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出版者:外语教学与研究出版社

作者:方薇

出品人:

页数:162

译者:

出版时间:2000-1

价格:11.90元

装帧:简裝本

isbn号码:9787560016542

丛书系列:

图书标签:

• 酒店英语
• 餐饮英语
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• 专业英语
• 英语学习
• 饭店英语
• 服务英语
• 旅游英语

酒店管理与服务实务：从理论到实践的全面指南 本书特色： 本书深入剖析了当代酒店业的运营模式、服务标准与管理精髓，旨在为酒店行业从业者、管理者以及相关专业学生提供一套全面、实用且与时俱进的知识体系。内容涵盖酒店运营的各个核心环节，从前厅服务流程的优化到客房服务的精细化管理，从餐饮服务的艺术性呈现到市场营销的创新策略，力求构建一个从宏观战略到微观执行的完整框架。 第一部分：酒店业概览与战略定位 第一章 现代酒店业的演变与趋势 本章首先追溯了全球酒店业自工业革命以来的发展历程，重点分析了21世纪以来，以技术革新（如人工智能、大数据分析）和消费者需求升级（如个性化、可持续性）为驱动力的显著变革。我们将探讨不同类型酒店（奢华型、精品型、经济型、服务式公寓）的市场定位差异及其核心竞争力构建。此外，对全球突发事件（如公共卫生危机）对酒店运营韧性的影响及行业快速复苏的策略进行了深入剖析。 第二章 酒店的组织架构与人力资源管理 理解高效的酒店组织架构是实现顺畅运营的基础。本章详细阐述了传统酒店的部门划分（前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、财务部、工程部）及其相互间的协作机制。人力资源管理部分聚焦于酒店业的特殊性：如何进行高频率、高接触的服务人员招聘、岗前培训与持续职业发展规划。重点讨论员工敬业度（Employee Engagement）对服务质量的决定性影响，并提供了一套激励机制设计方案，以应对酒店业高流动率的挑战。 第三部分：核心业务运营精要 第三章 前厅部的精细化管理与客户体验设计 前厅部是酒店的“门面”和信息枢纽。本章细致拆解了入住（Check-in）、退房（Check-out）的标准化流程，并引入了“无缝衔接”服务理念，强调预订系统（PMS）与客户关系管理（CRM）系统的集成应用。我们深入探讨了夜审（Night Audit）的财务重要性，以及如何处理复杂的投诉与危机事件，确保在客户旅程的每一个接触点上都能体现专业与关怀。 第四章 客房部的效率、清洁与资产维护 客房部是保证酒店核心产品质量的部门。本章不仅涵盖了客房清洁的国际标准（如SOPs），还探讨了如何通过科学的布草管理、库存控制和能源节约措施来提升运营效率。资产维护方面，本书强调了预防性维护（Preventive Maintenance）计划的重要性，以延长设施寿命，确保客房设施的持续高标准运行。对于精品酒店，我们还讨论了客房布置的艺术性和个性化细节的营造。 第五章 餐饮服务的艺术与科学 酒店餐饮（F&B）是收入的重要来源，也是体验的集中体现。本章分为餐间服务与后厨管理两大部分。服务部分细致讲解了宴会、零点服务、客房送餐（Room Service）的礼仪、流程控制与销售技巧。后厨管理则侧重于食品安全管理体系（如HACCP）的实施、菜单工程（Menu Engineering）的应用，以优化成本结构和提升顾客满意度。同时，探讨了餐饮数字化转型，例如移动点餐、智能库存追溯的应用。 第四部分：收益管理与市场营销 第六章 收益管理（Revenue Management）的驱动力 收益管理是现代酒店盈利的核心。本章系统阐述了收益管理的基本概念，包括需求预测、定价策略的制定与动态调整。重点分析了收益管理系统（RMS）如何通过分析历史数据、竞争对手动态及未来预订趋势，实现最大化的平均每日房价（ADR）和每间可售房收入（RevPAR）。我们将讨论限制策略（Yield Controls）的合理应用，避免在高峰期因过度放盘而错失高价值客户。 第七章 酒店的市场营销、销售与品牌建设 在高度竞争的市场中，有效的营销是吸引客源的关键。本章详细介绍了酒店的市场细分、目标客户画像的构建。销售策略部分侧重于渠道管理（OTA、直销、GDS）、团体销售谈判技巧以及企业客户关系的维护。品牌建设方面，本书强调了线上声誉管理（ORM）的重要性，指导如何利用社交媒体和评论平台来塑造和维护积极的品牌形象。 第五部分：支持系统与未来发展 第八章 酒店的财务控制与合规性 财务健康是酒店长期生存的保障。本章为非财务背景的管理者提供了必要的财务知识，包括成本核算、预算编制、现金流管理。重点解析了酒店特有的财务报表结构，如部门收入报告（Departmental Income Statement），并强调了内部控制和防范舞弊的措施。 第九章 酒店设施管理与可持续发展 现代客户越来越关注酒店的环境责任。本章探讨了节能减排、废物管理和绿色采购的最佳实践。设施管理不仅涉及设备的日常维护，更关注于生命周期成本分析（LCC）和重大资本支出的规划，确保酒店基础设施能够满足未来运营的需求并符合最新的环保法规。 第十章 酒店运营的技术前沿与创新 本书的收官部分聚焦于酒店业的技术未来。内容涵盖移动应用程序的应用、生物识别技术在入住流程中的应用、大数据在个性化服务推送中的潜力，以及如何安全有效地管理客户的个人数据。目标是帮助管理者理解技术不仅是工具，更是重塑服务流程和提升客户体验的战略资产。 本书结构清晰，理论与案例紧密结合，通过对真实酒店运营案例的分析，帮助读者将抽象的管理原则转化为可操作的执行方案，是酒店管理者、运营人员及在校学生的理想参考读物。

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