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出版者:

作者:Toister, Jeff

出品人:

页数:208

译者:

出版时间:2012-11

价格:$ 20.28

装帧:

isbn号码:9780814431993

丛书系列:

图书标签:

• Sales
• 服务失败
• 服务质量
• 客户满意度
• 故障管理
• 补救措施
• 危机公关
• 服务恢复
• 顾客投诉
• 服务设计
• 运营管理

《Service Failure》：一本深度探索的开端，并非关于失败的最终定论 《Service Failure》是一本旨在挑战我们对服务与失败之间关系的固有认知的著作。它并非简单地罗列服务过程中可能出现的各种“失败”案例，进而提供一套“避免失败”的通用指南。相反，本书将服务失败视为一个复杂、多维度的现象，一个孕育创新、驱动成长的催化剂。通过深入剖析服务失败的根源、表现形式以及其潜在的积极意义，本书引导读者超越简单的“解决问题”思维，进入一个更具战略性和前瞻性的服务管理新视角。 本书并非一本“秘籍”，告诉你如何一步到位地消除服务中的一切瑕疵。相反，它更像是一次深入的学术探险，一次对服务本质的哲学追问，一次对用户体验的细致解构。它邀请您与作者一同踏上一段旅程，去理解为何在看似严谨的流程和周全的准备下，服务依然会偏离轨道；去认识到，那些被贴上“失败”标签的时刻，往往蕴含着改进的契机、创新的火花，甚至是深化用户关系的绝佳机会。 第一部分：解构“失败”——超越表面现象的洞察 在本书的第一部分，《Service Failure》首先将目光聚焦于“失败”本身。作者认为，我们对服务失败的理解常常流于表面，将其简单地归结为流程中断、沟通不畅或员工失误。然而，这种认知模式限制了我们发现问题的深层原因。因此，本部分致力于“解构”服务失败。 第一章：什么是服务失败？重塑认知框架 本章将挑战“失败”的传统定义。我们不仅仅将服务失败视为用户不满意的单一事件，而是将其视为一个系统性问题的显现。探讨服务失败的“多重面孔”，包括： 预期失调： 当用户的期望与实际服务体验之间产生巨大鸿沟时，即使流程本身没有问题，也可能被视为失败。这包括用户对产品功能、服务效率、员工态度等方面的期望。 流程断裂： 传统的对流程中断的定义，但我们将深入分析流程断裂背后的深层原因，例如信息孤岛、技术障碍、跨部门协作不畅等。 价值感知缺失： 用户最终追求的是服务所带来的价值。当用户认为自己并未获得应有的价值，即使服务过程看似顺畅，也可能被视为一种失败。这涉及到对客户终身价值的理解。 情感连接断裂： 服务不仅仅是功能性的交付，更关乎情感的连接。当用户在服务过程中感到被忽视、不被尊重、缺乏同情心时，即使问题得到解决，也会留下负面印象，构成情感上的失败。 意外与不可控： 认识到服务过程中不可避免的意外和不可控因素，以及这些因素如何影响用户体验，并探讨如何在这种情况下将“负面”转化为“正面”的潜力。 第二章：服务失败的内在动力——系统性视角 本章将深入探讨服务失败的“内在动力”，即那些隐藏在表面问题之下的系统性因素。我们将从以下几个维度进行分析： 组织文化与价值观： 组织的文化是否鼓励透明、开放的沟通？是否允许员工在出现问题时承担责任并积极寻求解决方案？是否将用户体验置于核心地位？ 战略与目标设定： 组织的服务战略是否与用户需求脱节？是否存在过于追求短期效益而牺牲长期用户关系的情况？ 技术与流程设计： 技术和流程是否真正为用户服务，还是仅仅为了满足内部管理需求？是否存在设计上的缺陷，导致用户在使用过程中感到困惑或沮丧？ 员工赋能与培训： 员工是否具备处理复杂服务问题的能力和授权？培训是否仅仅停留在操作层面，而缺乏对用户情感和沟通技巧的培养？ 信息与知识管理： 信息是否在组织内部顺畅流动？是否有有效的知识库支持员工解决用户问题？ 第三章：失败的“用户视角”——同理心与洞察 本章将切换视角，从用户的角度出发，深入理解服务失败对用户意味着什么。我们将探讨： 主观感受的重要性： 强调用户对失败的主观感受往往比客观事实更为重要。即使问题得到了解决，用户的不良情绪也可能持续存在。 信任的侵蚀： 服务失败如何一点点侵蚀用户对品牌的信任，以及信任一旦丧失，重建的艰难性。 “抱怨”背后的语言： 分析用户抱怨的内容、方式以及情感表达，从中挖掘出隐藏的深层需求和痛点。 沉默的大多数： 认识到那些选择沉默而不抱怨的用户，他们可能已经离开了，或者正在默默地忍受，这种沉默同样是一种重要的警示。 “服务恢复”的期望： 用户在经历失败后，对服务恢复的期望是什么？哪些因素能够有效地弥合裂痕，重塑用户信心？ 第二部分：拥抱“失败”——从危机到契机 在深刻理解服务失败的本质后，本书的第二部分将进入更具建设性的阶段：如何“拥抱”服务失败，并将其转化为积极的动力。