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出版者:电子工业出版社

作者:雷扬

出品人:

页数:292

译者:

出版时间:2004-1-1

价格:29.00

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787505392571

丛书系列:

图书标签:

• 时间管理
• 客户管理
• 客户服务
• 服务管理
• 客户关系管理
• 客户体验
• 服务质量
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• 服务技巧
• 企业管理
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• 售后服务

深度解析：企业数字化转型中的组织变革与敏捷战略实施 书籍名称： 《深度解析：企业数字化转型中的组织变革与敏捷战略实施》 书籍简介： 在当今快速迭代的技术浪潮和日益激烈的市场竞争环境下，企业若想实现可持续发展和颠覆性增长，数字化转型已不再是一个可选项，而是决定生死存亡的关键路径。然而，许多企业在投入巨额资源进行技术升级的同时，却发现转型效果远低于预期。根本原因往往不在于技术本身，而在于组织结构、思维模式和运营流程的僵化与滞后。 本书并非一本浅尝辄止的技术手册，也不是空泛的理论说教。它是一部深度聚焦于“人、流程与文化”如何驱动或阻碍数字化转型的实战指南。作者凭借多年在跨国企业和高成长科技公司的一线咨询经验，系统性地揭示了数字化转型中组织变革的核心挑战，并提供了一套经过市场检验的、可操作的敏捷战略实施框架。 第一部分：数字化转型的组织痛点与战略重塑 本部分深入剖析了当前企业在面对数字化转型时普遍遭遇的“组织黑洞”： 部门墙的固化与数据孤岛： 分析了传统职能部门结构如何天然地阻碍跨职能协作（如研发、营销、运营之间的数据和目标不一致），以及这种孤岛现象如何扼杀创新速度。 技术投资与业务脱节： 探讨了为什么“买了最先进的SaaS系统”并不能自动带来效率提升。核心问题在于，组织架构和KPI设计没有同步调整，员工缺乏使用新工具的内在动力和清晰的赋权机制。 传统层级结构的衰退： 阐述了在需要快速决策和快速试错的数字化时代，层级过多的指挥链如何导致决策延迟和市场响应迟钝。本书提出了“扁平化、网络化”组织模型的必要性，并详细说明了如何从现有结构中逐步过渡。 战略的刚性与执行的惰性： 论述了年度战略规划的局限性，并引入“情景规划”（Scenario Planning）和“动态能力”（Dynamic Capabilities）的概念，指导企业如何构建能够适应不确定性的战略适应能力。 第二部分：构建敏捷组织：从流程重构到赋能文化 本书的核心价值在于其对敏捷方法论（Agile）的系统性扩展和企业级应用。我们认为，敏捷不只是软件开发的范畴，它是一种覆盖整个价值链的思维范式。 价值流驱动的流程再造： 摒弃传统的“项目制”思维，转向“产品导向”和“价值流（Value Stream）”管理。详细介绍了如何绘制端到端的客户价值流图，识别瓶颈，并通过最小可行产品（MVP）思维驱动的迭代流程，实现快速交付和持续改进。 赋能团队与角色重塑： 深入探讨了如何构建真正具备自组织能力的跨职能敏捷团队。本书详细定义了如“产品负责人（Product Owner）”、“Scrum Master”在企业级环境中的具体职责、权限边界和关键成功要素。重点讨论了授权与问责制（Accountability）的平衡机制，确保去中心化决策的有效性。 绩效管理的革命： 传统KPI体系往往鼓励部门内部的局部最优而非整体价值最大化。本书提出了基于OKR（目标与关键成果）框架的转型路径，强调目标设定的透明性、上下对齐（Alignment）以及从“完成任务”到“实现成果”的思维转变。 数字化时代的领导力模型： 强调转型领导者必须从“指挥官”转变为“教练”和“服务型领导者”（Servant Leader）。分析了如何通过培养“心理安全感”（Psychological Safety）来鼓励员工勇于试验、承认失败并从中学习，这是持续创新的文化基石。 第三部分：技术与人的协同机制：数据驱动的决策闭环 数字化转型最终要落实在数据和技术的有效应用上。本书将组织变革与技术平台进行了紧密结合的探讨： 面向业务的架构设计（Domain-Driven Design in Business Context）： 解释了如何将复杂的业务领域（Domains）转化为清晰、低耦合的组织单元和技术微服务结构，确保组织边界与技术边界的对齐。 数据治理与信任建立： 强调数据不是IT部门的资产，而是组织的战略资源。本部分详细论述了如何建立跨部门的数据所有权和质量标准体系，确保高层管理在转型过程中所依赖的决策数据是准确和及时的。 变革管理的持续性： 转型不是一次性项目，而是一种持续的“运营模式”。本书提供了变革管理中的沟通策略、利益相关者分析工具，以及如何建立内部“变革冠军网络”来确保新的工作方式能够内化并固化为企业的新常态。 读者对象： 本书适合正在经历或计划启动数字化转型的企业高管、部门负责人、转型办公室（TMO）成员、人力资源与组织发展专家，以及所有致力于将组织能力提升至与前沿技术相匹配水平的战略规划师和变革推动者。 本书承诺： 通过阅读本书，您将获得一套完整的、从战略到战术层面的组织变革蓝图，有效规避转型陷阱，真正释放技术投资的潜力，带领您的组织在数字经济中构建持久的竞争优势。

