具体描述
《客户关系管理:一个整体方案》讲述了现代信息技术无疑是客户关系管理的重要工具，但如果忽视客户需求和动机、员工积极性和能力，相关软件程序的购置便将沦为一项毫无实用性和经济性价值的现代信息技术投资。因此，企业管理者必须在考虑经济性和功能性乃至员工积极性的前提下，整体性地运用现代信息技术，使其能够真正服务于客户关系管理的目标。这也正是《客户关系管理:一个整体方案》关注的核心问题。
作者简介
霍佳震博士，教授，博士生导师，同济大学经济与管理学院院长，德国DHL公司教席教授，特殊津贴专家，上海市学科带头人。研究方向：物流与供应链管理、管理信息系统。承担国家自然科学基金重点项目、面上项目、美国UTC基金项目、上海市科委重大科技攻关项目。主持联华超市、宝钢集团、中国邮政、安吉物流等企业的管理咨询及信息系统设计。获得首届中国物流管理理论贡献奖、上海市科技进步奖、教育部科技进步奖。发表论文30余篇。出版专著2本，获得软件著作权6项。兼任国家自然科学基金委员会管理科学部专家评审组成员、全国MPA教学指导委员会委员、中国管理科学与工程学会常务理事、中国物流学会常务理事、上海市管理学会副理事长及上市公司独立董事。Gerhard Raab(格哈德·拉普)教授，经济学博士，商学硕士，心理学硕士；1988年至1992年在德国霍恩海姆大学从事研究工作，并获经济学博士学位；1992年至1997年任美因河畔法兰克福德国中央合作银行董事会参谋部战略问题主管和项目负责人；1997年起任德国路德维希港应用科学大学暨经济学院市场营销和企业领导研究领域教授；1999年起任该校跨大西洋学院执行院长；2001年起任格林斯博罗北卡罗来纳大学客户关系管理研究领域客座教授。Nicole Werner(妮可·维尔纳)企业经济学硕士；2000年至2001年在德国路德维希港经济应用科学大学跨大西洋学院担任科研人员；2001年至2003年在毕博咨询公司(前KPMG咨询股份有限公司)战略企业管理部门工作；2003年起在大陆股份有限公司内控部门任职。
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
我一直觉得，好的管理书籍，不仅仅是传授知识，更重要的是能够激发读者的思考。这本书在这方面做得相当不错。在阅读的过程中，我常常会停下来，对照着书中的案例和理论，去审视自己公司的运营模式。比如，书里提到了用户生命周期的概念，并且详细分析了在不同生命周期阶段，应该采取什么样的沟通和营销策略。这一点对我触动很大。以前我们可能更多的是关注短期销售，而忽略了客户的长远价值。读完这部分，我开始重新梳理我们的客户数据，尝试将客户按照生命周期进行分层，并根据不同层级的客户，设计了更有针对性的回访和促销活动。虽然刚开始实施，效果还有待观察，但至少，这个思考的方向是正确的，也让我觉得之前花费的时间和金钱并没有白费。
评分我本身不是一个特别擅长理论学习的人，我更喜欢那些能够让我立刻上手去实践的书籍。这本《客户关系管理》在这方面做的非常出色。它不仅仅停留在概念层面，而是提供了大量的实操案例和工具，比如客户关系管理系统的选择和应用、客户数据分析的方法、营销自动化工具的使用等等。这些内容对于像我这样的初创公司负责人来说，非常有价值。我们可以直接借鉴书中的经验，少走很多弯路。我最近就在研究如何引进一套合适的CRM系统，这本书给我提供了非常详细的选型建议和实施步骤，让我觉得不再那么迷茫。虽然具体实施还需要时间，但至少，我有了清晰的方向和可行的路径。
评分坦白说，我一开始购买这本书，是抱着一种“试试看”的心态。毕竟，市场上关于客户关系管理的书籍实在太多了，质量参差不齐。但是，在阅读的过程中，我逐渐发现，这本书的内容非常系统和深入，而且逻辑清晰，非常有条理。作者从宏观的战略层面，到具体的战术执行，都进行了详细的阐述。尤其是在关于“客户细分”和“精准营销”的部分，作者给出了很多非常实用的方法和技巧，让我对如何更好地理解和触达我的目标客户有了全新的认识。我一直觉得，我们公司的营销活动效果不够理想，很大程度上是因为我们的定位不够精准。这本书让我意识到，在进行任何营销活动之前，都应该先深入地进行客户细分，了解不同客户群体的需求和偏好，这样才能事半功倍。
评分这本书给我最大的启发，在于它让我重新审视了“客户价值”。很多时候，我们会过于关注新客户的获取，而忽略了老客户的维护。这本书则强调了“客户终身价值”的重要性，并且提供了如何通过提升客户满意度和忠诚度来最大化客户终身价值的策略。这让我意识到，培养一个忠诚的客户，比不断地去开发新客户要划算得多。我开始思考，如何构建一个能够让老客户持续感受到价值的体系，比如会员制度的升级、专属活动的推出、个性化推荐的优化等等。虽然这些工作需要长期投入，但我相信，这对于公司的长期发展来说，是必不可少的投资。