这并非鼓励懈怠或降低标准，而是倡导一种更积极、更主动的服务管理心态。 第四章：从“避免”到“应对”——积极的服务恢复策略 本章将不再将服务恢复视为一种“补救措施”，而是将其视为一个主动展现品牌关怀、修复关系、甚至超越预期的机会。我们将探讨： 快速响应与真诚道歉： 及时、诚恳的道歉是基础，但远非全部。 授权与灵活处理： 给予一线员工一定的授权，使其能够根据具体情况灵活处理问题，避免僵化的流程。 主动沟通与信息透明： 在问题发生后，主动向用户沟通解决进展，保持信息透明，减少用户的不确定性。 超出预期的弥补： 探讨如何提供超出用户预期的补偿或服务，将一次负面体验转化为一次惊喜。 事后跟进与学习： 在问题解决后，进行事后跟进，了解用户是否满意，并从中学习，防止类似问题再次发生。 第五章：失败的“创新之泉”——驱动产品与服务的迭代 本章将揭示服务失败与创新之间的深刻联系。那些被视为“失败”的时刻，往往是用户最直接、最真实的反馈，是改进产品和服务的宝贵“金矿”。 用户痛点即创新起点： 如何系统性地收集和分析用户在服务失败中暴露出的痛点，并将其转化为产品或服务改进的灵感。 “失败案例”的众包与共创： 邀请用户参与到对服务失败的讨论中，甚至共同寻找解决方案，形成一种共创的创新模式。 敏捷迭代与持续优化： 将服务失败的经验融入敏捷开发和持续优化的流程中，快速响应用户需求，不断提升服务质量。 “试错”文化的建立： 鼓励组织内部建立一定的“试错”文化，允许在可控范围内进行实验，从失败中快速学习和成长。 第六章：强化用户忠诚度——将“危机”转化为“羁绊” 本章将探讨如何通过妥善处理服务失败，反而能够深化用户忠诚度，甚至建立比顺畅服务更为稳固的用户关系。 “感恩”的涟漪效应： 用户在经历一次严重的失败，并得到妥善处理后，往往会产生强烈的感激之情，这种感激之情可能转化为强大的品牌拥护者。 信任的重建与升华： 当品牌能够勇敢地面对失败，并积极修复时，用户的信任不仅能够被重建，甚至可能得到升华，因为他们看到了品牌的担当和诚意。 情感纽带的加深： 在共同经历挑战并克服困难的过程中，用户与品牌之间能够建立起更深层的情感纽带。 口碑传播的新维度： 那些被成功解决的服务失败案例，往往比一帆风顺的经历更能引起用户的分享欲望，从而带来更具说服力的口碑传播。 第三部分：走向卓越——构建面向未来的服务体系 在理解了服务失败的内在逻辑，并学会了如何从失败中汲取养分后，本书的第三部分将着眼于如何构建一个面向未来的、能够持续提供卓越服务的体系。 第七章：预防胜于治疗——建立主动的服务保障机制 本章将强调预防的重要性，但并非以“零失败”为绝对目标，而是以“最大程度减少不必要失败”为原则。 数据驱动的风险评估： 利用数据分析，识别潜在的服务风险点，并提前采取预防措施。 员工能力与情商的持续培养： 建立常态化的培训体系，不仅关注技能，更注重情商、同理心和沟通能力的提升。 流程的韧性设计： 设计具有一定弹性的服务流程，使其能够更好地应对突发状况。 用户反馈的闭环管理： 建立有效的用户反馈收集、分析和处理机制，确保每一条反馈都能得到回应和落实。 技术赋能与智能预警： 运用技术手段，例如AI和大数据，实现服务的智能化和预警，提前发现并解决潜在问题。 第八章：服务失败的组织学习——从经验中持续进化 本章将探讨如何将服务失败的经验转化为组织的集体智慧，实现持续的学习和进化。 建立“复盘”文化： 定期对服务失败案例进行深入的“复盘”，分析原因，总结教训。 知识共享与最佳实践传播： 建立有效的知识共享平台，将从失败中学到的经验和最佳实践传播给所有员工。 鼓励创新与实验： 营造一个鼓励创新的环境，允许员工在可控范围内进行实验，从失败中快速学习。 绩效评估与激励机制的调整： 将从服务失败中学习和改进的能力纳入绩效评估体系，并给予相应的激励。 第九章：服务失败的哲学——超越“功利”的境界 本书的最后一章，将回归到服务哲学的层面，探讨在追求卓越服务的过程中，服务失败所扮演的更深层角色。 对“完美”的重新定义： 真正的卓越服务并非追求绝对的“完美无缺”，而是在面对不完美时，如何展现出的韧性、智慧与人文关怀。 服务作为一种“关系”： 认识到服务本质上是一种动态的关系构建过程，而服务失败，恰恰是加深这种关系的重要时刻。 人类体验的本质： 探讨服务失败如何反映出人类体验的复杂性、情感的丰富性，以及我们作为服务提供者，如何更好地理解和回应这种复杂性。 拥抱不确定性： 最终，本书倡导的是一种拥抱不确定性、从挑战中学习、并不断追求成长的心态，这不仅适用于服务管理，也适用于人生。 《Service Failure》并非一本提供简单答案的工具书，而是一次深刻的思考邀请。它鼓励读者超越表面的问题，深入理解服务的本质，并学会从看似负面的经历中发掘积极的价值。通过阅读本书，您将获得一套全新的视角，一种更成熟的心态，以及一套更具前瞻性的策略，来应对服务中的挑战，并最终实现持续的卓越。