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我是一名基层管理者，每天都要面对各种各样的问题，其中客户服务方面的挑战尤其突出。这本书的内容对我来说，简直是雪中送炭。它提供了一系列实用的工具和方法，例如客户满意度调查的设计、服务质量的评估标准、以及如何建立有效的客户反馈机制等等。这些内容都非常具有操作性，我看完之后，立刻就开始思考如何在自己的团队中落地这些方法。尤其让我印象深刻的是，书中强调了“赋权”对于一线服务人员的重要性，只有给予他们足够的信任和支持，他们才能更好地为客户服务。这让我反思了自己以往的管理方式，是否过于僵化，没有充分发挥团队的潜能。

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我平时工作压力很大，阅读对我来说是一种放松，也是一种学习。这本书的语言风格非常流畅自然，读起来毫不费力。作者运用了很多生动形象的比喻和故事，将一些原本可能比较枯燥的管理理论讲得活灵活，易于理解。我尤其喜欢书中关于“处理投诉”的章节，我曾经在这方面吃过不少亏，总是不知道如何才能有效地安抚愤怒的客户，并将其转化为忠诚的客户。这本书提供了一套非常系统化的处理流程，并且强调了“主动性”和“责任感”的重要性，这让我茅塞顿开。我感觉，这本书不仅仅是知识的传递，更是一种思维方式的引导，让我能够从全新的角度去看待客户服务中的挑战，并从中找到解决之道。

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作为一名曾经的服务行业从业者，我对客户服务有着切身的体会。这本书的许多观点都引起了我强烈的共鸣。作者在书中对于“情绪管理”的论述，让我觉得非常接地气。在服务过程中，我们难免会遇到一些情绪化的客户，如何在这种情况下保持冷静、专业，并有效地安抚对方，这确实是一门艺术。书中提供的“同理心沟通”技巧，以及如何通过积极的语言和肢体语言来传递关怀，都让我觉得非常实用。我迫不及待地想将这些方法应用到我的工作实践中，相信一定能带来积极的改变。

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我一直认为，一个公司的核心竞争力，很大程度上取决于它如何对待客户。这本书用大量的实例和数据，佐证了这一点。书中关于“客户忠诚度”的分析，让我深刻地理解了维护老客户的重要性，以及如何通过精细化的客户关系管理，来提升客户的生命周期价值。我特别欣赏作者提出的“超越期望”的服务理念，这不仅仅是满足客户的需求，更是要给他们带来惊喜。这种积极主动的服务态度，能够有效地建立起客户的信任和好感，并最终转化为持久的品牌忠诚。这本书给我带来了许多启发，也让我对未来的客户服务工作充满了信心和热情。

