式的颠覆，以及可持续发展理念如何重塑酒店的社会责任与商业模式。 1.1 酒店业态与定位分析 详细区分豪华型、精品型、经济型、服务式公寓等不同酒店业态的盈利结构、目标客群及核心竞争力。内容包括如何通过市场调研确定最适合特定地段的业态定位，以及如何利用SWOT分析工具评估现有资产的竞争优势与潜在风险。我们将用一系列真实案例说明定位偏差可能导致的后果。 1.2 战略目标设定与平衡计分卡（BSC）应用 阐述SMART原则在制定短期与长期运营目标中的具体应用。重点介绍如何运用平衡计分卡（财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度）来构建一套全面、可量化的绩效管理体系，确保战略意图能够有效传导至一线部门的日常操作中。 1.3 竞争情报收集与分析 介绍系统性的竞争对手监测框架，包括价格策略分析、服务标准对标、以及社交媒体口碑监测。分析如何将收集到的情报转化为可执行的差异化竞争策略，例如在设施升级周期、餐饮菜单更新频率等方面做出前瞻性决策。 第二章：客户体验设计与收益管理 本章聚焦于如何将客户需求转化为可量化的服务标准，并运用数据驱动的方法实现收益最大化。 2.1 全流程客户旅程映射（Customer Journey Mapping） 从预订的第一个接触点开始，系统性地描绘客户从认知、预订、入住、体验到离店后反馈的全过程。识别旅程中的“痛点”和“惊喜点”，并针对性地设计标准化操作流程（SOP）和个性化服务脚本，确保服务体验的一致性与卓越性。 2.2 收益管理（Revenue Management）的核心机制 深入讲解收益管理的基本原理，包括需求预测的统计方法、动态定价模型的构建（如基于入住率、预订提前期和竞争对手价格的算法）。详细介绍如何有效管理库存（客房、会议空间），设置最优的限制性条款（如最少停留晚数MLOS、最大停留晚数MOLOS），以及如何处理渠道管理（OTA、直销、GDS）的复杂关系，实现平均每日房价（ADR）和每间可售房收入（RevPAR）的协同提升。 2.3 客户关系管理（CRM）系统集成与忠诚度计划设计 探讨如何有效利用CRM系统存储和分析客户偏好数据。设计分层级的忠诚度计划（如银卡、金卡、白金卡），确保奖励机制既能激励高价值客户重复消费，又不会过度稀释利润。分析数据隐私合规性（如GDPR）在CRM实践中的重要性。 第三章：运营效率与流程优化 高效的后台流程是提供卓越前台服务的基石。本章侧重于通过流程再造和技术赋能来降低运营成本、缩短响应时间。 3.1 前厅与客房部的协同效率 研究入住/退房流程的优化，特别是引入自助服务终端（Kiosk）和移动端服务请求后的流程调整。对客房服务的关键绩效指标（KPI）如平均清洁时间、布草周转率进行细致分析，探讨如何利用排班优化软件平衡员工负荷与服务标准。 3.2 餐饮部门的成本控制与质量保证 详细解析餐饮部门的“三高”挑战（高人力成本、高损耗、高可变成本）。内容涵盖菜单工程（Menu Engineering）的应用，如何通过分析菜品的受欢迎程度和毛利率来优化菜单结构；食品采购的批量议价策略与库存先进先出（FIFO）的严格执行；以及中央厨房模式对分店运营效率的影响。 3.3 维护与工程管理：预防性维护（PM）体系构建 强调从“被动维修”向“预防性维护”的转变。建立关键设施（HVAC系统、电梯、给排水系统）的维护计划和备件库存管理体系。介绍利用物联网（IoT）技术对能耗进行实时监控，实现节能减排的目标。 第四章：人力资源与服务文化塑造 人是酒店业最核心的资产。本章关注如何构建一个高敬业度、高技能的服务团队。 4.1 招聘、培训与继任者计划 分析酒店业高流失率的根本原因，并提出针对性的招聘策略，例如引入情景面试法来评估候选人的应变能力。设计结构化的新员工入职培训计划，重点加强跨部门协作培训。建立清晰的职业发展路径和关键岗位继任者储备计划，以应对管理层的人员流动。 4.2 绩效管理与激励机制设计 超越传统的年度考核，引入360度反馈机制。将员工绩效与客户满意度评分（CSI）直接挂钩。设计既包含薪酬激励，也包含非物质奖励（如“员工之星”、额外的带薪假期）的综合激励方案，以提升员工的自豪感和主人翁意识。 4.3 服务文化的培育与内化 探讨如何将酒店的品牌价值观转化为员工日常行为准则。通过领导力示范、定期的“服务故事分享会”等方式，使服务标准深入人心，形成自驱力的服务文化，确保即便是非直接面对客户的员工也能理解其工作对整体客户体验的影响。 第五章：风险管理与危机公关 在不确定的商业环境中，识别、量化和应对风险至关重要。 5.1 运营风险识别与合规性审查 系统梳理酒店运营中常见的法律与合规风险，包括消防安全、食品卫生许可的续期管理、劳动法遵从性审查。重点分析数据安全风险，特别是处理信用卡信息和客户个人资料时的安全协议和审计要求。 5.2 危机情景预案与媒体应对 建立针对性强的危机响应小组（ERT）。为常见危机（如重大客房安全事件、大规模停电、负面社交媒体风暴）制定详细的预案和沟通脚本。强调在危机发生后72小时内的信息控制和透明度策略，确保企业形象受损最小化。 5.3 保险配置与财务风险分散 审查现有的财产险、公共责任险、商业中断险的覆盖范围是否充分。讨论如何利用金融工具对冲汇率风险（对于国际连锁酒店）或利率风险，保护酒店的净利润不受外部宏观经济波动的影响。