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这本书最令人称道的一点，是它对人物心理细致入微的刻画，简直让人觉得这些角色仿佛是真实存在于我们身边的人。作者没有依赖大量的心理描写标签，而是通过人物的肢体语言、无意识的小动作以及他们对外界刺激的不同反应来展现其内心世界的波涛汹涌。例如，某个角色在面对压力时会不自觉地调整眼镜的角度，这个微小的动作背后，可能隐藏着他对失控的恐惧或是对秩序的渴望。这种“少即是多”的叙事手法，给予了读者极大的解读空间，使得每个读者心中形成的人物形象都是独一无二的。我仿佛能听到他们真实的声音，感受到他们血液里的温度，这种深度的代入感，是很多注重情节推动的作品难以企及的。

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这是一部极具实验精神的作品，它大胆地打破了传统小说的时间线约束，采用了多视角的交错叙事，这要求读者必须保持高度的专注力。初读时可能会有些许迷失，因为信息是以非线性的方式呈现的，但正是这种挑战，换来了最终揭示真相时的巨大震撼力。作者对语言的运用也极为灵活，在不同的章节中，你会发现叙述腔调在冷峻的客观报告和充满感情色彩的主观回忆之间自由切换，这种风格上的巨大跨度，成功地模拟了记忆的碎片化和不可靠性。读完后，我久久不能平静，它不是那种读完就束之高阁的书，而是一部需要被反复咀嚼、细细品味的文本，它在你脑海中留下的回响，比你合上封面的那一刻所感受到的要深刻得多。

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从纯粹的文体感受上来说，这本书的节奏控制堪称大师级的水准。开篇部分略显缓慢，像是在为一场即将到来的风暴积蓄能量，但一旦进入核心冲突，节奏便陡然加快，紧张感层层递进，让人连一口气都喘不过来。作者非常擅长利用场景的转换来调动读者的情绪，比如从一个嘈杂拥挤的城市街道瞬间切换到一片寂静无垠的荒野，这种强烈的对比极大地增强了故事的戏剧张力。我特别喜欢其中几段长篇的内心独白，它们以一种近乎诗意的、流动的散文笔法写成，即使在叙事受阻时，也能提供一种独特的美学享受。这本书的阅读体验是全方位的，它不仅刺激了你的好奇心，更满足了你对高质量文学形式的渴望。

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我必须承认，这本书的哲学思辨深度远超出了我的预期。它探讨的主题宏大而又贴近个体生存的困境，那些关于时间、记忆和存在本质的探讨，不是空洞的说教，而是紧密地嵌入到人物的日常对话和内心独白之中。作者的语言风格极其洗练，很多句子短小精悍，但蕴含的张力却能让人回味良久。我尤其欣赏作者处理道德灰色地带的方式，书中没有绝对的好人或坏人，每个人物都有其复杂而难以言说的动机，他们的选择往往是在两难境地中的无奈之举，这让整个故事充满了现实的厚重感。这本书迫使读者跳出固有的认知框架，去审视那些我们习以为常的社会规范和情感逻辑，读完后，感觉思维的边界被拓宽了不少，像是一次深刻的精神洗礼，让人对‘意义’这个词有了全新的理解。

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这部作品的叙事结构真是引人入胜，它没有采用线性叙事，而是像一张错综复杂的蜘蛛网，将几个看似不相干的故事线巧妙地编织在一起。作者对环境氛围的刻画入木三分，那种弥漫在空气中若有若无的压抑感，让人仿佛能亲身感受到角色们在那种特定情境下的挣扎与无助。特别是对细节的捕捉，比如某个角色习惯性地摩挲戒指的动作，或者窗外那棵常年不结果实的树，都暗含着深层的象征意义，让人在阅读过程中不断地停下来反复揣摩。这本书的魅力就在于，它并不直接告诉你答案，而是将无数的碎片抛给你，让你自己去拼凑出一个完整的图景，而这个图景的最终面貌，很可能因人而异。阅读体验与其说是在“看”一个故事，不如说是在“参与”一场持续不断的智力探险，每一次翻页都像是在解开一个新的谜团，那种抽丝剥茧的乐趣，着实令人沉醉。

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