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这本书的封面设计非常吸引人，简洁而又不失专业感。我一直对如何更好地与客户互动、解决他们的问题很感兴趣，所以当我在书店看到这本《客户服务管理》时，立刻被它所吸引。拿在手里，它的纸质感也很好，翻开来，印刷清晰，排版也十分舒适，这给了我一个非常好的第一印象。我非常期待它能为我打开一扇新的视野，让我了解到如何在复杂的市场环境中，通过卓越的客户服务来建立牢固的客户关系，并最终推动企业的可持续发展。尤其是在如今信息爆炸、客户选择越来越多元化的时代，如何让客户感受到被重视、被理解，并为他们提供超出预期的服务体验，这无疑是每一个企业都需要深入思考的问题。这本书的题目正击中了我的痛点，也激发了我强烈的好奇心，希望能从中获得切实可用的知识和方法论，以便更好地应用于我自己的工作实践中。在翻阅的过程中，我注意到书的章节设置似乎很有条理，从基础的概念讲解到具体的策略和案例分析，循序渐进，这让我对接下来的阅读充满了信心。

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这本书的结构设计非常合理，从宏观的管理理念到微观的操作技巧，都进行了详尽的阐述。我尤其喜欢书中关于“培训体系建设”的部分，它清晰地阐述了如何为服务团队构建一个系统化、持续性的培训计划，以确保员工能够掌握必要的技能和知识，并始终保持高昂的服务热情。这对于我这样需要带领团队的管理者来说，无疑是一份宝贵的参考指南。我一直在思考如何才能有效地提升团队的整体服务水平，而这本书提供了一个非常清晰的路线图，让我知道从何处着手，以及如何循序渐进地达成目标。

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我是一个非常喜欢探索新知识的人，尤其是在商业管理领域。这本书的出现，为我打开了新的学习维度。它不仅仅局限于传统的客户服务模式，还涉及到了数字时代下的客户互动方式，例如社交媒体的服务策略、在线客服的技巧等等。这些内容让我意识到，客户服务已经不再局限于线下的面对面沟通，而是需要一种全渠道、多触点的服务思维。我非常赞赏作者对于“技术赋能服务”的探讨，它让我看到了科技在提升客户服务效率和体验方面的巨大潜力。

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我是一个非常注重细节的人，尤其是在阅读一本关于管理类的书籍时。这本书在细节的处理上给我留下了深刻的印象。比如，在讲解某个服务流程时，作者不仅仅列出了步骤，还深入分析了每个步骤背后的逻辑和用户心理，并且提供了多种可能的应对方案，以及在不同情境下的选择依据。这种细致入微的讲解方式，让我觉得作者在撰写这本书时，一定倾注了大量的心血和实践经验。我特别欣赏书中关于“倾听”的章节，它没有流于表面地强调“要多听”，而是深入剖析了有效倾听的技巧，例如积极反馈、同理心表达、有效提问等等，并结合了大量的实际对话案例，让读者能够直观地感受到这些技巧的运用。这让我觉得，这本书不仅仅是理论的堆砌，而是真正能够指导实际操作的“工具书”。

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在我看来，一本真正好的管理书籍，不仅仅要提供理论知识，更要能够引发读者的思考，并促使他们去做出改变。这本书无疑做到了这一点。它没有简单地罗列成功案例，而是深入分析了这些案例背后的驱动因素，以及在不同文化和行业背景下的差异化应用。这让我意识到，客户服务的成功并非一蹴而就，而是需要持续的投入和不断的优化。我特别赞赏书中关于“建立长期客户关系”的探讨，它不仅仅停留在“留住客户”的层面，而是深入挖掘了如何通过个性化服务、增值服务等方式，将客户从“购买者”转化为“忠诚拥护者”。这种前瞻性的思考，让我对客户服务的未来充满了信心。

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我一直相信，优秀的产品固然重要，但真正让一个企业脱颖而出的，往往是它提供的客户服务。我曾经遇到过一些非常糟糕的客户服务经历，这让我对“客户服务”这个词汇本身就带着一丝警惕。然而，当我读到这本书的序言部分时，我被作者对客户服务价值的深刻洞察所打动。作者不仅仅是将客户服务视为一种“解决问题”的职能，而是将其提升到“建立关系”、“创造价值”的高度。这种视角让我眼前一亮，也让我意识到，我之前对客户服务的理解可能过于狭隘了。我开始思考，如何才能将客户服务融入到企业运营的每一个环节，如何才能让每一个接触到客户的员工都成为企业的“形象大使”，传递出积极、专业、友好的品牌形象。这本书的开篇就成功地勾起了我的兴趣，让我对后续内容充满了期待，渴望学习如何系统地构建一个以客户为中心的组织文化，并将其转化为实实在在的竞争优势。

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【108/52】2019

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