客服中心人员管理

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出版者:机械工业出版社
作者:罗赞娜·道西利奥
出品人:
页数:168
译者:袁芳
出版时间:2004-3-1
价格:28.00元
装帧:平装(无盘)
isbn号码:9787111136767
丛书系列:
图书标签:
  • 管理
  • 客服,职业
  • 客户服务
  • 工作用
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具体描述

如何培训、激励优秀的一线客服代表(CSR)是现今呼叫中心的管理者需要面对的最大问题。本书则为客服人员全面地提供了实用的思路和技巧。《客服中心人员管理》为客户服务提供了全面实用的思路和技巧,在承受压力、适应变化、自我激励、倾听技巧、优质服务、专业技能和人性化等方面提出了崭新的观点。客服中心不再是公司的财务负担,而是公司盈利策略的一部分。因此,无论是一线员工还是经理都会从本书中受益。

《远古的回响:失落文明的探秘》 这本书将带您踏上一段穿越时空的非凡旅程,深入探索那些在历史长河中黯然失色的伟大文明。我们将一同揭开古埃及金字塔建造的未解之谜,追溯玛雅文明神秘消失的线索,解读亚特兰蒂斯传说背后的真实可能性,并探访位于安第斯山脉深处的印加帝国遗迹。 第一章:尼罗河畔的永恒之谜——古埃及文明的辉煌与衰落 本章将以埃及的地理环境为切入点,分析其如何孕育出世界上最古老的文明之一。我们将详细考察古埃及的社会结构、宗教信仰、艺术成就以及其独特的文字系统——象形文字。重点将放在金字塔的建造技术和目的上,通过分析现有的考古证据和理论,探讨这些宏伟建筑背后可能的技术突破和思想观念。同时,我们将审视古埃及文明由盛转衰的原因,分析其内部政治动荡、外族入侵以及环境变化对其长远发展造成的影响。您将了解到,古埃及的智慧和遗产,即便在数千年后,依然以各种形式影响着现代世界。 第二章:雨林深处的星辰轨迹——玛雅文明的兴衰与遗珠 本书将深入中美洲茂密的雨林,揭示神秘的玛雅文明。我们将探究玛雅人在天文学、数学和历法方面的惊人成就,了解他们如何精确地预测天体运行,并创造出复杂而精准的历法系统。本书将详细介绍玛雅文字的解读过程,以及这些文字为我们带来的关于其社会、政治和宗教生活的宝贵信息。同时,我们将对玛雅文明突然衰落的原因进行深入剖析,探讨环境恶化、资源枯竭、社会冲突等多种假说,并试图从考古发现中寻找答案。即使文明消失,玛雅人留下的辉煌遗迹和智慧依然是人类文明史上的璀璨明珠。 第三章:沉没之城的传说与真相——亚特兰蒂斯的幻影与现实 我们将跟随古希腊哲学家柏拉图的记载,开始追溯关于亚特兰蒂斯的传说。本书并非简单复述神话,而是将通过严谨的考证,分析亚特兰蒂斯传说可能存在的历史根源和地理参照。我们将考察与传说描述相符的古代文明遗址,如米诺斯文明的克里特岛,以及其他可能与传说产生联想的地理区域。本书将深入探讨,为何一个如此古老且流传广泛的传说,能经久不衰地吸引着人们的想象力,并探讨其在人类集体意识中所扮演的角色。我们将审视各种科学和考古学上的解释,以及那些试图将传说转化为现实的探险和研究。 第四章:高原上的帝国遗产——印加文明的辉煌与征服 本书将带领读者前往南美洲壮丽的安第斯山脉,探寻宏伟的印加帝国。我们将详细介绍印加人在建筑、农业、交通和行政管理方面的卓越成就,了解他们如何在高海拔地区建造令人惊叹的城市和道路系统,以及如何有效地管理一个幅员辽阔的帝国。我们将重点关注马丘比丘等标志性遗址的建造技术和意义,并探讨印加人独特的社会组织和宗教信仰。本书还将深刻反思西班牙殖民者对印加文明的毁灭性打击,分析殖民主义如何导致一个伟大文明的终结,并探讨印加文明的遗产在现代南美洲的延续。 第五章:文明的交织与变迁——失落文明的启示 在本书的最后,我们将对所有探讨过的失落文明进行一次综合性的回顾。我们将思考这些文明为何能够崛起,又为何最终走向衰落。通过对比不同文明的成功与失败,我们可以从中汲取宝贵的经验和教训。本书将探讨环境因素、技术进步、社会结构、政治制度以及与其他文明的互动,在文明的兴衰过程中扮演的角色。最终,我们将思考这些失落文明的遗产对我们今天的世界有何启示,它们如何影响着我们的思想、文化和对人类未来的认知。这是一次关于人类文明宏大叙事的探索,一次对过去智慧的致敬,一次对未知世界的深邃凝视。

作者简介

目录信息

推荐序
本书的读者
给读者的个人建议
绪论 客服代表每一次宝贵的通话都是迈向辉煌的一步
第一章 混乱的信息:左右为难
第二章 走,走,走――去南方!
第三章 不仅仅是再接一次电话的问题!处理工作压力
第四章 救命啊!我受够了
第五章 为什么你听不懂我的话
第六章 我该怎样对付那些“地狱来电”
第七章 呼叫中心里的人情味
第八章 技术支持或求助中心
第九章 谢谢你,让我有一天好心情
第十章 精品荟萃
第十一章 变化:机遇还是挑战
第十二章 展望未来:几个关于电子商务的要点
附录A 杰里的故事
附录B 两厢G.O.D货车
附录C 记忆回顾
附录D 软件不兼容:新软件的安装和支持
附录E 保持清醒的简单方法
参考文献
译者后记
· · · · · · (收起)

