目 　 　錄
第1章 　引言 　1
1.1 　CRM的定義 　1
1.2 　本書的目的 　1
1.3 　CRM價值的來源 　2
1.3.1 　為那些數據驅動的、不斷學習的公司提供支持 　2
1.3.2 　排查低效的工作，提高員工生産力 　3
1.3.3 　提供更好的客戶體驗 　4
1.3.4 　製定明智的業務決策 　5
1.4 　為CRM做好準備 　6
1.5 　小結 　8
第2章 　成功CRM的組件 　9
2.1 　人員 　9
2.2 　流程 　16
2.3 　技術 　22
2.4 　期望值 　30
2.5 　陷阱 　31
2.6 　小結 　34
第3章 　構建CRM路綫圖 　35
3.1 　為什麼要采用分階段的方法來實施CRM項目 　35
3.1.1 　花費的時間太長 　35
3.1.2 　沒有機會總結經驗教訓 　36
3.2 　構建初始路綫圖 　36
3.2.1 　評估當前狀況 　36
3.2.2 　將CRM願景分解到各個項目中 　38
3.2.3 　人員的安排 　39
3.2.4 　實驗項目和“概念驗證”項目 　40
3.2.5 　示例路綫圖練習 　41
3.3 　在項目中間開發路綫圖 　44
3.4 　小結 　45
第4章 　評估軟件和顧問 　46
4.1 　CRM軟件市場 　46
4.1.1 　功能範圍：完整CRM套件和專用應用程序 　46
4.1.2 　部署模式 　47
4.1.3 　應用程序訪問 　48
4.1.4 　許可模式 　49
4.2 　選擇閤適的CRM軟件 　50
4.2.1 　CRM應用程序評估標準 　51
4.2.2 　軟件評估過程 　55
4.3 　選擇閤適的顧問 　62
4.4 　小結 　65
第5章 　規劃最初的CRM實施 　66
5.1 　管理CRM項目 　67
5.1.1 　理解項目的階段 　67
5.1.2 　變更管理 　75
5.1.3 　項目溝通 　77
5.1.4 　進行中的項目管理 　78
5.1.5 　人員/供應商管理 　84
5.1.6 　管理支持 　89
5.2 　小結 　91
第6章 　CRM的最初實施 　92
6.1 　設計階段 　92
6.1.1 　“當前”流程定義 　92
6.1.2 　“將來”流程定義 　93
6.1.3 　規則和升級 　94
6.1.4 　用例定義 　95
6.1.5 　功能規格說明書的開發 　98
6.2 　自定義開發 　99
6.2.1 　將自定義開發作為CRM項目的一部分來管理 　100
6.2.2 　技術規格說明書 　100
6.3 　集成 　101
6.3.1 　提供更全麵的客戶視圖 　102
6.3.2 　自動化業務流程 　102
6.3.3 　集成類型 　103
6.3.4 　集成工具 　103
6.3.5 　管理CRM項目中的數據級集成 　104
6.3.6 　集成的開發 　105
6.3.7 　集成的測試 　105
6.3.8 　管理CRM項目中的用戶界麵集成 　105
6.3.9 　鏈接係統之間的數據 　105
6.4 　報告 　106
6.4.1 　有效的報告是由什麼構成的 　107
6.4.2 　度量指標是具體的 　108
6.4.3 　度量指標明確地由某個具體部門或小組所有 　108
6.4.4 　度量指標應該是可度量的 　109
6.4.5 　度量指標能夠及時産生 　109
6.4.6 　對於記分卡，KPI的數量必須限製在可管理的少數幾項範圍內 　109
6.4.7 　KPI必須有目標 　110
6.4.8 　KPI必須與公司的總體目標保持一緻 　110
6.4.9 　報告來源 　110
6.4.10 　報告工具 　111
6.4.11 　報告的設計 　111
6.4.12 　報告的培訓 　112
6.5 　數據遷移 　113
6.5.1 　你是否需要為項目進行數據遷移 　113
6.5.2 　評估數據源 　114
6.5.3 　數據遷移的設計 　115
6.5.4 　數據遷移工具 　119
6.5.5 　數據遷移的測試：僞遷移 　120
6.5.6 　規劃實際的數據遷移 　121
6.5.7 　數據遷移總結和主要教訓 　122
6.6 　實施的測試 　122
6.6.1 　CRM應用程序測試的類型 　122
6.6.2 　測試計劃的開發 　124
6.6.3 　實施的培訓 　126
6.7 　啓動解決方案 　132
6.8 　初始應用程序管理 　135
6.8.1 　推動CRM應用程序的采用 　135
6.8.2 　變更管理 　136
6.8.3 　人員管理：新的工作職能 　136
6.9 　總結：CRM實施項目計劃示例 　136
6.10 　常見的項目問題和避免方法 　137
6.10.1 　超齣範圍 　137
6.10.2 　過度復雜的設計 　138
6.10.3 　項目被軟件驅動 　138
6.10.4 　缺乏高管的支持 　138
6.10.5 　管理不同的優先級 　139
6.10.6 　應用程序的采用 　139
6.11 　小結 　139
第7章 　CRM的維護和演進 　141
7.1 　指導委員會的職責 　141
7.2 　CRM的維護 　143
7.3 　CRM的增強 　147
7.3.1 　變更控製過程 　147
7.3.2 　路綫圖的開發和執行 　150
7.3.3 　對大型應用程序增強的管理 　151
7.3.4 　新應用程序版本和升級 　155
7.4 　監視供應商的生態係統 　156
7.4.1 　會議 　156
7.4.2 　新的獨立軟件供應商（ISV） 　156
7.4.3 　用戶組織 　157
7.4.4 　博客和新聞郵件 　157
7.4.5 　顧問 　157
7.5 　CRM的維護和演進總結 　158
7.6 　小結 　158
· · · · · · (收起)