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这本书的价值，绝不仅仅体现在那些大型机房和公共设施上，它对细节的关注度令人赞叹。我一直苦恼于如何高效管理我们数量庞大的客房易耗品库存和小型设备（比如迷你吧冰箱、保险箱）的生命周期管理，这本书里竟然有专门的章节对此进行了深入探讨。它提供了一套基于条形码或RFID技术的资产追踪方案的框架，教你如何精确到每一个房间的每一个小物件的使用频率和维修记录。我过去常常因为找不到特定型号的备件而延误了维修时间，现在这本书给我指明了优化库存策略的方向，强调了“最小安全库存量”和“关键备件的提前储备”之间的平衡。此外，关于食品服务区的专业设备，如大型洗碗机和冷库的卫生标准和合规性要求，作者也引用了国际标准，并给出了实用的检查清单。对于我们这种注重细节的五星级酒店而言，这种全方位的覆盖，简直是无价之宝。

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翻阅《饭店设备管理》的过程中，我感受到了一种超越传统手册的现代管理理念。它没有沉溺于旧式的、纯粹依赖经验的维修模式，而是大力倡导引入信息技术。例如，关于计算机化维护管理系统（CMMS）的选型和实施流程，书中用近五十页的篇幅进行了详尽的阐述，从需求分析、供应商评估到系统导入后的员工培训，每一个步骤都提供了详实的建议和潜在的陷阱预警。这对于我们目前正在犹豫是否要升级现有维护软件的决策层来说，提供了极大的参考价值。更让我眼前一亮的是，书中讨论了“绿色酒店认证”与设备运营效率之间的内在联系，如何通过优化设备运行参数，不仅节省了运营成本，同时也提升了酒店的社会形象和ESG评级。这使得设备管理不再仅仅是一个成本中心，而是一个能够为酒店创造战略价值的部门。

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说实话，拿到这本《饭店设备管理》时，我还有点将信将疑，毕竟市面上同类书籍不少，大多流于表面，讲些空泛的理论。但读进去之后，我才发现它的深度远超我的想象。它对后勤支持系统的剖析极为透彻，比如，关于能源管理的章节，作者似乎对酒店的能源审计流程了如指掌，从蒸汽锅炉的效率提升到客房照明的智能调光系统，每一个环节都有具体的量化指标和实施步骤。更让我印象深刻的是，书中提到了如何在设计阶段就融入设备的可持续性和易维护性考量，这对于我们正在筹备新楼层改造的项目组来说，提供了宝贵的先见之明。我特别欣赏作者不拘泥于单一技术的态度，而是将其置于整个酒店运营的宏观视角下进行审视，强调设备管理人员必须具备跨部门的沟通协调能力，懂得如何将技术语言转化为管理语言。读完这部分，我立刻组织了我们工程部和采购部的小型研讨会，效果立竿见影，大家对未来设备采购的标准都有了统一且更高的认知。

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这本《饭店设备管理》的出现，简直是为我这种新晋酒店运营经理量身定做的宝典。我以前总觉得设备管理就是坏了叫人修，或者定期保养一下，但这本书完全颠覆了我的认知。它从最基础的中央空调系统、给排水设施的能效优化讲起，深入到客房智能系统的集成与维护，内容详实得让人咋舌。特别是书中关于预防性维护（Preventive Maintenance, PM）的章节，不仅仅是罗列了时间表，更是详细解析了如何建立基于可靠性（Reliability-Centered Maintenance, RCM）的维护策略。我记得有一部分专门探讨了如何通过数据分析，预测关键设备的故障点，并提前进行干预，这对于我们这种24小时不间断运营的场所来说，简直是救命稻草。以前我们总是被动救火，现在有了这本书的指引，我感觉自己终于掌握了主动权，能够将维护成本控制在一个更合理的区间，同时极大地减少了因设备突发故障对宾客体验造成的负面影响。书中的图表清晰明了，案例分析更是贴近实际，像是直接从隔壁成功酒店偷师来的秘籍，实在太值得了。

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这本书的撰写风格非常严谨，但绝不枯燥，它成功地架起了一座理论与实践之间的桥梁。我尤其喜欢它在处理“人力资源与安全培训”这一模块时的平衡感。设备管理人员的专业技能固然重要，但操作安全和职业健康同样不容忽视，书中对高压电气操作、化学品存储以及密闭空间作业等高风险场景的安全规程，引用了详细的法律法规要求和行业最佳实践。这对我来说，是加强团队安全文化建设的有力支持。它不仅是教你“如何修”，更是在教你“如何以最安全、最高效的方式管理设备资产全生命周期”。读完这本书，我深感我们酒店的设备管理团队的专业素养有了质的飞跃，不再是单纯的技术工人集合体，而是一个懂得风险管理、成本控制和可持续发展的前瞻性团队。这是一本真正能让人将知识转化为生产力的专业著作。

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