读后感

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用户评价

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刚刚读完**《极地苔原生态系统的气候变化响应模型》**,这本书让我对地球的脆弱性有了更深刻的认识。这是一本非常扎实的环境科学专著,聚焦于西伯利亚和阿拉斯加冻土带的变化。作者团队基于长期的野外数据采集,构建了非常复杂的反馈回路模型,解释了永久冻土融化如何加速温室气体释放,以及这种释放又如何反过来加速融化,形成一个恶性循环。书中的图表数据量庞大,展示了不同深度和不同土壤类型的碳、氮循环差异,专业性毋庸置疑。我印象最深的是其中关于苔原植被结构变化对地表反照率(Albedo)影响的章节,虽然技术性很强,但它直观地展示了微小的生态变化可能带来的全球性后果。对我这个非专业人士来说,理解其中的数学模型有一定挑战,需要借助附录里的背景知识才能完全跟上作者的论证逻辑。总而言之,这是一本严肃的科学著作,它的结论令人警醒,是了解当前全球变暖前沿研究不可或缺的参考资料,它没有给我带来任何轻松感,只有对地球未来深深的忧虑。

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哎呀,最近刚看完一本关于**《咖啡冲泡艺术与科学》**的书,真是让人大开眼界。这本书深入浅出地讲解了从咖啡豆的挑选、烘焙程度对风味的影响,到不同冲泡器具(比如手冲、意式、法压壶)的操作技巧和原理。我以前总觉得做一杯好咖啡挺玄乎的,看了这本书才明白,原来每一步都有科学依据。特别是关于水温和研磨度的控制,作者用了很多图表和实验数据支撑,非常严谨。我试着按照书里的方法调整了我的日常手冲参数,那味道提升得不是一星半点,豆子的花香和果酸层次感都出来了。不过,有一点小小的遗憾是,书中对一些新兴的、小众的咖啡处理法(比如厌氧发酵)涉及得不够深入,有点意犹未尽的感觉。但总体来说,对于想要从咖啡爱好者进阶到能自己控制风味表现的“玩家”来说,这本书绝对是必备的工具书,它让原本枯燥的化学和物理知识变得既实用又有趣。作者的文笔也很流畅,不是那种干巴巴的技术手册风格,读起来非常享受。我强烈推荐给所有对精品咖啡有追求的朋友们。

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这本书,**《古罗马公共浴场的社会生态学研究》**,简直是一部跨学科的杰作!我原本以为会是一本比较沉闷的历史考古读物,结果却被里面对古罗马社会脉络的细致剖析所吸引。作者不仅详尽地描述了浴场的设计结构、供水排水系统这些工程学奇迹,更重要的是,他把浴场置于整个罗马社会的大背景下去考察——它如何作为信息交流中心、政治角力的场所、以及阶层融合与隔离的微观模型。书中对不同社会阶层在浴场中的行为模式差异分析得极其到位,比如奴隶与贵族在使用不同区域时的潜规则,这比单纯的史料堆砌要生动得多。唯一的不足可能在于,如果对拉丁文术语不熟悉,初读时会略感吃力,需要时不时查阅附录。但一旦适应了作者的叙事节奏,你会发现自己仿佛真的置身于那雾气缭绕、人声鼎沸的卡拉卡拉浴场之中。这本书拓宽了我对“公共空间”概念的理解,绝非仅供清洁,它承载了太多的社会功能与权力博弈。

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天哪,我刚刚啃完**《量子纠缠态的非定域性与信息传递的极限》**,我的脑细胞感觉经历了一次“重构”。这本书的学术深度令人望而生畏,作者似乎对贝尔不等式以及各种最新的实验验证了如指掌。他没有回避那些最尖锐的哲学难题——比如“实在性”的本质,以及我们对“瞬间性”的理解是否受制于经典物理的惯性思维。书中对密度矩阵的解析非常清晰,即使是对于我这种半路出家(本科是学的电子工程)的读者来说,也算是在高深理论的海洋里抓住了一根救命稻草。不过,我必须坦诚,这本书的阅读体验更像是在攀登一座冰山,需要极强的专注力和反复阅读的耐心。每一个章节的公式推导都像是一场智力马拉松。它不是那种让你轻松愉快的读物,而是要求你拿出笔和纸,跟着作者一起把每一个假设都验证一遍。对于希望真正理解前沿物理学而非仅仅停留在科普层面的研究者,这本书绝对是不可多得的宝藏,但绝对不适合睡前阅读。

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我最近沉迷于**《十九世纪末维也纳咖啡馆文化的兴衰史》**,这本书简直是为我这种怀旧又热爱文学的人量身定做的。作者的笔触极其细腻,丝丝缕缕地描绘出那个时代知识分子和艺术家的生存图景。他不仅仅是在描述咖啡馆的装修风格或者菜单,而是将咖啡馆作为一个文化孵化器来研究——从克里姆特到维特根斯坦,这些天才的思想是如何在氤氲的烟雾和浓郁的咖啡香气中碰撞、发酵并最终成型的。书中引用了大量的私人信件和未发表的日记片段,使得人物形象跃然纸上,他们之间的争论、友谊、乃至嫉妒,都充满了那个时代的独特张力。我尤其喜欢他对比了不同咖啡馆在政治倾向上的微妙差异,比如哪家更偏向社会主义思潮,哪家又是保守派的聚集地。唯一让我略感遗憾的是,对于咖啡馆最终衰落的原因——一战的爆发对文化氛围的毁灭性打击——处理得略显仓促,我本以为会有更深入的社会冲击分析。但即便如此,它依然是一部充满美学情调和历史厚重感的佳作。

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