评分这本《客户关系管理》的书，我拿到手的时候，其实是带着一种半信半疑的态度。市面上关于营销、管理类的书籍实在太多了，很多都是概念堆砌，看完之后感觉好像懂了很多，但真正应用起来却发现无从下手，或者说，那些理论离我的实际业务场景太远了。我是一家中小型电商公司的负责人，每天面对的都是如何留住老客户、吸引新客户、提升复购率、处理售后等等一系列琐碎但又至关重要的问题。所以，当我翻开这本书的时候，我首先关注的是它能不能给我带来一些切实可行的、能够落地的方法。我不是想成为一个理论家，我只想让我的公司在激烈的市场竞争中活下去，并且发展得更好。
评分这本书还有一个我非常欣赏的地方，就是它强调了“人”的重要性。在很多关于客户关系管理的讨论中，我们往往会过度关注技术和流程，而忽略了人与人之间的情感连接。这本书则花了相当大的篇幅来探讨如何通过真诚的沟通、个性化的关怀来建立深厚的客户关系。作者用了很多案例说明，有时候，一个简单的问候、一次耐心的倾听，就能够让客户感受到被重视，从而大大提升客户的忠诚度。这一点让我深有感触。在我看来，无论技术如何发展，最终决定客户是否会选择你、是否会留下来的，还是人与人之间那种微妙的情感连接。我正在努力将这种理念渗透到我们公司的每一个环节，让我们的员工都成为能够与客户建立情感连接的“关系建立者”。
评分这本书最大的优点在于它的前瞻性。在当前这个快速变化的时代，很多管理理论和方法很快就会过时。但《客户关系管理》这本书，虽然看起来是在讲“管理”，但它所蕴含的许多理念，比如如何建立长期的客户信任、如何通过数据驱动决策、如何适应数字化的营销环境等等，都是具有普适性的，并且能够指导我们应对未来的挑战。我尤其对书中关于“社群营销”和“口碑传播”的论述印象深刻。这让我意识到，在互联网时代，客户之间的互动和影响越来越大，我们不能仅仅停留在传统的单向传播模式。我正在积极探索如何构建我们的品牌社群，并鼓励客户积极参与到品牌内容的创作和传播中来，相信这会为我们的品牌带来更多意想不到的增长。
评分这本书的语言风格很有意思，它不像一些学术著作那样枯燥乏味，而是用一种非常贴近实际 business 场景的语言来阐述。有很多地方，作者会用一些生动的比喻或者小故事来解释复杂的概念，让我能够更容易理解。比如，关于客户画像的部分，作者用一个“侦探办案”的比喻，来形容收集客户信息、分析客户行为的过程，非常形象。这让我意识到，在做客户分析的时候，我们不能只看表面数据，更要深入挖掘客户的真实需求和动机。我曾经尝试过做用户调研，但效果不尽如人意，很多客户填写的问卷都比较敷衍。读完这本书，我才明白，原来是我提问的方式和收集信息的维度都有问题。现在，我正在尝试调整我们的调研方式，希望能更准确地描绘出我们的目标客户群。
评分我一直在寻找一本能够真正帮助我理解和提升客户关系的读物，而《客户关系管理》这本书，无疑给了我很多惊喜。它不仅仅是一本理论书籍，更是一本实操手册。作者的语言风格平实易懂，没有过多的专业术语，即使是我这样的非专业人士，也能轻松理解。书中大量的案例分析，让我能够更好地将书中的理论与我自己的实际情况相结合。我特别喜欢其中关于“危机管理”和“负面口碑应对”的章节，这对于任何一家企业来说都至关重要。我学习了如何 proactive 地处理潜在的客户不满，以及如何在危机发生时，能够迅速有效地做出反应，最大限度地降低对品牌声誉的损害。这让我觉得，这本书不仅能够帮助我增长业务，更能帮助我规避风险，提升企业的韧性。
评分我特别喜欢书中关于“客户服务”的部分。很多公司都强调“客户是上帝”，但真正能够做到“上帝”级别的服务的，却寥寥无几。这本书并没有空谈情怀，而是从细节入手，分析了哪些服务细节能够真正打动客户，哪些服务容易引起客户的反感。它提到了“超出预期”的服务理念，并且给出了很多具体的例子，比如如何处理客户投诉，如何提供个性化的服务等等。我回想自己公司的客服部门，虽然大家都很努力，但似乎总是缺乏一些“点睛之笔”。这本书给了我很多启发，我开始思考，如何让我们的客服不仅仅是解决问题的工具，更能成为提升客户满意度和忠诚度的重要力量。我们正在尝试建立一套更完善的客户服务流程，并且对客服人员进行针对性的培训，希望能够在这方面有所突破。
评分跟期待的完全不同，理论太多，能落地的太少。
评分系统的讲述了一些原理及参数设定~
评分系统化得的学习下
评分系统的讲述了一些原理及参数设定~
评分这本书应该让更多的人知道
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.wenda123.org All Rights Reserved. 图书目录大全 版权所有